Para todo negócio ter sucesso, é preciso ter em mente o perfil do cliente a ser alcançado. Em razão disso, explicaremos para você a importância da aplicação da filosofia do foco no cliente e a forma como facilita a comunicação com seu público alvo.
O conceito de foco no cliente, ou também chamado de “Customer Centric”, consiste em uma metodologia que cada vez mais está sendo adotada pelas empresas que tem como propósito voltar toda sua atenção à figura do cliente. Sua função é basicamente isso, se atentar, somente, ao consumidor. A partir dessa atividade, as empresas conseguem promover essa relação mais aproximada com seu público e, consequentemente, acaba incentivando essa espécie de laço que apenas colabora para que se tenha um tipo de relação fidelidade entre cliente e loja.
A partir das nossas dicas, você poderá entender mais sobre a ideia do “Customer Centric” e aplicá-la da melhor forma a sua empresa. É sempre importante lembrar: o cliente é a chave do negócio, por isso é de extrema importância traçar o perfil do seu público alvo e trabalhar toda a dinâmica da sua loja e da sua equipe sobre isso para aumentar o nível do seu faturamento.
Qual o conceito de foco no cliente?
O conceito de foco no cliente, ou também chamado de “Customer Centric”, consiste em uma metodologia que cada vez mais está sendo adotada pelas empresas que tem como propósito voltar toda sua atenção à figura do cliente. Sua função é basicamente isso, se atentar, somente, ao consumidor. A partir dessa atividade, as empresas conseguem promover essa relação mais aproximada com seu público e, consequentemente, acaba incentivando essa espécie de laço que apenas colabora para que se tenha um tipo de relação fidelidade entre cliente e loja.
Ter o foco voltado para os clientes, têm representado uma estratégia muito benéfica para as organizações comerciais por conta de inúmeros pontos. Um dos mais expressivos desses benefícios se dá a partir da receita gerada pelas empresas, que mostra perfeitamente como tal estratégia é compensatória. Contudo, sem que a marca elabore planos estratégicos para conhecer mais seu público, é impossível obter rapidamente esses resultados. Tudo exige um plano.
Por que essa estratégia é importante?
Assim como já tratamos anteriormente, sabe-se que a estratégia do foco no cliente é uma “skill” para as lojas de grande impacto no resultado da sua atividade comercial. Mas no fim, por quê ela é tão importante? Só se trata de benefícios lucrativos?
Muito pelo contrário! Esse mecanismo, além, claro, de dar um “boost” nos ganhos obtidos pelas empresas, vai incentivar a criação de uma maior humanização por parte das lojas quanto ao tratamento do cliente e a dinâmica presente no setor comercial. Graças a essa metodologia, os clientes passam a ter a possibilidade de se sentirem mais parte daquela proposta é de se encontrarem nos produtos que buscam.
Não apenas isso, mas existem outros efeitos que se originam a partir do emprego dessa estratégia do foco no cliente. Alguns deles são a promoção de maior proximidade de comunicação entre vendedor e cliente e a empatia que é estimulada nos relacionamentos voltados aos clientes.
Confira 7 dicas práticas para ter foco no cliente
Conhecer seu cliente profundamente para resolver seus problemas e atender suas necessidades deve ser seu foco, como já apresentamos por aqui. Para te ajudar a entender e a estimular a prática de atividades que tenham como inspiração a metodologia de foco no cliente, preparamos uma lista com 7 ações táticas para isso:
Pense como o dono do armazém da cidadezinha do interior
Comumente, nas pequenas cidades localizadas no interior, é muito comum todo mundo na cidade se conhecer. Mas nesse exemplo específico, existem pessoas nessas regiões que conhecem tudo e todos. O dono do armazém ou de um pequeno negócio, por exemplo, sabe o nome de todos os seus clientes, onde moram, quais suas dificuldades e os produtos ou serviços que mais valorizam e necessitam.
Além disso, esses detentores de pequenos negócios locais têm acesso a todos os contatos, ou seja, tem a capacidade de fazer telefonemas para buscarem ter conhecimento quanto a todas as entregas que foram feitas na região, se chegaram no dia e no jeito correto, ainda buscando saber se o cliente precisa de mais algo.
Essa prática de acompanhar tudo que está acontecendo, é chamada pelas empresas de “follow up”, uma ação essencial para trabalhos em equipe. Ele se antecipa e surpreende o cliente. Faz ofertas quando se aproxima o aniversário de um filho ou quando sabe que é época de colher o que quer que seja que o cliente planta, ou seja, a partir do “follow up” o indivíduo passa a ter noção de tudo que se passa na região.
Dito isso, tente pegar essa realidade para adequá-la a sua, para que, assim, você consiga, aos poucos, praticar uma forma de foco no cliente em seu trabalho. E convenhamos, você tem muito mais clientes que o dono do armazém. Por isso, a única saída para fazer seu cliente sentir que você o conhece e se preocupa com ele é indo atrás e investindo na relação que poderá ser criada.
