Feedbacks são um retorno valioso que os clientes dão sobre os produtos ou serviços de uma empresa que podem ser positivos ou não. Eles são extremamente valiosos para uma melhoria constante da empresa.
Para uma empresa continuar progredindo, é importante receber e analisar o feedback dos clientes. É a partir deles que você vai tirar a sua empresa da inércia, afinal, no mundo dos negócios, ficar parado significa regressão.
O feedback positivo nos dá a certeza de que estamos no caminho certo, e que foi alcançada a meta com aquele cliente. Diferente do feedback negativo que também deve ser levado em consideração.
Quando recebemos um feedback que é o oposto do que queremos, devemos usá-lo como incentivo para melhorar onde a empresa errou ou não foi o suficiente para suprir as necessidades ou agradar o cliente.
Vamos te ensinar as formas de captar os feedbacks de clientes e saber como utilizá-los à seu favor. Tenho certeza que você vai aprender muito mais após este post. Continue a leitura!
O que é feedback de cliente?
Na tradução literal da palavra, Feedback significa comentários, um termo muito usado pelo comércio em relação aos comentários que recebe principalmente dos clientes.
Entenda inicialmente que para uma empresa ter um diferencial competitivo, é muito importante que ela evolua todos os dias, melhorando em todos aspectos possíveis e o feedback é um ponto chave para criação de estratégias de crescimento do negócio.
Os comentários que chegam até a empresa, vem após o cliente realizar a compra, onde ele pode criticar ou elogiar a experiência que viveu utilizando os serviços de sua empresa, ou o material que ele comprou através de você.
Qual a importância do feedback?
A opinião de quem passa pela sua empresa é extremamente importante, pois ela impacta diretamente sobre os seus negócios, ou melhor dizendo, tem ligação direta com os seus lucros.
Os feedbacks podem ser positivos ou negativos. Os positivos servem como incentivo moral à equipe e como exemplo para outros clientes comprarem na sua empresa. Mas este deve ser analisado com os mesmos critérios do feedback negativo.
Com ele, é possível entender o que está dando certo no negócio e reforçar essas estratégias, ajudando inclusive, a empresa a entender melhor seu público-alvo.
E ainda tem outro atributo referente aos comentários positivos do cliente que tem uma boa experiência com o que comprou ou usou de uma empresa, seja ela de qualquer ramo ou nicho, ele provavelmente vai indicar a um amigo ou familiar.
Um feedback negativo pode simplesmente tomar a proporção de não levar mais ninguém ao seu comércio.
De quais modos esse feedback pode surgir?
Os feedbacks podem surgir através de críticas ou de elogios de pessoas que compraram no nosso comércio e podem chegar de várias formas:
- Boca-a-boca, por mensagem no direct da sua rede social;
- Comentário em alguma postagem no Facebook, Instagram, Twitter, ou Pinterest;
- Pesquisa de satisfação na própria empresa ou por e-mail;
- Pessoalmente através do cliente com o gestor ou funcionário do estabelecimento.
Se o seu comércio é online, mostrar que pessoas reais, com um perfil parecido com o do público-alvo, estão satisfeitas com os seus produtos, é uma das melhores formas que podem surgir os feedbacks.
Agora fique atento nesta dica de ouro que pode render ainda mais feedbacks positivos.
Quando se trata de feedback dos clientes, independentemente do que eles digam, sempre agradeça. É muito bom agradecer a quem nos faz elogio, ou elogia o nosso trabalho e nossos serviços e produtos.
Além disso, é importante estar atento para dar um retorno iniciando com agradecimentos pelo feedback. Gentileza e educação atraem clientes e rendimento financeiro.
Se o feedback for ruim, agradeça mesmo assim e resolva o caso do cliente se assim ainda for possível. Se não houver mais tempo hábil para solução, conserte o que errou para que não aconteça mais com os outros clientes.
Qual a hora certa de solicitar as informações?
Existem feedbacks que são bem específicos para quando você quer produzir alguma estratégia de marketing, de reforma na empresa, ou mudança de nicho ou de coleção numa loja de roupas, etc. E outros feedbacks de clientes são de forma generalizada, aqueles coletados no dia a dia.
Aqui trouxemos três tipos de feedbacks que podem surgir de diferentes maneiras. São eles:
- Fornecido: é aquele dado de forma espontânea pelo consumidor, ou seja, não houve estímulo para que ele acontecesse;
- Solicitado: quando a empresa trabalha para receber o feedback através de perguntas e respostas por meio de pesquisas de satisfação, conversas ou entrevistas;
- Observado: é quando a empresa utiliza ferramentas para monitorar a interação dos clientes com seus produtos e serviços.
Esses feedbacks podem ser coletados através de pesquisa direcionada, com perguntas específicas para o que você quer fazer. Por exemplo: quando a sua empresa pretende fazer uma reforma para acessibilidade de pessoas com deficiência física ou intelectual.
