Quando você tiver um objeto roubado nos Correios, precisa seguir algumas etapas para receber a indenização, como emitir um BO e abrir uma reclamação. O reembolso não é responsabilidade da empresa, mas ela cobre parte do valor em algumas situações.
Quando compramos um objeto pela internet, ficamos ansiosos com a chegada daquele item dos sonhos e nos preocupamos em sempre observar a data de entrega. Também aprendemos a fazer o rastreamento dos Correios para nos certificar de que o nosso objeto vai chegar. Afinal, ninguém quer ter um objeto roubado ou extraviado nos correios, certo?
Mas, e se o seu objeto for roubado? Como agir? Acompanhe esse artigo até o fim para saber o que fazer caso o seu objeto seja extraviado ou roubado. Aprenda a tomar as decisões rapidamente para recuperar sua mercadoria com segurança. Veja só!
Como identificar se o objeto foi roubado ou extraviado nos Correios?
Os Correios trabalham com prazos de entrega diferentes para cada cidade, estado ou região do Brasil. Esses prazos, inclusive, podem variar caso existam feriados ou datas sazonais dentro desses prazos.
É importante ficar atento porque se a chegada do produto em sua casa passar muito do prazo de entrega você pode ter tido seu item roubado ou extraviado. E, nesse caso, você pode tomar algumas atitudes para ter sua mercadoria restabelecida. Veja só!
O que acontece quando um objeto é roubado dos Correios?
Quando um objeto é roubado dos Correios por agentes externos, sem qualquer participação da empresa ou de seus agentes, a indenização fica a cargo do vendedor ou fornecedor. Em outras palavras, você deverá reembolsar o custo ao seu cliente.
Mesmo que o evento aconteça nas dependências de uma das unidades de entrega, o artigo 12, §3º, III do Código de Defesa do Consumidor exclui a responsabilidade de pagamento da companhia. Segundo o texto, “o fabricante, produto ou importador só não será responsabilizado quando provar a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros”.
No entanto, se o remetente apresentar todas as provas, os próprios Correios possuem um procedimento administrativo especial para reembolsar os valores postais pagos e as mercadorias com seguro.
Nesse caso, a companhia não reembolsa o destinatário final, mas pode cobrir parte do valor de quem postar a encomenda roubada.
Por outro lado, se o furto aconteceu por conta de um funcionário ou receber ajuda de um agente interno, os Correios podem ser responsabilizados conforme as devidas provas, e o vendedor não precisará reembolsar nenhum valor.
O que acontece quando uma encomenda é roubada em transporte?
Um objeto roubado dos Correios durante o transporte segue as mesmas regras do furto na unidade. Por ser considerado “força maior”, o crime não é de responsabilidade da companhia, e quem enviou precisa abrir um Boletim de Ocorrência para se isentar.
Isso se aplica a vários cenários envolvendo o processo de entrega, seja no caminhão, no centro de distribuição ou com um carteiro.
Se ocorrer um roubo em alguma dessas etapas, a empresa não terá a responsabilidade de reembolsar o destinatário, mas consegue cobrir o valor de encomendas seguradas.
A situação é diferente se provado que o objeto roubado dos Correios em trânsito não continha medidas de precaução. Nesse caso, se torna um caso de negligência, e a companhia pode enfrentar um processo judicial de indenização.
Contudo, se for motivo de força maior, com influência de terceiros, o estorno fica a cargo de quem enviou a encomenda.
Além do roubo, vale destacar outras situações onde os Correios não pagam a indenização para o titular da postagem, como:
- objetos simples, sem registro;
- itens com endereços errados;
- objeto sem valor declarado;
- retenção por uma autoridade Federal ou Estadual.
- fatores externos naturais, como perda da encomenda em enchentes ou incêndios;
- objetos mal embalados;
- danos ocultos causados por componentes elétricos, magnéticos ou outros.
Assim, você, como vendedor, deve se atentar para essas situações, e tomar todas as precauções para não ficar no prejuízo com um objeto roubado dos Correios.
Como funciona o seguro dos Correios?
O seguro dos Correios é um serviço de proteção que atende o remetente e o destinatário da encomenda no caso de imprevistos, como perdas, extravios ou furtos. Nesse caso, garante a indenização em um valor tabelado ou correspondente ao total da mercadoria.
Na prática, funciona como uma apólice convencional contratada pelo titular da postagem, ou seja, quem está enviando o produto. Dessa forma, terá uma proteção maior para lidar com situações inesperadas que geram prejuízo.
Atualmente, existem dois tipos de seguro nos Correios, sendo a Indenização Automática e o Valor Declarado.