Construa uma cultura de relacionamento com clientes
Assim como já apresentamos para você, o incentivo a criação de uma tendência que consiste em colocar o cliente como foco, tem como consequência vários novos hábitos. A construção de uma prática recorrente de estabelecimento de relacionamento com cliente é um efeito disso. Esta, inclusive, é a principal providência que deve ser tomada para que seus colaboradores aceitem o conceito de foco no cliente e a importância de atender suas necessidades.
Para isso, não basta as empresas elaborarem uma tabela complexa de metas “clichê”, que consista, de forma superficial, em “estimular” seus funcionários em atender o cliente em primeiro lugar, e colocar em uma placa na parede com o lema do projeto.
É necessário que todos na marca entendam que estão ali para servir o cliente. Não apenas os vendedores ou o pessoal do suporte, mas que todos estão lá para entregar a melhor experiência para os clientes. Essa é a proposta da filosofia do foco no cliente.
Estimule a troca de informação e o compartilhamento de experiências
Estimule conversas entre vendedores depois que fecharam um grande contrato. Da mesma forma, quando perderam um bom cliente para a concorrência. Isso também é uma forma de fazer uso das técnicas da metodologia de foco no cliente.
É sempre importante estar, com certa frequência, incentivando a equipe a se juntar para discutirem, em uma reunião formal, sobre a dinâmica que está sendo adotada no local de trabalho e os efeitos disso, o que está surtindo resultado e o que não está. Com isso, fica muito mais fácil entender o que aconteceu de certo e errado. O objetivo deve ser evitar as falhas e repetir os acertos no futuro, além de promover uma integração do corpo de funcionários da empresa muito importante.
Faça pesquisas de satisfação do cliente online
É super importante também ter o conhecimento necessário sobre o que o cliente está achando da maneira como sua empresa se relaciona com ele é fundamental para desenvolver melhorias no atendimento ao cliente.
Pesquisas promovidas pelo, por exemplo, Not Promoter Score (NPS) são uma boa opção de se analisar isso, de modo prático e gratuito, bastando usar ferramentas de pesquisa online como Typetorm, Google Forms ou Mind Miners.
Essas plataformas funcionam tendo como base o feedback de seus clientes, o que, com esse material, se torna muito mais fácil de se implementar ações para melhorar, representando, assim, uma alternativa muito mais ágil e assertiva.
Contrate o perfil de vendedor correto
Alguns vendedores sabem se vender muito bem. Mas, na hora de vender para o seu cliente, parece que a coisa muda. E aí que se encontra a parte em que muitas empresas erram.
É muito importante identificar desde o momento da seleção se você está contratando um “tirador de pedidos”, um “empurrador de vendas” ou um “consultor de vendas”. É de suma importância se ter uma equipe que tenha habilidade para fazer vendas consultivas. A forma de lidar com o comprador é um momento chave para isso.
Por isso, é essencial ter uma equipe qualificada para esse tipo de serviço específico, pois é extremamente eficaz para o nível de vendas e crescimento da boa reputação da loja.
Treine, capacite é forneça o material necessário para sua equipe trabalhar
O investimento em novas tecnologias a partir da atividade de providenciar softwares e outros equipamentos para que sua equipe comercial trabalhe com mais assertividade e agilidade, capacitação é fundamental.
Fazer workshops e dar palestras, praticar coaching de vendas e trazer novas metodologias e técnicas de vendas, compartilhar artigos, tudo isso ajuda a formar seu vendedores.
Se não é o momento de investir em um treinamento formal, existem maneiras alternativas de fazer isso, mas, o ideal, é capacitar sempre.
Seja o exemplo
Por fim, seja você um empreendedor ou um líder de equipe, se não praticar o conceito de foco no cliente e demonstrar isso por meio de ações concretas, nunca conseguirá implantar uma cultura direcionada a atender as necessidades do cliente em sua empresa.
Sua equipe precisa reconhecer um modelo. E você, como líder de qualquer projeto, deve buscar ser essa referência para seus companheiros de trabalho. Assim, fica mais fácil a disseminação dessa cultura pela empresa de foco no cliente.
Como criar uma cultura organizacional com foco no cliente?
Tendo nossas dicas sendo muito bem dadas no tópico anterior, você agora sabe bem o que é a metodologia da prática do foco no cliente e como motivar a sua equipe ou o seu projeto a adotar práticas dessa filosofia de forma fácil e eficaz. Então depois disso, o que acha de aprender como construir a cultura de foco no cliente na sua organização? Abaixo, confira o nosso passo a passo especial para que você consiga implementá-la de forma inteligente. Vamos lá?
Defina o que é sucesso do cliente
Primeiramente, você precisa ter certeza sobre qual a melhor definição de sucesso do cliente levando o perfil da sua marca em conta. Afinal de contas, uma experiência positiva e capaz de marcar alguém é aquela em que o cliente consegue suprir suas vontades e seus objetivos, da forma mais fácil e simples possível. Dessa forma, ter esse conceito claro é primordial para que as ações estratégicas de alinhamento e engajamento sejam plenamente eficazes.
