A garantia estendida é um serviço opcional que prolonga a garantia original de fábrica de um produto, oferecendo cobertura para eventuais defeitos ou problemas de funcionamento após o fim da garantia inicial. Essa cobertura pode ser contratada no momento da compra ou durante a vigência da garantia original.
Você, empreendedor à frente de uma loja virtual, sabe que construir a confiança do cliente é a base para o sucesso.
Mas, e se você pudesse oferecer um diferencial no pós-venda, transformando a percepção de valor do seu produto e, de quebra, otimizando seus resultados?
É exatamente isso que a garantia estendida promete.
Neste guia completo sobre o assunto, vamos desvendar todos os aspectos dessa estratégia.
Desde seu funcionamento e modalidades até os benefícios fiscais e comerciais que ela pode trazer para a sua operação.
Prepare-se para entender como a garantia estendida pode ser o diferencial que seu e-commerce precisa para se posicionar no mercado!
O que é garantia estendida?
A garantia estendida pode ser entendida como uma proteção adicional que o consumidor adquire para seu produto.
Indo além do prazo de garantia legal (estabelecido por lei, geralmente 90 dias para bens duráveis) e da garantia contratual (oferecida pelo fabricante).
Ela funciona como se fosse um seguro que prolonga o período de cobertura contra defeitos e falhas.
Diferente do que muitos pensam, a garantia estendida não é apenas uma “extensão” da garantia do fabricante.
Ela é, legalmente, um serviço securitário (um tipo de seguro) e, por isso, é regulamentada por um órgão específico no Brasil: a Superintendência de Seguros Privados (SUSEP).
Isso significa que, ao oferecer a garantia estendida, sua loja está atuando como intermediária na venda de um produto de seguro o que implica em regras e responsabilidades claras.
Para o lojista, a garantia estendida é uma opcional de venda, um serviço extra que pode ser oferecido ao cliente no momento da compra do produto.
Para o consumidor, é a tranquilidade de ter seu investimento protegido por um período maior, com a certeza de que, caso ocorra um problema, haverá suporte para reparo ou troca, conforme as condições do plano contratado.
É importante que as condições da garantia estendida sejam apresentadas de forma clara e transparente ao cliente, especificando o que está coberto, o que não está, e por quanto tempo.
Essa clareza é a base para construir a confiança e evitar problemas no pós-venda.
Como funciona a garantia estendida?
Imagine que um cliente está comprando um eletrônico em seu e-commerce.
No momento da finalização da compra, ou até mesmo na página do produto, você oferece a opção de adquirir a garantia estendida.
O cliente paga um valor adicional por esse serviço, que é proporcional ao preço do produto e ao período extra de cobertura desejado.
Em geral, o processo segue estes passos:
- Oferta: sua loja, atuando como um “canal de distribuição” para a seguradora, apresenta a opção da garantia estendida.
- Contratação: se o cliente decide pela compra, o valor da garantia estendida é adicionado ao total da compra do produto. Legalmente, a venda do seguro deve ser feita por uma seguradora ou por um corretor de seguros devidamente autorizado pela SUSEP. Sua loja atua como intermediária.
- Emissão da apólice: após a compra, o cliente recebe um documento que comprova a contratação do seguro — a apólice da garantia estendida. Este documento detalha todas as coberturas, exclusões, prazos e o procedimento para acionar a garantia, caso necessário.
- Ativação: a cobertura da garantia estendida geralmente começa a valer após o término da garantia original do fabricante ou da garantia legal, o que ocorrer por último.
- Acionamento: se o produto apresentar um defeito coberto pela apólice durante o período da garantia estendida, o cliente entra em contato com a seguradora (ou, em alguns casos, com um canal de atendimento que a sua loja possa oferecer em parceria com a seguradora) para solicitar o reparo ou a substituição.
Vale ressaltar que as condições de uso e as coberturas são especificadas no contrato da garantia estendida.
Não é uma cobertura genérica: ela abrange falhas e defeitos específicos, excluindo mau uso, acidentes ou desgaste natural, por exemplo.
Quais são as modalidades da garantia estendida?
Embora existam variações de nomes e pacotes entre as seguradoras, elas geralmente se encaixam em tipos que oferecem diferentes níveis de proteção.
Para o empreendedor de de e-commerce, conhecer essas modalidades é necessário para saber o que pode ser oferecido e como comunicar isso ao cliente.
Conheça as categorias mais frequentes no Brasil.
Garantia estendida original
Esta é a modalidade mais básica e comum.
