Ter um bom relacionamento com o cliente é fundamental para que sua loja virtual se destaque no mercado e, consequentemente, alcance resultados cada vez melhores. Veja o que você pode fazer para melhorar e cultivar essa relação.
Embora muitos ainda insistam em subestimar o marketing de relacionamento, ignorá-lo é um desperdício de tempo e dinheiro. Afinal, do que vale traçar estratégias e oferecer promoções se o cliente não se identificar com a sua loja?
O preço de um produto ou serviço é sim um fator decisivo na jornada de compra do consumidor, porém o objetivo não deve ser realizar uma única venda. Lembre-se: manter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo, portanto, é essencial investir em fidelização.
Porém, como fazer isso? Criar uma relação de proximidade com os consumidores é o melhor caminho, pois diferencia sua empresa da concorrência. Em outras palavras, o contato deixa de ser estritamente comercial.
Neste artigo, você vai entender o que é o relacionamento com o cliente, qual é a importância, além de conferir dicas de como estabelecer e manter uma boa relação. Vamos lá?
O que é relacionamento com o cliente?
No marketing, o relacionamento com o cliente é um conceito que representa a ligação permanente ou duradoura entre uma organização e seus clientes, o que inclui todas as formas de interação.
O objetivo dessa relação é fidelizar o consumidor, preservar o vínculo a longo prazo e transformar o cliente em um defensor da empresa. E, para conservá-la, é preciso manter contato frequente, conhecer um ao outro e ter reciprocidade, assim como em qualquer outro tipo de relacionamento.
Ao aderir a esse conceito, as organizações são capazes de estabelecer uma gestão eficiente de relacionamento com o cliente, construindo relações duradouras e saudáveis para ambas as partes.
Normalmente, a base das estratégias de relacionamento com o cliente é o CRM (Customer Relationship Management), um sistema que armazena todos os dados dos consumidores, desde informações básicas até hábitos de consumo e comportamentos.
Com base nesses dados, os setores de atendimento, vendas e marketing conseguem personalizar a comunicação e adotar estratégias para se relacionar melhor com cada perfil de consumidor.
Por fim, o sucesso do relacionamento com o cliente é medido por meio de alguns indicadores, como taxa de retenção e índice de satisfação.
Qual a importância de bons relacionamentos com os clientes?
Estabelecer um bom relacionamento com o cliente sempre foi importante, mas é ainda mais nos dias de hoje, visto que, atualmente, os consumidores só são conquistados por uma marca caso ela ofereça experiências únicas frequentemente. Do contrário, eles podem, simplesmente, trocar o seu produto pelo produto do seu concorrente.
Em uma pesquisa realizada pela Zendesk, cerca de 50% dos entrevistados disseram que comprariam com um concorrente caso tivessem uma experiência ruim com uma marca. Ao mesmo tempo, 52% afirmaram que fazem de tudo para comprar com suas empresas preferidas.
Outro ponto é o atendimento. Se ele for demorado ou falho, o cliente passa essa informação pra frente. Isto é, o mesmo consumidor pode arruinar sua reputação no mercado ou se tornar embaixador de sua marca.
Ambas as questões vão depender da experiência que seu e-commerce proporcionar a ele. Sua loja virtual está pronta para isso?
Como manter um bom relacionamento com o cliente?
Agora que você já sabe o que é relacionamento com o cliente e qual é a importância de manter uma boa relação com os consumidores, confira abaixo algumas dicas que vão ajudar você a atingir esse objetivo.
1. Conheça as formas de relacionamento com os clientes
Existem 5 formas de relacionamento com os clientes e elas são classificadas em níveis.
- Básico: o nível mais inferior de relacionamento, praticamente inexistente. As empresas que usam essa forma de relacionamento oferecem o produto para o máximo de pessoas possível e não entram em contato após a compra. Baixa conversão e retenção.
- Reativo: semelhante ao nível básico, a diferença do reativo é que as organizações insistem que o cliente leve mais de um produto na compra, mas o tratamento (ou a falta de) é o mesmo.
- Responsável: aqui, o relacionamento com o cliente é mais valorizado. Os consumidores são vistos como pessoas com dores a serem solucionadas em vez de apenas números. Porém, não há um acompanhamento detalhado dos resultados. Somente o feedback é usado para medir a eficiência das estratégias adotadas.
- Proativo: no nível proativo, além das características do responsável, existe uma consciência maior em relação à fidelização e retenção de clientes. Entretanto, também falta profundidade nas estratégias implementadas.
- De parceria: por fim, o nível de parceria estabelece um vínculo forte e duradouro com o cliente, além de proporcionar uma experiência extremamente positiva para os consumidores. É o mais alto nível de relacionamento com o consumidor e deve ser o objetivo de todas as empresas.
A partir do momento que você tem conhecimento dessas formas de relacionamento, é possível identificar onde você se encontra no momento e o que precisa ser feito para atingir o nível de parceria.
