Como ter uma boa reputação online tem se tornado uma dúvida bastante frequente entre muitos empreendedores digitais. Isso ocorre uma vez que a sua reputação na internet é uma forma de demonstrar credibilidade, conquistar novos clientes e impulsionar suas vendas. Confira este artigo sobre o tema!
Não existe nenhum veículo mais rápido ou eficiente para quem quer tornar sua marca mais conhecida, expandir seus negócios, diversificar a atuação e se comunicar com um público mais abrangente do que a internet. Mas, da mesma forma que pode ser uma poderosa aliada do seu negócio, ela também pode contribuir para arranhar a imagem da sua empresa, caso a comunicação com o público não seja eficiente. Por isso, um bom relacionamento com os usuários é fundamental para construir uma boa imagem na internet. Mas, como ter uma boa reputação online?
Separamos alguns pontos para ajudar você a manter uma imagem positiva nas redes sociais. Acompanhe!
1. Pesquise o seu nome no Google
Observe o que as outras pessoas podem descobrir sobre sua marca quando a pesquisam no Google. Veja se há textos e/ou comentários comprometedores ou indesejáveis. Esse passo é importante, pois o google é a principal vitrine da sua loja: se o cliente pesquisa pela sua marca e o resultado da busca são muitas reclamações, com certeza, ela não fará negócio com você.
2. O cliente deve ser sua prioridade
Pode parecer óbvio, afinal sem cliente, não há venda e sem venda não tem empresa. Entretanto, é importante lembrar que desenvolver um bom relacionamento com os consumidores vai muito além de apenas incentivá-los para comprar seus produtos. A criação de um relacionamento a base de confiança e troca mútua de informações é ideal para que você entenda o perfil de seus clientes e assim consiga produzir melhor para quem compra de sua empresa.
O ideal é que você seja transparente e busque atender os clientes da melhor forma possível. Primeira regra: não prometa o que não pode cumprir. Venda seus produtos de forma real, não invente funções que não existem ou iluda seus clientes com falsas promessas.
Outro ponto que merece atenção é: tenha paciência para atender os seus clientes. Mostre sempre que você está disposto a resolver o problema. Criar um relacionamento honesto e se esforçar para deixar o cliente satisfeito é um excelente caminho para melhorar sua reputação online.
3. Seja ativo nas redes sociais.
Não basta criar o seu perfil ou fan page nas redes sociais e achar que seu trabalho terminou. Ferramentas como Facebook e Instagram exigem uma interação constante com os clientes. Quem segue uma empresa nas redes espera encontrar posts relevantes, que tenham atualizações frequentes.
É importante ressaltar também que a reputação da sua empresa não se baseará em apenas um comentário isolado. Uma reputação é composta por todo o conjunto que a presença online que possui. Isso inclui todo o marketing digital da empresa: a forma como ela usa as redes sociais, o blog que ela usa para passar informações úteis aos clientes e futuros clientes, o site institucional, entre outras modalidades.
Estar nas redes sociais também permite que a sua empresa trabalhe bem a imagem. Através delas, é possível mostrar seu lado mais humano, com fotos dos bastidores; mostrar sua preocupação com causas importantes; compartilhar conteúdos informativos com os clientes; fazer brincadeiras buscando engajamento e etc. Usá-las corretamente, evitando pensar somente em divulgar produtos, pode ser uma arma poderosa nessa jornada.
4. Fale a língua do seu público.
Descubra quem são os seus clientes, o que eles pensam e o que esperam da empresa. Para isso é muito importante que você consiga identificar quem é a sua persona e assim, adotar uma comunicação que reflita a sua marca e converse com os seus seguidores.
Por exemplo: o público mais jovem procura interação, videos, promoções. Já as marcas voltadas à uma audiência madura podem ter mais sucesso com ações que indiquem exclusividade. É importante ressaltar que não adianta sua marca adotar uma postura nas redes sociais que seja diferente da postura verdadeira da empresa. Por isso, só poste e publique aquilo que realmente sua empresa pratica.
5. Escute e responda os seus clientes.
Se você deseja saber como anda sua reputação online, o primeiro passo é ouvir seus clientes. Para ter a certeza de que você está fazendo tudo direitinho é preciso garantir que eles estão satisfeitos. Por isso, receber e absorver o feedback dos consumidores é importante. Independente se eles são positivos ou negativos, eles devem ser avaliados para que você consiga gerar um melhor conteúdo e melhorar a qualidade de seus produtos.
