SAC é o serviço de atendimento ao cliente, ou seja, um canal que auxilia na solução de problemas do cliente. É também uma forma de estreitar relações e gerar uma percepção positiva sobre a marca ou produto.
Um bom atendimento personalizado é capaz de fazer toda a diferença na maneira como empresas se relacionam com seu consumidor. Por isso, saber o que é SAC é fundamental ao sucesso de negócios, especialmente em mercados altamente competitivos.
Ao longo da história, o SAC foi mudando sua maneira de se colocar à disposição do público. Da estratégia de atendimento aos canais utilizados, tudo evoluiu e possibilitou melhorias para os dois lados: consumidor e empresas.
Hoje, mais do que nunca, um bom serviço de atendimento pode garantir o engajamento do público com um negócio e, consequentemente, a sobrevivência dessa empresa. Para isso, é fundamental realizar um trabalho pautado em relacionamento acima de tudo.
Neste post você entenderá melhor o que é SAC e de que maneira pode ajudar empresas a conquistarem e reter clientes. Acompanhe!
O que é SAC?
SAC é a estratégia de atendimento que uma empresa estabelece para dar suporte e resolver problemas no relacionamento com o consumidor. Para que isso funcione, é necessário definir diretrizes de atendimento, canais em que será feito e como cada consumidor será conduzido, de acordo com a demanda apresentada por essas pessoas.
O SAC, em algumas empresas, pode ser um departamento específico responsável somente por atender dúvidas, reclamações e ajudar consumidores. Já em outras estruturas, o SAC fica dentro do atendimento, mas com a responsabilidade de ser a primeira interface de contato entre um cliente e a empresa.
Por isso, o SAC tem um papel amplamente estratégico, afinal, suas ações vão determinar a impressão inicial de um cliente diante de um atendimento. Ou seja, é um trabalho de grande importância e que influencia diretamente na imagem das companhias.
Qual a origem do termo?
O termo é uma sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor. Simples e de fácil compreensão, resumindo de maneira direta o que esse setor e estratégia fazem.
Em seu surgimento, o SAC podia ser visto como um número para o qual consumidores ligavam para tirar dúvidas ou fazer reclamações. Hoje, a sigla está muito mais ligada ao serviço em si do que ao canal pelo qual funciona. Afinal, um número de telefone de atendimento é somente uma entre várias possibilidades de contato.
Quais as modalidades de SAC?
O SAC pode acontecer em diferentes modalidades, isto é, em canais distintos. Naturalmente, cada uma dessas formas de atender requer um script e algumas práticas específicas, já que todo o ambiente e os recursos disponíveis mudam. A seguir, confira os principais métodos e como cada um funciona.
Telefone
Foi em linhas telefônicas que o SAC nasceu. Afinal, essa é uma das mais antigas maneiras de atendimento ao cliente. A ligação do SAC com o telefone é tamanha que muitas pessoas pensam que esse serviço significa justamente um número ao qual o consumidor pode ligar para fazer reclamações.
Com o passar do tempo, o SAC por telefone passou a dividir espaço com outras ótimas opções, mas também se desenvolveu, graças ao maior estudo de relacionamento com o cliente. É importante ressaltar que o atendimento precisa seguir um padrão de qualidade, tanto nas informações oferecidas quanto na agilidade.
URA
A URA é o atendimento telefônico feito por meio de um sistema automatizado em que não há uma pessoa real do outro lado da linha. São as famosas gravações, mas que não precisam ser engessadas, muito menos irritantes. Hoje, as URAs podem ser muito mais detalhadas, com opções de interações mais modernas e facilitadoras.
Uma boa URA deve ser capaz de cumprir com grande parte das necessidades de quem busca atendimento. Com o avanço da tecnologia de inteligência artificial, é possível até mesmo responder a essas URAs. Isso porque muitas delas têm a capacidade de identificar o que o consumidor está falando.
Chatbot
Os chatbots são os robôs de atendimento que já estão sendo amplamente utilizados por empresas dos mais diversos segmentos. Eles também são baseados na tecnologia de inteligência artificial, além de machine learning. Em termos mais simples, significa aprendizado de máquina, um campo da tecnologia que permite que sistemas melhorem de acordo com o que aprendem interagindo com humanos.
Portanto, você pode ter um chatbot que, com o passar do tempo, seja melhor preparado para atender os consumidores. E é possível utilizar essa tecnologia não só nos sites, mas também no WhatsApp para negócios e também em redes sociais.