Os feedbacks gerais, que são coletados no dia a dia, vão ajudar na manutenção da qualidade da empresa e servir como prova social para que outras pessoas vejam e se tornem seus clientes.
Neste caso, precisa ter dia certo para coletar, apenas por uma questão de organização empresarial, e você pode fazer diariamente, semanalmente, quinzenalmente ou mensalmente através das redes sociais, do Google Meu Negócio, pesquisa de satisfação, mensagem com o cliente no WhatsApp, etc.
Como obter o feedback de clientes?
Saber o que o consumidor pensa sobre o seu atendimento e sobre os seus produtos, é a principal forma de entender como ele realmente enxerga sua marca. Mas como obter o feedback tão esperado?
Será que podemos pedir para quem comprou na nossa loja, que nos escreva sobre o que achou do atendimento e produto, ou isso pode ser um incômodo aos nossos clientes? Vamos descobrir como fazer isso ao decorrer deste artigo.
Pois bem, na venda online e nos atendimentos digitais, os feedbacks dos clientes surgem com mais frequência e, o melhor de tudo, sem a empresa incomodar ninguém, ou pelo menos quase nunca.
Em alguns casos pode ser difícil conseguir feedbacks dos clientes de maneira espontânea. Principalmente se você não tem contato direto com o seu público.
Por isso aqui, você vai encontrar algumas maneiras de conseguir saber o que as pessoas estão comentando e o que acham da sua empresa.
6 práticas que vão te auxiliar a obter feedback dos clientes.
Uma necessidade de qualquer empresa é fornecer os melhores produtos e/ou serviços a seu público, neste caso, com a utilização dos feedbacks dos clientes, você pode chegar ao sucesso desejado.
O feedback deve servir como guia nas suas tomadas de decisões e definições dos processos de seu negócio. Continue lendo para saber quais são as práticas que podem te auxiliar nessa demanda.
Reúna sua equipe de funcionários
Eles são quem mais tem contato com o público e ouvem o que os clientes falam sobre o serviço prestado e produtos oferecidos. Assim você terá diversos insights e maior compreensão sobre a experiência de seus clientes com a empresa.
Reclamações, sugestões ou elogios à sua empresa são feedbacks importantes que os clientes deixam com sua equipe de colaboradores mesmo em conversas informais.
Entre as equipes podem ter informações importantes para compartilhar sobre o atendimento, manutenção, suporte, assistência técnica, etc. Esse tipo de coleta pode se mostrar um método muito eficiente para que você entenda como os clientes estão enxergando a sua empresa.
Acompanhe os comentários na sua rede social
O mundo atual é muito tecnológico e nós sabemos disso. Tudo acontece na internet, inclusive quando uma pessoa que usou os seus serviços tem algo a dizer sobre ele, provavelmente as redes sociais serão os primeiros locais onde ela irá fazer isso.
Então a dica de ouro aqui é: acompanhe o seu Instagram, Facebook, Pinterest, Twitter, Linkedln, e de onde mais você divulgar a sua empresa. Elogios, críticas e sugestões podem aparecer nas suas publicações, nas mensagens diretas ou até em redes sociais de terceiros, falando sobre a sua empresa.
Veja os comentários nas publicações e faça print dos que forem elogios e dicas de melhorias, você precisará deles como prova social para que outras pessoas entendam que o que você oferece é de qualidade e que ela não vai se arrepender de consumir.
Lembre-se também de sempre acompanhar o Reclame Aqui, por ser um site de abrangência nacional e internacional, você deve resolver imediatamente o que tiver de pendência com algum cliente que por algum motivo deu um feedback negativo por lá.
Faça pesquisas no seu site
O marketing digital traz muitas ferramentas para melhoria do seu negócio. Então é claro que a coleta de feedbacks de clientes também estariam dentro dessa atualização no seu site.
Existe uma ferramenta do próprio Google, o Google Analytics que ajuda você a analisar o rankeamento do seu site e tudo que passa por ele.
No Google Analytics você consegue saber quantas pessoas passaram por dia, mês ou ano, e quanto tempo essas pessoas permaneceram no seu site. Ele também informa por onde essas pessoas vieram, o que mais elas estão acessando de conteúdo no seu site, e o que está vendendo muito, ou pouco.
Você vai saber qual produto está tendo maior número de cliques, o que mais as pessoas estão colocando na sacolinha e não estão levando. E aí está o segredo deste feedback.
Chegou a hora de você analisar o motivo pelo qual as pessoas estão querendo levar aquele produto ou serviço, mas não estão levando. Será que é por falta de qualidade ou porque o valor está elevado demais?
A partir das respostas que você tiver, vai poder criar estratégias para reverter a situação e voltar a vender o que não está tendo saída.
Faça pesquisa de satisfação para coletar feedback dos clientes
Essa prática é muito usada desde os tempos antigos, onde até a internet era algo escasso entre nós. Mesmo assim, ainda funciona quando feitas as perguntas corretas e as respostas sejam utilizadas pelos gestores de forma a trazerem melhorias à empresa.
