A pesquisa de satisfação do cliente é um questionário que verifica a experiência dos consumidores e quais os pontos de melhoria para o negócio. É uma ferramenta valiosa para se aproximar do seu público e criar estratégias mais assertivas para atendê-los.
Se você deseja entender o seu consumidor e saber como melhorar o seu negócio, precisa implementar a pesquisa de satisfação do cliente no dia a dia.
Essa ferramenta é essencial para entender qual experiência o público está tendo com seus produtos e serviços, além de conferir quais os pontos positivos e negativos da sua empresa.
A opinião dos seus compradores também pode ser uma fonte valiosa de informações, que ajudam até mesmo na elaboração de campanhas mais assertivas para aumentar o seu faturamento.
No entanto, existem diversos modelos disponíveis no mercado, e para saber qual aplicar no seu empreendimento, é importante conhecer suas diferenças.
Por isso, veja quais os tipos de pesquisa de satisfação do cliente que você pode adotar, e a importância de investir em um canal como esse no seu negócio.
O que é pesquisa de satisfação do cliente?
A pesquisa de satisfação do cliente é um tipo de questionário que possui perguntas qualitativas e quantitativas acerca de um elemento do negócio. Ela busca entender a percepção do consumidor quanto a esse aspecto após interagir com a marca.
Esse recurso de entrevista pode ser aplicado de forma online ou presencial, por meio de diversos canais, inclusive os mais convencionais, como papel.
O objetivo é obter respostas diretas e objetivas, a fim de ter uma análise mais concreta sobre a experiência do seu público-alvo no geral.
Pesquisas como essas podem mensurar diversos pontos, como a satisfação com:
- experiência de compra;
- atendimento;
- produto;
- empresa.
Embora exista a possibilidade de recolher respostas com identificação, é mais comum que as avaliações ofereçam a opção de anonimidade.
Qual a importância pesquisa de satisfação do cliente
Investir em uma pesquisa de satisfação do cliente no seu negócio é importante para entender as impressões do público quanto ao seu serviço e se as expectativas estão sendo atendidas.
Sem uma ferramenta como essa, é mais difícil ter um feedback concreto sobre os produtos ou atendimento.
Além disso, trata-se de um canal que permite a identificação de erros, com a possibilidade de corrigi-los mais rapidamente, sem prejudicar a experiência do consumidor.
Aplicar esse tipo de pesquisa também faz com que o público se sinta importante e valorizado, por ter um meio de expressar sua opinião e ser ouvido pela empresa.
Conhecer os posicionamentos do cliente possibilita a criação de estratégias que estejam melhor alinhadas com o que ele espera do negócio. Como consequência, sua satisfação aumenta e a reputação da sua loja também.
6 modos simples de fazer pesquisa de satisfação do cliente
Muitos empreendedores podem acreditar que fazer uma pesquisa de satisfação do cliente é complexo, mas existem alguns modos simples de realizar essa operação.
Confira alguns tipos que separamos para você conhecer e implementar de forma acessível no seu negócio:
1. Formulário físico
O formulário físico é uma das maneiras mais tradicionais de realizar pesquisas de satisfação do cliente.
Trata-se de um questionário rápido disponibilizado para o público, geralmente em papel ou equipamentos eletrônicos portáteis, como tablets. Algumas empresas também disponibilizam as perguntas em totens localizados de forma estratégica na loja.
Dessa maneira, os clientes podem responder quando estiverem fisicamente no local, após uma compra ou atendimento.
No entanto, esse formato costuma apresentar menos perguntas, pois deve ser rápido e dinâmico, ou poucas pessoas irão parar para respondê-lo.
Por conta do canal que é transmitido, essa pesquisa de satisfação do cliente também possui questões mais quantitativas, como atribuição de notas.
2. Formulário online
Enquanto isso, o formulário online segue o mesmo princípio do formulário físico, mas enviado pela internet para o consumidor.
Geralmente, a pesquisa segue para um canal específico do cliente depois de uma interação. Por exemplo, se ele fez uma compra digital, o formulário é enviado para o e-mail de cadastro.
Uma pesquisa de satisfação do cliente enviada online também pode ser mais dinâmica e ter mais perguntas, pois o alvo irá ver e interagir com ela em um momento mais oportuno.
Dessa forma, pode solicitar até mesmo impressões escritas, como opiniões qualitativas e sugestões de melhoria.
3. Pesquisa online gratuita
A pesquisa online gratuita é um modelo que pode ser feito em uma plataforma adequada para colher essas respostas.
Geralmente, ela é encaminhada por meio de uma URL, e não um formulário já pronto, como acontece nas formas mais tradicionais.