Um dos meios mais práticos de SAC atualmente, o e-mail foi uma espécie de sucessor natural do telefone. O motivo é que o e-mail é um dos primeiros meios de comunicação do ambiente online a se popularizarem. Sua utilidade se mantém até hoje, sendo uma das maneiras de comunicação não instantânea mais utilizadas para atendimento.
Enquanto pode parecer confortável às empresas não precisar entregar uma resposta de maneira imediata, é preciso tomar cuidado. Uma das diretrizes do SAC é ter um bom tempo de resposta, o que demonstra atenção às necessidades do consumidor. Neste trabalho, uma boa ferramenta de CRM será de grande ajuda.
Redes sociais
Por fim, as redes sociais se popularizaram bastante como um canal de SAC justamente pela comodidade do uso. Afinal, se seu consumidor já está a todo tempo nessas plataformas, buscar o atendimento por lá faz todo sentido. Por parte das empresas, é uma ótima oportunidade para aproveitar e fortalecer a relação com o consumidor.
A popularidade das redes sociais fez com que as marcas adotassem de vez o uso desses canais para atendimento. Por isso, se sua empresa oferece essa possibilidade, saiba que é muito importante dar toda atenção necessária a essa atividade. Assim, você garante os melhores resultados no engajamento.
Como se deu a sua evolução?
Entender o que é SAC passa também por compreender a evolução do atendimento. Hoje, estamos na era do SAC 4.0, em que as empresas conseguem traçar histórico e perfil de clientes. Assim, as personas são criadas mais facilmente e, de maneira evolutiva, a marca tem mais recursos e conhecimento para atender seu público cada vez melhor.
Muito do SAC 4.0 é possível graças às tecnologias de análise de dados em massa e a automação, que cruza informações com agilidade e precisão. Assim, por meio de relatórios detalhados, fica mais fácil conhecer diferentes perfis de consumidor.
Antes da chegada ao status atual do SAC 4.0, outras gerações existiram:
- SAC 2.0 – Foi a era do atendimento mais ágil, dando espaço para os chats e os contatos por rede social;
- SAC 3.0 – Na era anterior, o omnichannel surgiu, além de o início do desenvolvimento de perfis de clientes também ter começado.
Qual o objetivo do SAC?
O principal objetivo do SAC nos tempos atuais é fortalecer o relacionamento de consumidores com marcas. Em meio a uma oferta grande de empresas, facilmente encontradas pelas redes sociais, se destacar além do produto é fundamental. Nessa busca pela experiência perfeita, o atendimento é, sem dúvidas, essencial.
Hoje, o SAC visa não simplesmente atender para resolver problemas e dúvidas. A ideia é que durante esses contatos a experiência seja impecável. Assim, o consumidor consegue perceber que a marca está engajada não só com a venda, mas também com a satisfação do consumidor. É isso que gera fidelização e aumento da receita.
Como implantar o SAC?
Um bom SAC pode ser implantado de maneira simples, desde que haja pessoal qualificado e estrutura de atendimento. Mesmo para negócios pequenos, ter uma plataforma de registro de clientes e o histórico dessas pessoas é fundamental. Hoje, é possível encontrar sistemas CRM de menor custo, feitos para pequenas empresas.
Além da estrutura tecnológica, é importante também definir diretrizes de atendimento, Regras para tempo de resposta e scripts para um atendimento qualificado são fundamentais. Assim, além de manter o dinamismo necessário, os atendentes sabem exatamente como conduzir esses contatos, fazendo com que tudo saia como o planejado.
Por fim, o treinamento é fundamental. Nem todo atendente sabe como conduzir o trabalho no dia a dia sem nunca ter sido orientado sobre isso. Portanto, qualificação para essas pessoas dará a elas mais segurança para trabalhar corretamente, além de compreensão sobre o que é indispensável em um bom atendimento.
Vale a pena terceirizar o SAC?
Para algumas empresas, pode ser uma boa opção. Terceirizar é uma chance de ter um atendimento de alta qualidade sem a necessidade de gerenciar. Além disso, há também uma redução de custos, já que esse atendimento terceirizado é sustentável, ou seja, você paga apenas pelo serviço geral.
A terceirização, no entanto, precisa ser feita com cuidado. Um bom treinamento com base nas diretrizes e cultura da empresa é fundamental. Assim, essas pessoas poderão ser verdadeiras agentes representantes do negócio. Dito isso, é sempre importante também avaliar o custo da terceirização de acordo com o tamanho e as necessidades da sua empresa.
Entender o que é SAC é fundamental não só para empresas que estão começando agora, mas também para aquelas que já estão no mercado. Um bom atendimento vai muito além de ter canais disponíveis para contato. É importante pensar na experiência do consumidor com sua marca e como ele vai ver sua empresa depois de um atendimento.