O primeiro modelo é a proteção padrão da empresa, sendo gratuita e válida para todas as encomendas onde o cliente não opta pelo Valor Declarado. Esse pagamento ocorre em situações como:
- serviços não prestados;
- atraso na entrega;
- devolução indevida;
- acidentes que comprometem a integridade do objeto.
Assim, um objeto roubado dos Correios gera uma indenização automática se o caso atender a todos os critérios. Os preços são tabelados pela companhia.
No entanto, nem sempre o montante consegue cobrir o prejuízo do cliente ou do vendedor que enviou a encomenda. Por isso existe o seguro de Valor Declarado, que garante um retorno total da declaração.
Nessa modalidade, quem realizou a postagem recebe o preço indicado na nota fiscal no caso de furtos, roubos ou extravios. Em caso de avarias, o ressarcimento ocorre proporcionalmente aos danos da mercadoria.
Contudo, o modelo é pago, e cobra uma taxa correspondente a 2% do preço informado da encomenda. Ou seja, se você enviar um objeto com valor de R$ 100, precisará pagar R$ 2 para ativar o seguro e garantir a devolução integral.
Como saber se minha encomenda foi roubada?
Você consegue saber se sua encomenda foi roubada por meio do código de rastreamento, que indica o andamento da entrega. Se algum imprevisto acontecer, a página exibirá a mensagem “objeto roubado dos Correios”.
Com o código, o remetente ou destinatário conseguem entrar em contato com a empresa por um link específico, voltado exclusivamente para esse caso. Assim, é possível seguir as instruções do atendente e solicitar a indenização.
No entanto, muitos consumidores relatam que essa informação pode ser confusa ou não indicar o momento real em que o objeto foi roubado.
Nesse caso, a recomendação é verificar a data-limite para a tentativa de entrega e ficar atento quando ela for ultrapassada. Essa dica vale para o destinatário e também para o remetente. Assim, você, como vendedor, também conseguirá tomar as devidas providências.
O que fazer após ter um objeto roubado nos Correios?
Quando a encomenda não chega na data-limite ou consta como objeto roubado nos Correios, existem algumas etapas que o remetente precisa seguir. O cliente, como recebedor, apenas contata a loja para receber seu dinheiro de volta. No entanto, é direito do titular da postagem acionar as autoridades e ter a indenização.
Nesse caso, confira o passo a passo para enviar os documentos corretos para a empresa:
1. Faça um Boletim de Ocorrência
Para começar a solicitar seus direitos caso tenha algum objeto roubado nos Correios, você deve solicitar um Boletim de Ocorrência (BO) junto aos órgãos competentes. O Governo Federal possui uma página informativa sobre esse tema.
Cada estado possui sua Delegacia de Polícia Civil virtual, e é importante conferir qual o site mais indicado para seguir essa etapa. A recomendação é abrir o registro no estado onde o produto foi roubado ou extraviado.
Mesmo que o vendedor seja de outra região, serão as autoridades locais que realizarão os próximos passos. Por isso, localize o portal ideal para informar o crime, e guarde os comprovantes após finalizar o processo.
Com esse documento, será mais simples provar que teve um objeto roubado nos Correios e seguir com a indenização.
2. Registre a queixa junto aos Correios
Com o Boletim de Ocorrência em mãos no estado do objeto roubado nos Correios, a próxima etapa é efetuar a queixa junto a empresa.
Existem diversas maneiras de realizar essa reclamação formal, sendo a principal pela Ouvidoria, que consta na página Fale Conosco no site da transportadora. Pelo canal de atendimento é possível detalhar a situação e enviar os devidos comprovantes.
É importante fornecer as principais informações sobre o caso, além de enviar outros anexos além do BO, como comprovantes de pagamento, recibo de postagem e até mesmo capturas de tela da negociação com o destinatário.
Posteriormente, a companhia retornará o contato com a resposta da análise e orientações para a indenização, se couber.
3. Acesse o site do Procon
Enquanto isso, outra ferramenta que você pode utilizar para informar sobre o objeto roubado nos Correios é o Procon, o serviço de proteção ao consumidor.
Esse órgão possui atuação administrativa, sem poder jurídico, mas costuma agilizar a resolução de problemas e reclamações, principalmente relacionado aos direitos do cliente.
Cada estado possui uma unidade do Procon, e alguns municípios também contam com sua própria filial. Assim, localize a devida unidade para tratar sobre a sua postagem, ou, se preferir, execute todo o processo de maneira virtual.