Nesse caso, não é necessário pagar um site terceirizado para ter acesso às respostas. Existem diversos modelos sem custos disponíveis, como o Google Forms ou o Survio.
Dessa forma, a equipe poderá reunir todas as impressões diretamente pela internet, inclusive com relatórios e gráficos já feitos pela própria plataforma.
Isso ajudará na avaliação da empresa para entender o nível de satisfação do público e quais as melhorias que podem ser feitas.
Esse modelo também permite que sejam incluídos diferentes tipos de perguntas, misturando quantitativas e qualitativas, por ser um canal mais simples de interagir.
Um dos pontos positivos é que não existem limites para os recebimentos, e sem custos de contratação.
4. Google Opinion Rewards
Enquanto isso, o Google Opinion Rewards é uma pesquisa de satisfação do cliente paga, onde a empresa pode contratar a plataforma para enviar formulários para os usuários.
O sistema premia os participantes com recompensas pelas respostas, o que incentiva a interação do público.
Com isso, é possível ter uma base maior de retornos para analisar, além de montar formulários estratégicos utilizando uma ferramenta especializada neste tipo de abordagem.
Ainda, é possível montar campanhas com diferentes focos, para produtos ou para a empresa de forma geral.
Assim como as pesquisas gratuitas, o Google Opinion Rewards também oferece relatórios e gráficos mais completos com base nas respostas dos usuários para os quais o formulário foi encaminhado.
Embora seja uma alternativa paga, contar com uma plataforma com os recursos certos para avaliar a impressão dos clientes pode ajudar na montagem das estratégias de ação.
No entanto, vale lembrar que essa plataforma pode não encaminhar a pesquisa apenas para seus clientes.
A base de resultados retornará com um volume alto de dados, e é importante estabelecer métricas de triagem para obter as informações certas.
5. NPS
O Net Promoter Score, ou NPS, é um modelo popular de pesquisa de satisfação de cliente, que utiliza perguntas com notas para verificar o nível de lealdade do público de maneira objetiva.
Esse formato pode ser aplicado em empresas de diversos portes, pois é uma ferramenta com bons resultados para o dia a dia.
Seu modelo permite uma interação mais rápida, geralmente com perguntas com notas de 0 a 10 sobre determinado aspecto, como atendimento. Além disso, é comum ter uma questão de recomendação, como: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a empresa para um amigo ou familiar?”.
Com isso, você não apenas verifica o nível de satisfação do consumidor, mas também como está a sua reputação, e outras métricas tiradas desses resultados.
O modelo NPS costuma ser aplicado, geralmente, para avaliar o atendimento, quando recebe reclamações dos consumidores, ou quando deseja conhecer o nível de recepção de determinado produto no mercado.
6. Consultoria
Por fim, se a empresa deseja investir em uma pesquisa de satisfação do cliente, ela pode contratar uma consultoria especializada para seguir com as avaliações.
Isso inclui uma série de ferramentas e profissionais habilitados para acompanhar os clientes e verificar sua experiência, além de elaborar formulários estratégicos para distribuir.
Esse formato é mais completo, e conta com uma avaliação de médio e longo prazo. Além disso, a consultoria também retorna com ações práticas que podem melhorar os principais pontos levantados.
Caso o negócio queira realizar uma verificação geral do seu serviço e de como ele está sendo reconhecido no mercado, vale a pena considerar essa alternativa.
Um profissional ou empresa de consultoria também poderá aplicar, junto com a equipe, medidas para melhorar a pontuação ou a credibilidade da companhia entre o seu público.
Dessa forma, além de ser uma opção de pesquisa de satisfação do cliente, também é uma força especializada de mudança.
Qual a melhor pesquisa de satisfação do cliente?
Escolher a melhor pesquisa de satisfação do cliente depende dos objetivos e necessidades do seu negócio. Afinal, cada análise possui um foco.
Se você deseja saber qual a opinião dos clientes, pode optar por um formato que permita que eles compartilhem isso de forma qualitativa.
Por outro lado, se desejar saber a nota que a sua empresa recebe entre os consumidores, um modelo mais prático pode ser melhor aplicado.
Além disso, o foco da pesquisa também é importante, como um produto específico, o atendimento ou a empresa no geral.
Dessa forma, é fundamental estabelecer qual a sua finalidade com a pesquisa antes de escolher um tipo para implementar.
No entanto, existem diversos formatos simples, inclusive gratuitos, que podem ser importantes para melhorar o seu serviço e atender melhor aos seus compradores.
Para investir corretamente em uma pesquisa de satisfação do cliente e obter resultados concretos, vale a pena conhecer mais detalhes sobre os principais, e, com isso, encontrar o canal ideal para o que você busca.
