A devolução de produto ocorre quando o consumidor, por algum motivo, não ficou satisfeito com a compra e decide fazer a devolução do produto. É importante que a loja tenha uma política clara para realizar a devolução.
Ter uma loja online vai muito além do que apenas publicar posts nas redes sociais, divulgar ou encontrar os melhores fornecedores do mercado.
Também é preciso prestar um excelente atendimento ao cliente online, para garantir que os consumidores estão tendo uma boa experiência com a marca e também seguir a legislação estabelecida no Código de Defesa do Consumidor.
Se tratando da legislação, por exemplo, um dos pontos de maior discussão entre clientes e lojistas é a devolução de produtos.
As dúvidas são muitas: Será que é possível devolver todo e qualquer produto? E se este produto tiver sido comprado em uma loja online? Quais são os direitos e deveres dos consumidores? E como a loja pode criar uma boa política de devoluções e trocas?
Pensando nisso, você confere neste artigo tudo sobre este assunto + um passo a passo completo para criar e aplicar a sua própria política de devolução de produto na sua loja. Veja a seguir!
Devolução de produtos: conheça seus direitos e deveres
Você, com certeza, já deve conhecer o Código de Defesa do Consumidor, certo? É nesta legislação onde constam todos os direitos e deveres dos clientes quando se trata de devolução de produtos em lojas físicas ou virtuais.
Veja alguns deles:
Direitos dos consumidores
- O consumidor tem direito a solicitar uma nova nota fiscal, mesmo que tenha perdido a antiga. A nova nota precisa ter as mesmas informações da antiga;
- Se dois produtos tiverem preços diferentes, o menor prevalece. No entanto, na ausência de um preço, o consumidor não pode levar o item de graça;
- Toda oferta feita pela loja deve ser cumprida como foi anunciada, caso contrário isso pode ser considerado propaganda enganosa. Nestes casos, o cliente pode cancelar o pagamento, com direito a ressarcimento da quantia paga e um adicional por perdas e danos;
- O cliente tem garantia de 30 dias em produtos não duráveis e 90 dias em produtos duráveis. Esse prazo é garantido pela legislação e não precisa estar descrito em contrato;
- Em caso de desistência em compras online, o consumidor tem direito ao ressarcimento do valor do produto e também do frete e outras taxas;
- Atraso na entrega de um produto é considerado descumprimento da oferta. Neste caso, o consumidor tem direito a cobrar uma explicação da loja;
- Peças de mostruário também tem garantia. A venda de produtos que foram expostos em vitrines, por exemplo, não retira o dever da loja de realizar reparos, caso o produto esteja defeituoso.
Deveres dos consumidores
- O consumidor deve agir de boa-fé, evitando omitir informações durante a contratação de um produto ou serviço, por exemplo, a fim de se aproveitar da loja;
- O consumidor deve cumprir o que foi acordado em contrato, portanto é uma exigência sempre ler o documento e tirar as dúvidas que surgirem;
- O consumidor deve sempre utilizar o produto de forma adequada, pois os defeitos provocados pelo cliente não são de responsabilidade da loja;
- A inadimplência do cliente não é uma responsabilidade da loja, portanto é importante planejar-se financeiramente antes de ir às compras.
Como criar uma boa política de devolução para seu negócio
Agora que você já entende quais são os direitos e deveres dos consumidores, é importante estar preparado com antecedência e criar uma boa política de devolução de produtos.