É importante encarar todo feedback como uma oportunidade de vender mais e melhor, podendo oferecer algo com a cara de seu público. Receber elogios é bom, mas é preciso saber que sempre tem algo que podemos melhorar.
Se o seu cliente tem a iniciativa de entrar em contato com a sua empresa e você não o responde, a repercussão pode ser desastrosa. Ou ainda pior: o concorrente, percebendo isso, pode atuar de uma forma mais agressiva, fazendo com que os usuários migrem para uma página mais interativa. Por isso, independente da mensagem ser positiva ou negativa, não deixe um comentário ou mensagem sem resposta.
6. Acompanhe tudo que é dito.
Monitorar as menções a sua marca é uma estratégia de gestão de reputação crucial nas redes sociais. De acordo com um relatório da BrandWatch, 96% das pessoas que falam sobre alguma marca online não seguem os perfis oficiais dessas marcas.
Em um artigo da Search Reputation que examinou uma pesquisa recente da RadiumOne, mostra que mais de 67% das menções a marcas acontecem em “redes escondidas”, lugares como fóruns, e-mails e aplicativos. Logo, você não receberá nenhuma notificação nesses casos, por isso é necessário um monitoramento manual.
O monitoramento constante de tudo que é publicado sobre sua marca é muito importante para reagir rapidamente em situações que podem ser prejudiciais para a sua imagem. Fazer o monitoramento do diálogo que os consumidores fazem online sobre a sua empresa, através de buscas e da leitura de comentários, é possível identificar comentários negativos e trabalhar para revertê-los.
7. Seja rápido e eficiente diante de uma reclamação.
A publicação de uma crítica séria sem resposta, ou mesmo um post apagado, pode ter potencial danoso no futuro – e transformar um simples problema em uma crise maior. Em uma pesquisa sobre a experiência do usuário, realizada pela RightNow, um atendimento ruim e mal educado foi a razão nº 1 pela qual clientes compravam na concorrência. E você pode ter certeza que eles não estão apenas abandonando o seu negócio, eles também estão falando mal sobre a experiência que tiveram.
Atuando logo no início, a empresa corta o mal pela raiz, evitando desdobramentos desagradáveis. De acordo com algumas pesquisas, 71% dos consumidores que recebem uma resposta rápida de uma marca tendem a recomendá-la a outras pessoas.
Deixar os clientes esperando por um longo período para ter uma resposta, quando geralmente se espera que você responda em até uma hora, irá diminuir a percepção que eles possuem da sua marca. Isso também pode fazer com que eles não procurem pela sua marca novamente. Por isso, leve a sério as reclamações dos usuários, pois isso pode elevar as suas recomendações. Algumas pesquisas mostram que usuários que tiveram as suas reclamações resolvidas com satisfação tendem a recomendar o seu negócio a outras pessoas.
8. Rede social não é serviço de atendimento.
Sempre que possível, tire a conversa do espaço público. Se uma reclamação surgir em sua página, responda rapidamente, lamentando o ocorrido. Em seguida, peça o e-mail e um telefone de contato e resolva a questão diretamente com o consumidor. Não use comentários em publicações em suas redes sociais para ficar discutindo problema com o cliente. Isso pode gerar um conflito muito maior para a sua marca.
9. Assuma a responsabilidade.
Caso sua marca se veja no meio de uma crise, a primeira providência é entender o tamanho do problema. Analise se é uma crise real ou é apenas um boato que assumiu proporções exageradas?
Depois de entender isso, o próximo passo é dar uma resposta à altura. Lembre-se sempre que um pedido formal de desculpas nas redes sociais não necessariamente significa uma admissão de culpa, e sim mostra que a sua empresa está engajada em resolver o problema. Tornar pública a solução do caso mostra que a sua empresa quer evitar que o problema se repita no futuro.
10. Mensure os resultados
Utilize ferramentas como a avaliação do Facebook e de outras redes sociais e a reputação de sua empresa no Reclame Aqui, por exemplo, como parâmetro de boa reputação online. Você está errado se acha que apenas pelo número de likes você conseguirá definir que seu negócio é um sucesso.
O mercado está cheio de empresas muito conhecidas que não são bem vistas pela maioria dos consumidores. É nas avaliações e em cada contato que os clientes tenham com sua empresa como comentários, reações que eles irão expressar a satisfação ou a indignação com o seu negócio, então fique atento a isso!
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