A Jornada do Consumidor são etapas que envolvem o cliente em um processo de compra. Esse processo acontece desde o primeiro contato do público até a consumação da venda e, inclusive, o pós-venda.
Você que trabalha com vendas e tem um comércio online já deve saber o quanto é importante investir em conexões com o seu público para vender. Contudo, você já sabe a importância do trajeto que o conduz a comprar?
Todo o processo de atração, checagem e compra vivenciado pelo consumidor é chamado de jornada do consumidor. Ela abrange todos os aspectos dessa relação entre o consumidor e a sua loja.
Essa jornada vai desde o primeiro contato do público até a consumação da venda e, inclusive, o pós-venda, que é uma etapa fundamental para o aprimoramento do seu trabalho.
Conhecer as estratégias para proporcionar uma boa jornada do consumidor e saber como obter feedback de clientes pode ser uma ferramenta para alavancar suas vendas e elevar o nível do seu negócio. Confira:
O que é a jornada do consumidor?
A jornada do consumidor é todo o processo que engloba a relação entre o seu negócio e o público. Cada etapa que abrange o ato de vender e comprar faz parte dessa jornada, que influencia muito na experiência de compra do cliente.
As estratégias de publicidade e marketing contemporâneas têm focado cada vez mais no público final, simplesmente porque a vivência dos clientes define muito do processo e estratégias de venda.
Ao visualizar o cliente como protagonista do processo, é possível entender mais sobre os gatilhos que possibilitam a compra e aprimorar a jornada do consumidor em torno de cada um deles.
A jornada de compra é um caminho percorrido, autônoma e inconscientemente, pelos clientes. Criar e aprimorar esse processo, desenvolvendo vínculos e conexões verdadeiras com os clientes, entendendo suas dores e necessidades é a melhor tática.
Você precisa compreender como gerar valor para o seu público, conhecer o máximo de detalhes possível da sua persona e investir para transformar o seu conhecimento em vendas.
É importante considerar diversos aspectos da essência do consumidor antes de construir essa história sobre o usuário, que será determinante para você alcançá-lo.
Você já deve saber que, antes de fechar uma compra, os clientes pesquisam bastante. Isso acontece em busca de satisfação, melhores preços, variedade de produtos e etc.
Assim, ao monitorar esses comportamentos do consumidor em relação ao seu comércio, você consegue documentar o comportamento, necessidades, anseios e dificuldades do seu público.
Esse documento vai te permitir aprimorar a jornada do consumidor, melhorando os processos de antes, durante e pós compra. Com isso, você vai atrair e manter o seu cliente, que vai se tornar fiel à sua marca por consequência da boa experiência e do seu trabalho.
Compreender que existem subjetividades por trás de cada cliente vai te ajudar muito nesse processo, além disso você precisa avaliar a complexidade do trajeto que termina no fechamento de negócio.
Existem estratégias de marketing que trabalham a jornada do consumidor, e elas consideram a persona suas ações, até a decisão de compra. E você pode gerar valor ao oferecer conteúdo e atendimento relevante, que colaboram para solucionar o problema do cliente e o conduzem a compra.
Por que a jornada do consumidor é importante?
Agora que você já entendeu o que é a jornada do consumidor, é indispensável conhecer a importância dela para o seu cliente e, por consequência, o seu negócio.
Como falamos, conhecer essa jornada te permite aprimorar a experiência de compra do cliente, atualizar os seu negócios, calcular o seu orçamento, melhorar o seu marketing e muito mais!
Ao compreender esse processo, você será capaz de melhorar o diálogo e a sintonia com os seus clientes, por compreender melhor todo o processo de compra que perpassa o comprador.
Isso também vai te permitir conhecer melhor os perfis daqueles que se interessam pelos seus produtos e serviços, te entregando informações valiosas que podem ser convertidas em melhorias.
Ao saber exatamente o que o seu cliente espera e precisa de você, será mais simples elaborar o seu comércio para que ele consiga oferecer o que o público realmente está buscando.
Quais são as fases da jornada do consumidor?
A jornada do consumidor tem algumas etapas pelas quais praticamente todo cliente vai passar durante a busca por um produto que deseja e precisa.
E ao conhecer essas etapas, você consegue fazer o mapeamento ideal de como o seu público se comporta diante da sua loja e produtos. Você terá uma perspectiva única, ao conhecer o seu negócio do ponto de vista do cliente.