Desta forma, além de garantir uma boa experiência de compra para os seus clientes, você também evita problemas com a legislação. Veja como fazer isso:
- Crie uma política de devolução bastante clara e objetiva. Nada de usar juridiquês em excesso. É importante que o seu cliente entenda como funciona a política de devolução, quais são as informações importantes e os seus direitos e deveres;
- Divulgue a sua política de devoluções. De nada adianta escrever o melhor e mais didático texto, se os seus clientes nunca o lerão. Além de irritar as pessoas, você ainda corre o risco de perder vendas, pois os clientes ficarão desconfiados. Portanto, deixe a política em um local visível e estratégico no seu site, por exemplo;
- Use as suas redes sociais para divulgar as informações sobre as devoluções e trocas dos produtos. Você pode criar um passo a passo ensinando como realizar uma troca, informar em quais situações não é permitido devolver o produto ou ainda informar quais são os direitos e deveres dos seus consumidores;
- Seja rápido e proativo. Não fique esperando o cliente ficar frustrado. Portanto, estabeleça agilidade nos processos de devoluções e trocas;
- Tenha prazos claros e bem definidos. Esse é um dos pontos mais importantes. Não deixe margem para dúvidas. Quando estiver desenvolvendo a sua política de devoluções, procure observar a legislação e deixar claro quais são os prazos para devoluções ou trocas na sua loja;
- Estabeleça as condições da mercadoria. Neste caso, você deve deixar claro em quais situações é permitida a troca do produto. Por exemplo, se é necessário estar com a etiqueta, como fazer o envio da nota fiscal, se precisa estar na embalagem original, entre outros detalhes.
Como diminuir a devolução de produtos na sua loja
Depois de criar a sua política de devolução de produto, você deve estar se perguntando: mas como evitar que os meus clientes devolvam os produtos?
Eu sei, ninguém quer vender todos os produtos e correr o risco de ter prejuízo, porque os clientes fizeram diversas devoluções, não é mesmo? Veja algumas dicas para reduzir as trocas e devoluções nas vendas dos seus produtos online.
- Otimize as descrições dos seus produtos. Seja claro sobre o que o produto faz e não faz, para que o seu cliente tenha certeza do que está comprando e não se sinta frustrado ao receber o produto;
- Tire fotos de alta qualidade dos produtos. Além de ajudar a vender mais, fotos de boa qualidade também mostram o produto real, sem passar uma impressão sobre a mercadoria. Ou seja, você correrá menos riscos de encontrar um consumidor que pensou que o produto era uma coisa, mas recebeu outra;
- Em caso de devolutivas negativas, verifique o que deu errado. Se um cliente se sentiu decepcionado e frustrado com um produto, antes de achar que a culpa não é sua, verifique se o anúncio está correto, se a foto está boa ou se o processo ficou claro para o cliente, por exemplo. Neste caso, procure sempre utilizar os feedbacks negativos para fazer melhorias;
- Esteja atento às dúvidas dos clientes. Sempre que receber um e-mail, mensagem ou comentário, procure ser ágil e responder o consumidor o quanto antes. Desta forma, ele terá todas as suas dúvidas atendidas e saberá se o produto é realmente para ele, antes de comprar. Desta forma, você corre menos riscos de receber uma devolução da compra;
- Tenha cuidado com a entrega dos produtos. Neste caso, procure transportadoras que prestarão um bom serviço e terão atenção e cuidado durante a entrega dos produtos. Desta forma, a compra chegará em bom estado na casa do consumidor, ele ficará ainda mais satisfeito e você não terá o produto devolvido;
- Antes de fazer o envio do produto, confira se está tudo correto. Não conte com a sorte. Sempre verifique se o produto que está saindo é, de fato, o que o cliente pediu, se a quantidade solicitada está correta e se não há rachaduras ou rasgos. Desta forma, você poderá saber, por exemplo, se alguma danificação ocorreu durante a entrega, por exemplo;
- Tenha atenção aos prazos de entrega. Um produto atrasado é um dos principais motivos pelos quais as pessoas desistem de uma compra. Portanto, procure cumprir com os seus prazos de entrega e ser ágil;
- Em caso de problemas, negocie com o seu cliente. Se, mesmo tomando todas as medidas possíveis para evitar uma troca ou devolução de produto, ainda assim o seu cliente solicitar uma destas opções, você pode tentar uma negociação. Uma das opções é oferecer um desconto na próxima compra ou enviar um brinde, por exemplo;
- Utilize uma plataforma de e-commerce. A tecnologia pode ser uma excelente aliada neste sentido, pois ajudará você a automatizar os processos da sua loja, garantido que você consiga monitorar toda a jornada de compra do seu consumidor, desde a compra até o pós-venda, e permitindo que toda a logística da sua loja esteja otimizada e mantenha um alto padrão.
Este artigo ajudou você a entender como funciona a devolução de produto e quais são os passos necessários para criar uma boa política de devolução ou evitar que elas ocorram?