Ela prorroga a garantia do fabricante pelo mesmo tipo de cobertura.
Ou seja, se a garantia original do fabricante cobria defeitos de fabricação e falhas funcionais por 1 ano, a garantia estendida original adiciona mais 1 ou 2 anos com as mesmas condições.
Por exemplo, você compra um smartphone com 1 ano de garantia do fabricante.
Ao adquirir a garantia estendida original por mais 1 ano, seu smartphone estará coberto por um total de 2 anos, nas mesmas condições iniciais.
Garantia estendida diferenciada
Esta modalidade vai além da simples extensão do prazo.
Além de prorrogar a garantia original do fabricante, a garantia estendida diferenciada pode incluir coberturas adicionais que não estavam previstas na garantia inicial.
Isso pode englobar, por exemplo, proteção contra roubo qualificado, furto, danos elétricos ou até mesmo quebra acidental, dependendo do plano e da seguradora.
Vamos a um exemplo? No caso de um televisor,além de estender a garantia contra defeitos de fabricação, esta modalidade pode oferecer cobertura extra contra quedas acidentais ou picos de energia que danifiquem o aparelho.
Garantia estendida reduzida
Menos comum, mas existente, a garantia estendida reduzida oferece uma cobertura mais limitada em comparação à garantia original do fabricante.
Ela pode cobrir apenas uma parte das funções do produto ou excluir certos tipos de defeitos que a garantia inicial abrangia.
Embora possa ter um custo menor, é fundamental que essa limitação seja extremamente clara para o consumidor, para evitar qualquer mal-entendido.
Oferecendo qualquer uma dessas modalidades, a sua loja virtual deve apresentar de forma transparente o que cada uma cobre, os prazos e as condições.
A clareza na comunicação não só cumpre exigências legais, mas também fortalece a confiança do cliente e evita atritos.
A garantia estendida deve constar no documento fiscal?
A comercialização da garantia estendida deve, obrigatoriamente, ser devidamente registrada na nota fiscal do cliente, e como um item separado do produto principal.
Como mencionamos, a garantia estendida é legalmente um seguro, e não um mero “serviço de extensão” do produto.
Por essa razão, sua comercialização possui natureza jurídica e fiscal própria. Isso significa que ela deve ser tratada de forma distinta na documentação fiscal.
O que isso implica para sua loja virtual:
- Natureza jurídica: a venda da garantia estendida é uma operação de seguro, sujeita às regras da SUSEP. Sua loja atua como intermediária, recebendo comissão sobre a venda do seguro.
- Emissão da nota fiscal: a garantia estendida deve aparecer na nota fiscal de venda do produto como um item à parte, com seu próprio código fiscal (CFOP) e, muitas vezes, um Código de Situação Tributária (CST) específico para a prestação de serviços ou a intermediação de seguros.
- Impacto fiscal: a correta emissão e segregação na nota fiscal são essenciais para o cálculo de impostos como o PIS, COFINS, ISS (Imposto Sobre Serviços), entre outros. O tratamento fiscal da venda de um produto é diferente do tratamento fiscal da venda de um seguro.
- Compliance: o não cumprimento dessas exigências pode gerar problemas com a fiscalização, resultando em multas e autuações.
Recomendação para o lojista
É essencial que o seu sistema de gestão e emissão de notas fiscais esteja configurado para lidar com essa particularidade.
Além disso, buscar apoio de um contador especializado em e-commerce e no setor de seguros é imprescindível.
Ele poderá orientá-lo sobre a correta classificação fiscal, o CNAE (Classificação Nacional de Atividades Econômicas) adequado para a intermediação de seguros (se aplicável à sua operação) e a emissão dos documentos fiscais, garantindo que sua loja opere dentro da legalidade e evite futuros problemas.
Tipos de cobertura que a garantia estendida pode oferecer
A garantia estendida, por ser um seguro, pode ser bastante flexível em relação ao que ela cobre.
As coberturas variam de acordo com a seguradora, o tipo de produto e o plano contratado.
No entanto, existem tipos de cobertura mais comuns que são oferecidos e que servem para tranquilizar o cliente, protegendo seu investimento.
Conheça os principais tipos!
Falhas técnicas e defeitos de fabricação
Esta é a cobertura mais básica e fundamental.
Ela assegura o reparo ou a troca do produto em caso de defeitos que se manifestem após o término da garantia original do fabricante e que sejam decorrentes de falhas na fabricação.