Aprendizado e descoberta
Nessa etapa, o próprio cliente ainda não tem muitas informações sobre o que deseja. Ele desconhece ou não sabe exatamente qual problema está vivenciando e como resolvê-lo.
Justamente por desconhecer a existência de um problema, o seu consumidor não vai buscar soluções específicas. Logo, você tem uma oportunidade ímpar de oferecer educação e informações para o público, que vão fortalecer a conexão e o engajamento com sua marca.
Conteúdos que destaquem o valor da sua marca e despertam o interesse do cliente para determinados assuntos são ideais para essa etapa. Somente na próxima é que você vai ajudá-lo a enxergar o problema.
Reconhecimento do problema
A etapa de reconhecimento do problema é o momento em que o cliente consegue perceber que está diante de uma oportunidade, ou de um contratempo que precisa de solução.
Neste momento, ele já se aprofundou sobre o tema e já tem algumas informações que obteve na etapa que envolve aprendizado. Ele tem uma necessidade, e você pode ajudar a estimular essa sensação.
Ele vai passar a buscar informações, soluções e se aprofundar na tentativa de resolução da questão recém-descoberta. Ele ainda não visa decidir nada, mas certamente vai buscar conhecer as opções disponíveis no mercado.
Aqui, você deverá continuar educando o consumidor. O foco é oferecer informações completas para sanar a dúvida do público e se atestar como autoridade em determinado assunto.
Consideração da solução
Depois de aprender sobre um tema e reconhecer um problema relacionado a ele, o consumidor vai passar a considerar uma solução. Com a sua loja presente nas etapas anteriores, você passa a fazer parte dessa etapa e caminha com ele rumo à compra.
É aqui que começam as oportunidades de venda, ele deverá interagir com a sua marca e conhecer algumas das soluções que ela propõe. Ele precisa identificar o seu produto como uma boa solução para o problema.
Aqui ele vai considerar onde adquirir o produto que vai solucionar essa demanda recém descoberta. É o momento em que ele vai, de fato, tentar encontrar a melhor empresa, o melhor frete, o melhor atendimento e produtos… ele precisa da resolução, e você deve estar ali para entregá-la.
Otimize a sua comunicação e os seus processos, trabalhe bem o seu marketing de conteúdo e as estratégias publicitárias. Busque criar um senso de urgência para o cliente, de modo que ele não considere muitas opções além da que você oferece para solucionar o problema.
Decisão de compra
Essa é a etapa que engloba a tomada de decisão. Finalmente, após passar por todas as etapas anteriores, estudar, pesquisar e avaliar as opções, é que o consumidor vai concluir a compra.
Todas as etapas da jornada do consumidor o conduzem até aqui, você precisa se fazer presente em cada uma delas. Agora, na última etapa, mostre o seu diferencial!
É hora de convencer o cliente de que o seu produto é a opção certa para ele. Ofereça vantagens em relação à concorrência, apresente os diferenciais da sua marca e como ela pode impactar o público.
Porém, você precisa oferecer um bom atendimento e ter cautela nesta etapa. Justamente porque é aqui que o cliente consuma a compra e te gera lucro. Certifique-se de poder oferecer os seus serviços com qualidade e atenção a cada um dos consumidores, especialmente no ato de compra.
Como usar a jornada do consumidor nas vendas?
O primeiro passo é mapear a jornada do consumidor em sua loja e extrair o máximo de informações possíveis vindo dela. Assim, você poderá visualizar a sua loja da perspectiva do cliente, trabalhar para solucionar os problemas do seu negócio e oferecer o melhor atendimento ao público.
Use a tecnologia como sua aliada: tenha um sistema de gestão que te ofereça bons dados para análise; acompanhe o abandono de compras; tenha o máximo de canais de comunicação e trabalhe com eficiência neles; faça a pesquisa de satisfação com os consumidores.
Além disso, você pode atuar em diversos canais de venda, potencializar o seu negócio e entender o comportamento do consumidor por meio de cada um deles!
A jornada do consumidor vai te ajudar a aprimorar os seus negócios e oferecer uma experiência de compra cada vez mais rica aos clientes, que terão cada vez mais desejos atendidos por você.
E agora que você já sabe muito sobre a jornada do consumidor, que tal aprender mais sobre a satisfação do cliente? Não fique para trás, venha saber tudo sobre o assunto!
