O cliente insatisfeito geralmente volta ao local de compra a fim de mostrar os motivos da sua insatisfação. Entender o problema, pedir desculpas e consertar o problema são algumas das estratégias para reverter a situação.
Se você, como lojista, ainda não se deparou com um cliente insatisfeito, é melhor se preparar porque ainda vai se deparar. Receber elogios é sempre bom porque mostra que a sua loja está no caminho certo, mas você passará pela experiência de receber uma reclamação e precisa estar preparado para quando isso acontecer.
Com a concorrência, nunca foi tão importante atender bem — já que o cliente que não estiver satisfeito com o seu atendimento pode efetuar a compra em outra loja. Por esse motivo, neste post, mostraremos como lidar com qualquer insatisfação que possa surgir. Acompanhe!
Por que o cliente pode ficar insatisfeito?
Existem diversos fatores que podem levar à satisfação do cliente, mas um consumidor também pode não se sentir completamente satisfeito com o atendimento de uma loja online. A seguir, listamos os principais motivos para que você fuja deles.
Mau atendimento
Um dos principais motivos pelos quais um cliente pode ficar insatisfeito é a falta de relacionamento e o mau atendimento. Isso porque quando ele é feito com falta de respeito, de disposição, atenção e demora costuma gerar um alto nível de insatisfação.
Falta de compromisso
A confiança de qualquer cliente é construída a partir de provas concretas de que a sua loja é capaz de cumprir com o que promete. Isso significa que problemas como atraso no envio dos produtos, ignorar uma reclamação do cliente e qualquer outro fator que se encaixe no não cumprimento do combinado podem causar grande insatisfação.
Má qualidade dos produtos
O cliente sempre ficará insatisfeito quando o produto que ele adquiriu não atender às suas expectativas e necessidades. Por isso, é sempre bom se certificar de que os itens que você oferece têm boa qualidade que atendam os desejos de quem os comprar.
Erros de comunicação
Em toda a jornada de compra do cliente, é importante que haja uma comunicação efetiva e clara com ele. Para que isso aconteça, lembre-se de utilizar bons canais de comunicação e uma linguagem que seja acessível para o seu público. Com isso, as chances de quem compra com você ficar satisfeito podem aumentar.
Qual a importância de saber lidar com clientes insatisfeitos?
Ao mesmo tempo em que um cliente satisfeito pode se tornar um fã da sua marca e indicá-la para outras pessoas, aquele que tem uma experiência negativa pode fazer exatamente o contrário: ele pode prejudicar muito a reputação da sua loja. Por isso, é fundamental saber lidar com quem se sentir insatisfeito para evitar que ele prejudique o seu negócio.
Quando uma crítica viraliza nas redes sociais, por exemplo, é preciso fazer uma gestão de crise para que esse problema seja solucionado e para demonstrar que o seu negócio se preocupa com seus clientes. Ao estar preparado e treinado para esse momento, tudo pode se tornar mais fácil.
Como identificar o cliente insatisfeito?
Antes de lidar com um cliente insatisfeito, você precisa saber como identificá-lo. Provavelmente muitos deles farão a reclamação diretamente com você pelos seus canais de atendimento, mas outros podem externar seus descontentamentos em outros locais.
Por esse motivo, é bom sempre ficar de olho:
- nas redes sociais por meio do social listening, já que alguns dos seus clientes podem expor as reclamações por lá — principalmente no Twitter e nos Stories do Instagram;
- em sites de reclamação — principalmente porque as empresas costumam responder rapidamente por eles para manter a reputação da loja alta;
- nas avaliações do Google, porque quando qualquer pessoa pesquisa pela sua loja, as notas dadas pelos clientes já aparecerão em destaque na primeira página junto com os detalhes do seu negócio.
Quanto custa um cliente insatisfeito?
Um cliente satisfeito pode garantir altos retornos sobre os investimentos feitos na sua loja. Isso porque ele compra mais vezes, se dispõe a gastar mais dinheiro no seu negócio, já que ele tem confiança e ele faz marketing boca a boca positivo. Mas e o cliente insatisfeito?
O cliente insatisfeito também tem um custo para a sua loja, quer você queira, quer não. Isso porque ele para de comprar com você, o que acaba sendo um prejuízo, mesmo que pequeno, mas que só é possível descobrir qual é ao calcular o tamanho dessa perda financeira.
Uma das maneiras é por meio do Lifetime Value, ou valor de tempo de vida do cliente. Esse número é o resultado da multiplicação da média das compras de um cliente pelo tempo médio em que ele comprou de você.
Então, se ele passou 1 ano comprando na sua loja e gastando um valor mensal de R$ 100, significa que o Lifetime Value é de R$ 1.200. Pode até parecer pouco, mas no fim das contas, é muito dinheiro.
Como responder os clientes insatisfeitos?
Agora que você já entendeu o impacto que um cliente insatisfeito pode trazer para a sua loja online e como encontrar esse tipo de consumidor, é preciso entender como respondê-lo na prática. Confira, então, as dicas que separamos a seguir.