Problemas mecânicos e eletrônicos
Para produtos que possuem componentes complexos, como eletrodomésticos, eletrônicos e ferramentas, essa cobertura é essencial.
Ela abrange panes em sistemas mecânicos, placas eletrônicas e demais partes internas que comprometam o funcionamento do aparelho.
Danos elétricos
Essa cobertura é particularmente relevante para eletrônicos.
Ela protege o produto contra danos causados por oscilações de energia, curtos-circuitos ou descargas elétricas (como raios), que muitas vezes não são cobertos pela garantia padrão.
Quebra acidental
Alguns planos de garantia estendida diferenciada podem incluir proteção contra danos físicos acidentais, como quedas, derramamento de líquidos ou impactos que comprometam a funcionalidade do produto.
Essa é uma cobertura que agrega muito valor, especialmente para produtos portáteis ou de uso intenso.
Roubo qualificado e furto
Em planos mais completos e para produtos de maior valor (como smartphones, notebooks), a garantia estendida pode oferecer cobertura em casos de roubo (com ameaça ou violência) ou furto qualificado (com vestígios de arrombamento).
É importante que as condições para acionamento dessa cobertura sejam muito bem especificadas.
Substituição do produto (para bens de baixo valor)
Em alguns casos, especialmente para produtos com custo de reparo elevado em relação ao valor do bem, a seguradora pode optar pela substituição do produto por um novo, em vez do reparo.
Vale lembrar que as coberturas sempre excluem o mau uso do produto, danos estéticos não funcionais ou peças de desgaste natural (como baterias e lâmpadas, a menos que especificado).
Quais são as vantagens da garantia estendida para lojas virtuais
Para os e-commerces, a garantia estendida não é apenas um custo adicional para o cliente, ela representa uma estratégia comercial que pode trazer múltiplos benefícios para sua loja virtual.
Oferecendo esse serviço, você não está apenas vendendo uma proteção: está vendendo confiança, segurança e um diferencial competitivo.
Confira as principais vantagens de implementar a garantia estendida em seu e-commerce:
Aumento do ticket médio e da receita
A garantia estendida é um item de valor agregado que o cliente pode adquirir junto com o produto.
Isso significa um valor adicional na transação, elevando o ticket médio de cada venda e, consequentemente, a receita geral da sua loja.
As comissões sobre a venda do seguro também representam uma nova fonte de renda.
Diferencial competitivo no mercado online
Em um cenário de e-commerce cada vez mais concorrido, oferecer a garantia estendida pode ser o fator decisivo para o cliente escolher a sua loja.
Muitos concorrentes não oferecem ou não comunicam bem esse benefício, e você pode se destacar pela oferta de uma solução completa de pós-venda.
Melhora na percepção de segurança e confiança
A compra online ainda gera alguma insegurança para parte dos consumidores.
Ao oferecer a garantia estendida, sua loja transmite uma imagem de cuidado com o cliente e com a durabilidade do produto.
Isso gera mais confiança no processo de compra e na sua marca.
Redução de reclamações e devoluções pós-garantia original
Problemas que surgem após o período da garantia do fabricante podem gerar frustração, desejo de devolução, e muitas vezes, reclamações públicas ou até ações no Procon.
Com a garantia estendida, o cliente tem para quem recorrer, diminuindo a insatisfação e protegendo a reputação da sua loja.
Fidelização de clientes
Um cliente que se sente seguro e bem assistido no pós-venda tem muito mais chances de retornar para futuras compras.
A garantia estendida é um componente importante na construção de um relacionamento duradouro e na criação de defensores da sua marca.
Otimização do pós-venda
Com um sistema de gestão integrado à seguradora, o controle das apólices e o suporte ao cliente para acionamento da garantia se tornam mais eficientes.
Isso libera sua equipe para focar em outras demandas, enquanto o cliente é atendido pela seguradora parceira.
Não há dúvidas que a garantia estendida é uma excelente ferramenta para lojas virtuais que buscam não apenas aumentar as vendas, mas também construir uma base sólida de clientes satisfeitos e leais, fortalecendo a marca no longo prazo.
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A Bagy é uma plataforma que permite criar uma loja virtual completa e profissional, com estrutura ideal para oferecer diferenciais como a garantia estendida.
Com recursos para cadastro de produtos, gestão de pedidos e integração com meios de pagamento, você consegue vender com mais segurança e transparência.
Se você quer profissionalizar sua operação e oferecer uma experiência de compra mais completa para seus clientes, conheça os planos da Bagy.