2. Pense nas suas necessidades
Parar e pensar nas necessidades dos seus clientes é uma forma de humanizar sua comunicação e até mesmo oferecer produtos que realmente fazem a diferença na vida do consumidor. A venda se torna uma consequência quando o objetivo é ajudar as pessoas a solucionarem uma dor.
3. Coloque-se no lugar do cliente
Quando você se coloca na posição de cliente, se torna mais fácil promover estratégias realmente envolventes para o seu público, ao ponto de estabelecer uma ligação forte e duradoura ao oferecer experiências e soluções cada vez mais positivas.
4. Seja empático
Não se esqueça que você está lidando com pessoas que não só têm necessidades e dores a serem solucionadas, como também sentimentos e percepções. Portanto, vale a pena explorar também essas áreas e pensar em como você gostaria de ser tratado por uma empresa na qual compra com frequência.
5. Crie uma conexão
Existem várias formas de criar uma conexão com o cliente, muitas delas a partir dos conceitos mencionados acima. No entanto, para criar uma conexão é preciso ter consistência nas suas ações.
Não basta apenas ser empático, se colocar no lugar do cliente e pensar nas necessidades dele uma única vez. É preciso fazer isso todos os dias, e manter após atingir o nível de parceria de relacionamento.
6. Aposte em boas ferramentas de atendimento
Investir nas mais variadas ferramentas de atendimento ao cliente é uma forma de se aproximar dos consumidores e mostrar que sua empresa está à disposição para resolver problemas e tirar dúvidas.
Uma das principais ferramentas utilizadas pelas empresas são as plataformas de CRM, que já mencionamos acima. No entanto, existem muitas outras, como chatbot, SAC, help desk, service desk, business intelligence etc.
Vale a pena avaliar todas essas opções e entender qual ou quais delas fazem mais sentido para seu público de acordo com o produto ou serviço comercializado. Além disso, também é importante treinar os atendentes para que eles ofereçam a melhor experiência para os clientes, afinal, de nada vale a melhor ferramenta caso o atendimento seja ruim.
7. Resolva os problemas rapidamente
Resolver os problemas rapidamente é um fator crucial para a decisão de compra do cliente e para a fidelização. Afinal, problemas acontecem e nem sempre há como impedi-los. Por isso, a forma que você lida com eles é o mais importante.
Sendo assim, esteja sempre disponível para ouvir os consumidores e resolver qualquer tipo de problema que possa ocorrer com a compra. E, ainda que você não tenha autonomia para resolver alguma situação, como atrasos na entrega, por exemplo, seja sempre transparente e deixe o cliente ciente de todas as etapas.
8. Atente-se aos feedbacks
Os feedbacks são fundamentais para o crescimento do seu negócio, pois não há opinião mais importante do que a dos consumidores.
Portanto, se possível, tenha um canal exclusivo para feedbacks e estimule os clientes a darem um retorno não apenas sobre o produto, mas também sobre o atendimento e todo o processo de compra.
A partir dessas informações, crie estratégias para aprimorar seus serviços, portfólio de produtos, formas de comunicação e o que mais for necessário.
9. Mantenha contato frequente
De nada adianta adotar as melhores estratégias de relacionamento com o cliente se não houver consistência nas suas ações. Por isso, esteja sempre em contato com o seu cliente, seja por meio de e-mails marketing, mensagens instantâneas, redes sociais etc.
No entanto, faça isso de forma sútil e não incômoda, para não causar um efeito contrário e prejudicial para a relação.
10. Use as redes sociais a seu favor
As redes sociais são excelentes ferramentas para cultivar um bom relacionamento com o cliente. Por meio de conteúdos relevantes, você pode atrair os consumidores e se fazer presente no dia a dia deles sem ser inconveniente ou insistente.
Portanto, invista em estratégias para redes sociais e mantenha um cronograma de publicações bem estruturado, com assuntos interessantes. Você não precisa focar em vendas o tempo inteiro. O objetivo é estabelecer um relacionamento, não vender a todo custo.
Quais as consequências de não manter bons relacionamentos com os clientes?
As consequências de não manter bons relacionamentos com os clientes são inúmeras, e todas elas impactam diretamente no faturamento da sua empresa. Afinal, a partir do momento que você não oferece uma boa experiência para o consumidor, ele não retorna ou sequer finaliza a compra.
Segundo o relatório “Quantificação do Impacto Comercial do Atendimento ao Cliente no Brasil”, feito pela Zendesk em parceria com a Dimensional Research, 96% dos consumidores compartilham más experiências com pessoas próximas.
- 47% compartilham amigos por meio das redes sociais;
- 76% compartilham com amigos e familiares pessoalmente;
- 60% compartilham colegas de trabalho pessoalmente.
Além disso, o impacto de uma experiência ruim pode ser sentido durante tempo. Também de acordo com o relatório mencionado acima, 59% dos entrevistados lembram de experiências ruins com empresas que ocorreram há mais de dois anos.
Portanto, não estabelecer uma boa relação com os consumidores não apenas resulta na perda da lucratividade, como também compromete a imagem da empresa, afeta a competitividade do negócio diante do mercado, aumenta os gastos e ainda prejudica o rendimento da sua equipe.