4. Recorra ao Juizado Especial Federal
O Juizado Especial Federal cuida de processos relacionados às empresas públicas. Assim, se não conseguir sucesso nos passos anteriores, pode ser interessante comparecer nesse órgão e seguir com a reclamação de objeto roubado nos Correios.
O procedimento ocorre totalmente online no site referente ao estado onde aconteceu o crime. Preencha o formulário corretamente e anexe todas as tentativas de resolução anteriores, tornando a denúncia mais detalhada.
As chances de acelerar a resolução aumentam nessa etapa, mas a burocracia pode tornar o processo mais complexo. Por isso, tente solucionar o caso diretamente com a companhia, solicitando a indenização correspondente ao caso.
Como agir em relação ao cliente diante de produto extraviado?
Além de entrar em contato com a transportadora, você também deve ser transparente com o cliente, que teve o objeto roubado nos Correios.
Essa situação gera frustração e insatisfação por parte do destinatário que teve seu produto extraviado. Por isso, é importante seguir algumas etapas e saber como administrar o caso para não comprometer seu relacionamento com o comprador. Saiba o que fazer:
1. Se comunique rapidamente
No caso de objeto roubado nos Correios, a rapidez é fundamental para conseguir administrar a situação e evitar uma insatisfação maior.
Assim que notar o extravio, além de comunicar a empresa e realizar os devidos procedimentos de informação, também entre em contato com o cliente, compartilhando as informações que possui no momento e se colocando a disposição para auxiliá-lo com dúvidas e outras necessidades.
A agilidade no contato demonstra comprometimento com a venda, contribuindo para uma imagem positiva da sua marca.
2. Forneça informações precisas
A transparência também é essencial nesse momento. Por isso, explique a situação de forma clara e objetiva, com todas as informações que possui até o momento.
Informe o cliente sobre o status do envio e os procedimentos realizados até o momento, compartilhando, inclusive, os comprovantes e o boletim de ocorrência. Dessa forma, construirá uma relação de maior confiança para lidar com a situação.
3. Ofereça opções
Além do contato, é importante oferecer alternativas para o cliente escolher. Ele pode solicitar o reenvio do produto ou requerer o estorno.
Nesse caso, apresente algumas opções viáveis, como reembolso, reposição da mercadoria ou apoiar uma reclamação com a empresa para investigação e possibilidade de indenização também para o comprador.
Se a opção for abrir uma reclamação, acompanhe o processo de perto e mantenha o cliente informado sobre os progressos e resolução do caso.
Em casos excepcionais, considere oferecer algum tipo de compensação, como descontos futuros ou brindes, para melhorar a experiência.
4. Seja empático
Ter um objeto roubado nos Correios é uma situação delicada e frustrante para todas as partes, mas principalmente para o destinatário. Nesse caso, lembre-se de mostrar empatia pelo cliente durante o processo.
Entenda que a reação dele nem sempre será positiva no primeiro momento, mas se coloque à disposição para auxiliar com dúvidas e demonstre interesse em resolver o problema da melhor forma possível.
Também mantenha a comunicação aberta, estando disponível para responder perguntas adicionais e fornecer atualizações sempre que necessário.
5. Cumpra os prazos
Caso seja necessário reenviar o objeto roubado nos Correios ou emitir um reembolso, esteja atento aos prazos e procure concluir essa etapa rapidamente.
Afinal, o cliente acabou de passar por uma situação onde as datas não foram atendidas. Para reduzir essa frustração e reconquistar a confiança do cliente, siga os períodos combinados previamente e seja solícito durante as etapas.
Ainda, caso se comprometa a informar o consumidor sobre o caso, procure enviar atualizações periódicas, informando sobre as datas informadas a você pela empresa.
6. Solicite Feedback
Após a resolução do problema, peça ao cliente um feedback sobre sua experiência, especialmente quanto à alternativa escolhida para resolver a situação, seja reembolso ou reenvio do produto.
Esse retorno ativo pode ajudar a identificar áreas de melhoria em seu serviço, além de entender qual a melhor forma de conduzir o caso.
7. Aprenda com a situação
Uma vez que a situação foi encerrada, procure utilizá-la como oportunidade de melhorar também os seus processos de envio, analisando se existem formas de tornar a encomenda mais segura.
Ainda, para evitar problemas semelhantes no futuro, estude maneiras de despachar as compras com maior garantia, além de contar com um seguro para se proteger contra prejuízos financeiros.
Dessa forma, você poderá se proteger contra imprevistos, e se tiver um objeto roubado nos Correios, não precisará enfrentar muitas burocracias.
Saber como trabalhar o pós-venda é tão importante quanto trabalhar técnicas de venda.