Conduza a conversa com educação
A educação precisa estar presente em toda a sua comunicação com o seu público, mas nesse caso ela não é uma opção — é mandatória. O cliente provavelmente já estará nervoso ou frustrado com o ocorrido e se você se alterar, a situação pode piorar.
Comece chamando-o pelo nome e agradecendo por apontar o erro cometido pela sua loja. Depois, tente acalmá-lo e garanta que você fará todo o possível para resolver a questão que ele trouxe até você. Com um começo de conversa assim, as chances do cliente ficar satisfeito com o resultado são grandes.
Entenda o problema
Além da educação, é preciso mostrar que o seu negócio está disposto a ouvir o que o cliente tem a dizer e solucionar o problema dele. Para que isso seja possível, é preciso que você realmente entenda a reclamação e de onde ela surgiu.
Será preciso, então, ouvir a insatisfação com atenção e, principalmente, se colocar no lugar de quem está reclamando — ou seja, praticar a empatia nesses momentos. Deixe que ele apresente toda a situação e não o interrompa. Quando ele terminar, comece a resolver o caso imediatamente.
Aja com inteligência emocional
Um feedback negativo nunca é bom — nem para a loja virtual nem para o cliente. Isso porque ele é um sinal de que existiu um gargalo em algum momento que a empresa não conseguiu preencher e isso gerou uma insatisfação.
Quando você tiver que lidar com esse tipo de situação, é preciso ter muita cautela e inteligência emocional para receber esses feedbacks sem agir de maneira impulsiva ou levar para o lado pessoal. Para evitar que o cliente fique ainda mais irritado, é preciso manter a postura profissional durante todo o contato dele até que o problema se resolva.
Peça desculpas
Ao pedir desculpas, você comunicará ao cliente que a sua loja reconhece que errou com ele e que, ao mesmo tempo, está disposta a resolver a situação da melhor maneira possível. Para ele, é importante que esse passo aconteça para demonstrar que você realmente errou e que isso não se repetirá.
Você também poderá aproveitar a oportunidade para agradecer o feedback e afirmar que ele é muito importante, já que toda opinião — seja ela positiva ou negativa — contribui com melhorias que deixarão os clientes ainda mais satisfeitos. Nessa parte do processo, a honestidade é fundamental.
Busque consertar o erro
Esse é o momento de corrigir a falha. Aqui, é importante manter a cautela e verificar com sinceridade o que é possível fazer. Isso porque, muitas vezes, na vontade de resolver o problema rapidamente, essa correção pode ser feita de forma equivocada ou apressada — o que causará mais transtornos ainda para ambas as partes.
Uma dica é sempre ir além e surpreender o cliente. Em vez de simplesmente resolver o problema, tente fazer algo por ele: ofereça cupom de desconto para a próxima compra, um brinde, o envio de dois produtos ou qualquer outra estratégia que faça sentido para o seu modelo de negócio. Lembre-se de que essa recompensa precisa ser viável. Mas o importante é inovar. Sempre!
Exemplos de respostas para cliente insatisfeito
Existem algumas situações que podem deixar um cliente insatisfeito com mais facilidade. Por esse motivo, você já pode se preparar e ficar pronto para lidar com a situação quando ela acontecer. Veja a seguir alguns exemplos.
Quando o produto apresenta problemas
“Olá, [nome do seu cliente].
Sou [seu nome], da loja [nome da sua loja] e entendo a sua insatisfação em relação aos problemas que relatou para nós. O nosso maior interesse é em ajudar você.
De acordo com o seu relato, identificamos o que causou o problema e o melhor caminho para solucioná-lo é [descreva o que pode ser feito].
O que acha?
Aguardo a sua resposta.”
Insatisfação com o preço
“Olá, [nome do cliente]
Sou [seu nome], da loja [nome da sua loja] e sinto muito que o preço do produto em questão esteja causando insatisfação, mas espero que você entenda que ele está de acordo com todos os benefícios e funcionalidades que esse item oferece.
Talvez seja interessante para você um desconto de [insira a porcentagem] por [tempo que você dará para ele decidir]. Me deixe saber se essa solução interessa.
Aguardo a sua resposta.”
Como evitar que o cliente fique insatisfeito?
Toda e qualquer insatisfação pode ser evitada — ou, pelo menos reduzida ou revertida a níveis muito baixos. Isso vai depender de inúmeros fatores, como a melhoria de processos do dia a dia ou um atendimento melhor.
Entre algumas das principais táticas para reduzir e reverter essa situação, é possível citar:
- solicitar feedbacks de melhoria;
- pensar na experiência do cliente do início ao fim;
- adotar tecnologia para digitalizar processos;
- treinar a equipe constantemente ou, se trabalhar sozinho, se manter atualizado sobre diversos pontos de atenção.
Como você pôde perceber, lidar com um cliente insatisfeito não é tão difícil quanto parece. Agora que você já sabe o que pode causar a insatisfação, como lidar com a situação e como responder o consumidor quando isso acontecer na sua loja, já está preparado para tratar o ocorrido da melhor maneira possível.
Aproveite a oportunidade e descubra algumas ideias de como você pode vender mais e aumente o faturamento da sua loja!
