Um programa de fidelidade garante que uma empresa construa uma base de consumidores mais sólida que gere receita recorrente e previsível, através de vantagens para clientes assíduos. É fundamental pensar em sistemas bem estruturados e benefícios interessantes.
Nem toda pessoa empreendedora sabe que adquirir novos clientes custa muito mais do que fidelizar os que já se tem. Esse é apenas um dos pontos positivos que justificam trabalhar em estratégias de retenção com a ênfase que devem receber. Entre esses caminhos, um dos principais a serem seguidos é a implementação de um programa de fidelidade.
Consumidores nem sempre conseguem identificar todas as vantagens de se manterem clientes recorrentes e fiéis da sua empresa. O incentivo à fidelidade traz uma mensagem clara a essas pessoas: se elas consumirem cada vez mais, terão acesso a benefícios realmente incríveis em médio prazo.
Portanto, se você quer criar uma base de clientes fiéis e que vão gerar receita recorrente à empresa, pensar em um programa de fidelidade é essencial. Vamos tratar sobre este tema ao longo do conteúdo. Acompanhe!
O que são os programas de fidelidade?
Programas de fidelidade são ações estruturadas para incentivar compras recorrentes ao público consumidor em troca de vantagens oferecidas de maneira escalável. A ideia é que se possa oferecer “prêmios”, descontos, brindes e qualquer outro benefício a cada número determinado de vezes que o consumidor faz uma compra.
O motivo principal para que os programas de fidelidade aconteçam é o desejo das empresas em criar uma base ampla e fiel de consumidores. Isso vai garantir maior estabilidade financeira e um cenário em que as vendas acontecem em maior profusão e de maneira crescente. Ou seja, é o contexto perfeito para qualquer negócio prosperar!
Como funciona um programa de fidelidade?
Os programas de fidelidade podem ter diversas estruturas diferentes. Isso significa que os prêmios sempre estão lá, mas os requisitos para que consumidores os conquistem muda de acordo com cada estrutura. Quem define isso, naturalmente, é a empresa, considerando também seu modelo de negócio e seus objetivos.
Para entender melhor como funciona um programa de fidelidade, vamos conhecer a seguir alguns dos principais formatos.
Pontos
Os programas de pontos são bastante comuns e são utilizados em uma série de mercados. O melhor e mais preciso exemplo dessa modalidade são os programas de cartões de crédito que permitem que consumidores acumulem pontos de acordo com o quanto gastam utilizando esses cartões.
Neste formato, os pontos servem para serem trocados por uma série de benefícios, que podem ser produtos, serviços, passagens aéreas, descontos, entre outros. Portanto, a fidelização se dá da seguinte forma: quanto mais o consumidor compra/gasta, maior é o número de pontos que acumula. Naturalmente, um número alto de pontos permite ter acesso às melhores recompensas.
Recompensa por níveis
Os programas de recompensas têm um foco diferente, determinando metas a serem alcançadas. Neste caso, consumidores têm acesso a diferentes níveis de recompensa de acordo com a quantidade de compras que fazem, ou com o montante gasto nessas compras. Assim, marcas conseguem manter essas pessoas comprando de forma recorrente e focadas em alcançar objetivos.
Por exemplo, o iFood trabalha com alguns de seus parceiros para oferecer recompensas a usuários que fazem determinado número de pedidos em um restaurante. Depois de alcançar essa meta, o usuário pode ter direito a uma refeição gratuita ou outras vantagens, como frete grátis ou desconto em uma compra futura.
Clube de compras
Os clube de compras, ou programa de assinaturas, são estratégias de fidelidade de empresas que lucram não só vendendo, mas também com os pagamentos dessas assinaturas. A ideia é que as pessoas tornem-se assinantes para terem acesso exclusivo a produtos, serviços e outras oportunidades únicas.
No Brasil, um dos cases de sucesso nesse formato é o Sam’s Club, uma rede de supermercados que cobram assinatura para que consumidores se tornem membros. Somente essas pessoas podem comprar em uma unidade do Sam’s Club, com a vantagem de ter acesso a melhores preços, produtos exclusivos e que nem sempre são encontrados em supermercados comuns.
Vantagens ter um programa de fidelidade
Marcas que adotam programas de fidelidade conseguem alcançar algu
mas boas vantagens em duas áreas do negócio: relação com consumidores e vendas. A seguir, listamos quais são esses benefícios e o que podem proporcionar às empresas.
Receita recorrente
Para as empresas, vender muito em um mês e pouco no outro não é algo saudável do ponto de vista financeiro. Tudo que gestores menos desejam é essa inconsistência e variação no faturamento, já que não permite ter previsibilidade dos ganhos. Geralmente, isso acontece quando uma empresa não tem uma base de clientes fidelizados.