Você pode realizar uma pesquisa a respeito de assuntos específicos, como atendimento, qualidade dos produtos, tempo de entrega, ou mesmo sobre a experiência de compra em geral.
Muitas empresas saíram das pesquisas feitas em bloco de papel, e substituíram por software que podem ser respondidos no final do atendimento por telefone ou até mesmo no caixa, quando é de forma presencial.
Neste tipo de pesquisa, geralmente usa-se escala em notas de 0 a 10, com perguntas do tipo: o quanto ele indicaria a empresa a alguém, qual nota daria ao atendimento e etc.
Alguns estabelecimentos como exemplo de que solicitam esse feedback dos clientes através de software, telas em tablets ou em máquinas específicas são: C & A, MCDonald ‘s, Drogasil.
No Google Formulários, você pode criar de forma gratuita o seu próprio formulário, com perguntas personalizadas do seu negócio e exportar as respostas para uma planilha.
Como as pessoas têm cada vez menos tempo para responder às pesquisas hoje em dia, recomendamos que você elabore apenas as perguntas mais relevantes para o seu objetivo. Que sejam perguntas claras e simples, que facilite e estimule a resposta do usuário.
Peça feedback após a compra
Se o cliente não enviar comentário após uma compra com você, peça a ele. Além de indicar que a sua empresa se preocupa com o pós-venda, você terá um feedback personalizado nas suas mãos.
Você pode solicitar este feedback durante o atendimento, pelo WhatsApp, por e-mail, ou mensagem direta na plataforma de compra que o cliente utilizou.
É importante destacar que esta prática se aplica tanto para compras online, quanto para compras em loja física, principalmente em pequenos negócios, como restaurantes, por exemplo.
No vídeo abaixo você vai descobrir os 5 erros mais comuns de lojistas no pós venda:
Solicite feedback de clientes que nunca mais compraram ou cancelaram a compra ou o serviço que você oferece
É fundamental entender o que aconteceu para que as compras não se concretizassem. Muitas vezes é a questão financeira, o cartão que não aprova, mas outras vezes o motivo vem de dentro da empresa.
Saber o que levou o cliente a não concluir a venda vai ajudar a sua empresa entender onde está errando.
Em meio a tantos motivos, um deles pode ser relativo ao valor cobrado no frete do produto que está muito alto, então o que se pode fazer é contactar transportadoras para negociar esses valores de envio.
Na maioria das vezes, o feedback dos clientes que não compram mais ou de quem cancelou o serviço são negativos, mas eles são essenciais para você encarar como oportunidade de melhoria e evolução do seu estabelecimento.
Então busque melhorar este aspecto para que não ocorram novos casos de cancelamento.
Como reverter feedbacks negativos?
O que seria do crescimento das empresas se não soubessem o que os clientes acham sobre ela? É isso mesmo, um dos grandes pontos chaves do crescimento da empresa está no feedback dos clientes, que algumas vezes podem sim ser negativos.
E o que fazer com essas opiniões ruins, esses comentários que ao ver, não podem agregar em nada, muito pelo contrário, podem apenas diminuir e atrapalhar o crescimento da sua empresa?
Aprenda que tudo de ruim tem um lado positivo, algo de bom nós conseguimos tirar de experiências ruins, então isso acontece também com os feedbacks negativos recebidos em relação aos nossos produtos e serviços vendidos.
Após analisar, ponderar os fatos e entender suas motivações pelo qual o feedback veio de forma negativa, se for necessário, leve o caso para estudo com a equipe e busque a melhor solução para os dois lados, afinal nem sempre o cliente tem razão!
Resolvida a questão, é a hora de dar um retorno educado e atencioso ao cliente, que através dele, podemos perceber falhas importantes na empresa. Essas falhas, quando ajustadas, contribuem ainda mais para o crescimento do negócio.
Como usar as informações a favor do negócio?
Em relação aos feedbacks negativos ao qual vínhamos falando no tópico acima, a empresa pode utilizar os feedbacks negativos para mudanças de hábitos ruins que possam vir a ter.
Todo e qualquer comentário deverá ser levado em consideração, pois podem além de ampliar a produtividade dos seus profissionais, otimizar processos e aumentar as vendas. Por isso, a importância do feedback do cliente não deve ser ignorada, mesmo que inicialmente possa parecer algo ruim.
Enfim, um dos pontos chaves para conseguir feedbacks positivos é a construção da conexão da marca com o consumidor. Pois é isso que eles mais buscam nos tempos atuais.
Comprar é o básico da experiência que o consumidor quer quando necessita de algo. Pense nisso e deixe o cliente perceber o quanto a sua marca se preocupa com a conexão emocional entre vocês, e desta forma veja os feedbacks do cliente crescerem.
Aprenda mais sobre o pós-venda para atrair clientes fiéis e ativos para o seu negócio.