O programa de fidelidade costuma trazer como grande vantagem a construção de uma base ampla de clientes. E como estamos falando de uma iniciativa que depende da compra recorrente, então, automaticamente estamos considerando que a empresa também terá uma receita constante e equilibrada. Essa é uma grande vantagem!
Crescimento do negócio
Empresas que alcançam patamares mais elevados conseguem isso graças ao cumprimento de alguns requisitos. Um deles é um grande engajamento por parte de seu público consumidor, afinal, todo grande negócio depende de uma clientela não só fiel, mas também envolvida com a empresa e com seu posicionamento de mercado.
O programa de fidelidade traz, além dessa grande base de clientes, também um volume de vendas potencializado tanto em volume quanto em recorrência. Dessa maneira, a empresa tem tudo para adquirir mais recursos, nome no mercado e, de maneira geral, se desenvolver. O caminho é praticamente natural quando o programa de fidelidade dá certo.
Capacidade de atrair mais clientes
Se o programa de fidelidade alcança sucesso, não são apenas os consumidores da empresa que se dão conta disso. Afinal, há também o marketing boca a boca e o reconhecimento do mercado como um todo. Esses fatores geram uma espécie de publicidade natural, o que é muito vantajoso para qualquer negócio.
Com cada vez mais pessoas conhecendo o programa de fidelidade da sua empresa, automaticamente aumenta o número de novos clientes em potencial. Mais gente vai querer fazer parte da sua base de clientes para também aproveitar todas as vantagens do seu programa de fidelidade.
Como criar um programa de fidelidade
Não há um modelo básico na hora de criar um programa de fidelidade de sucesso, mas algumas boas práticas são fundamentais para estruturar ideias e processos ideais. Vamos mostrar como fazer isso em alguns passos a seguir!
Pense em uma premiação
O primeiro ponto a ser considerado é a premiação. Afinal, o que sua empresa tem a oferecer para o público consumidor? A partir daí, é possível pensar se seu negócio realmente tem a capacidade de premiar todas as pessoas que se enquadram nos requisitos.
Os prêmios podem ser produtos, vantagens, descontos, cashback e uma série de outras possibilidades. A partir dessa definição, estude o impacto financeiro para a empresa e comece a pensar em como oferecer esses prêmios.
Pense em uma estrutura de premiação
A estrutura de premiação é também uma parte essencial e está diretamente ligada à maneira como esses prêmios são dados ao consumidor. Aqui, é importante considerar os modelos que já citamos ao longo do conteúdo.
É muito importante que essa estrutura de premiação seja pensada de acordo com a base atual de consumidores. Pode ser que sua empresa não dê conta de premiar todos e acabe saindo no prejuízo. Toda atenção neste momento é importante!
Defina regras do programa
Transparência precisa ser um dos pilares de qualquer empresa, principalmente quando trabalha com um programa de fidelidade. Isso porque as pessoas querem saber exatamente o que precisam fazer para conquistar o direito a receber o benefício que é oferecido pelo programa em questão.
Então, além de definir essas regras de maneira bem clara, a empresa deve se preocupar também em disponibilizar esses termos de maneira acessível ao público. É importante ter uma página que trate somente desse assunto no site, com uma linguagem mais clara possível e sem esconder nenhum detalhe em relação à dinâmica de funcionamento.
Vale a pena ter um programa de fidelidade?
Esta é uma resposta que nunca poderá ser respondida de maneira imediata. Por si só, o programa de fidelidade é, incontestavelmente, ótimo. Desde que bem estruturado e realmente capaz de entregar benefícios ao público, não resta dúvidas de que é uma ótima estratégia. No entanto, nem toda empresa consegue conduzir da melhor forma.
Se sua empresa ainda está nos primeiros passos, talvez seu programa de fidelidade não possa dar prêmios tão bons. Isso pode fazer com que muitas pessoas não se envolvam com a ideia. Nesses casos, cabe à gestão do negócio ter criatividade para, mesmo com poucas possibilidades, criar um programa com recompensas interessantes.
Agora, se sua companhia tem certa estabilidade financeira e busca ter um faturamento mais recorrente, não há dúvidas sobre o impacto positivo do programa de fidelidade. Com essa estratégia, você chegará aos objetivos do negócio de maneira progressiva, garantindo desenvolvimento consistente da empresa.
De maneira geral, adotar um programa de fidelidade é uma ótima ideia para as empresas. Lembre-se: você precisa estruturar bem o funcionamento dessas ações antes mesmo de anunciá-las ao público. Esse é o caminho para ter sucesso na estratégia.