O Customer Success (sucesso do cliente) é parte essencial de uma cultura focada no cliente. Por isso, ele não pode faltar no seu negócio. O sucesso do cliente faz parte do pós-venda e, quando aplicado usando as técnicas corretas, é uma ferramenta de fidelização dos consumidores e fortalecimento da sua marca.
Ao implementá-lo como um processo de negócio, é possível melhorar alguns indicadores de desempenho, com o Customer Churn (Taxa de Rotatividade de Clientes), o LTV (Lifetime Value, ou Valor do Tempo de Relacionamento) e o CAC (Custo de Aquisição do Cliente).
Planeje a jornada do cliente
Normalmente, as pessoas têm o costume também de discutir sobre a jornada do cliente, mas são poucos os gestores especializados na área que conseguem colocar essas estratégias em prática.
O maior desafio que alguns enfrentam nessas situações é de ter a capacidade de representar de forma mais fiel e semelhante possível o caminho que é percorrido pelo consumidor ao longo da sua relação com a sua marca. Seu negócio, portanto, precisa ter ciência sobre seu próprio perfil para conseguir traçar uma jornada do cliente.
Isso pode ser feito de forma simples, basta você investir no estudo e na coleta de dados sobre os seus próprios clientes, buscando entender a forma como eles reagem aos seus produtos e demais particularidades da sua empresa.
Assim, fica muito mais fácil de colocar em prática análises preditivas e corretivas para consolidar uma experiência única para seus clientes. Sem procurar entender a história e as características do seu público, fica difícil investir em estratégias que melhorem as experiências deles com seus produtos e serviços.
Defina qual é o papel dos líderes
Para que a sua estratégia de Customer Centric se torne parte da cultura do negócio, os líderes da empresa precisam ser agentes de comunicação da marca, ou seja, as pessoas precisam de ter rostos ou de símbolos que consigam dar uma espécie de modelo e de base para elas. Logo, esses denominados líderes acabam se tornando referências e inspiração para outros colaboradores, são porta-vozes naturais da empresa. É preciso reforçar esse papel para eles.
Pode até parecer fácil, mas conseguir reunir um bom time de líderes realmente alinhados e engajados com a cultura da empresa não é uma tarefa simples, principalmente se o seu negócio tiver gestores distribuídos por diferentes cidades e estados.
Para que o alinhamento de pensamentos e ideias seja real, é preciso ter um cronograma de treinamentos voltado especificamente para as funções de liderança. Além disso, implemente uma pesquisa de clima organizacional nos departamentos. Por meio da resposta dos liderados, o seu setor de Recursos Humanos vai conseguir identificar se o gestor está sendo exemplo do que a empresa espera.
Estabeleça novos valores e condutas
Para que seja viável a aplicação da cultura de foco no cliente em sua empresa, também é considerada uma ação necessária a organização que reveja os valores da loja. Não adianta inserir esse conceito como pilar se os outros valores não forem convergentes com a proposta. É fundamental ter sincronia entre os princípios que baseiam as estratégias da sua marca.
Uma dica interessante, pensando tanto no foco no cliente como na experiência dos colaboradores, é levar uma proposta de aprimoramento do quadro de valores por meio de uma construção conjunta com eles.
A partir disso, algumas medidas que você pode tomar são: Coletar feedbacks constantes, cruzar essas informações com a performance para fazer um diagnóstico da comunicação interna e convidar colaboradores de áreas estratégicas para participar do projeto de forma ativa.
Construa um planejamento estratégico
Traçar um propósito para a sua empresa é algo completamente necessário para que a construção de uma cultura de foco no cliente seja possível. O objetivo é importante pois estimula a equipe a alcançar as metas que foram estabelecidas, o que, de certa forma, dá um ânimo para continuar inovando e se destacando frente a outros concorrentes.
Por isso, é muito importante que você, junto da sua equipe, trace um planejamento estratégico que delimita precisamente quais são os alvos a serem alcançados prioritariamente. Assim, fica fácil adicionar a filosofia do “Costumer Centric” no seu negócio!
Celebre o sucesso do seu cliente
Qualquer empresa que já coloque em prática essas habilidades que são próprias da metodologia do foco no cliente em prática sabe que é essencial haver a consolidação de estratégias que auxiliem esse acompanhamento necessário com os clientes, principalmente, no momento pós-venda.
É como se o seu negócio ofertasse um serviço de consultoria com vistas a auxiliar os consumidores no momento em que eles fossem fazer uso dos produtos e serviços para que pudessem aproveitar da máxima potencialidade deles.
Com isso, fica fácil pensar em algumas estratégias e práticas que poderiam trazer, de forma efetiva, ao seu negócio o senso de acompanhamento e até de parceria, já que sua marca ficará conhecida por conferir esse atendimento especial aos próprios clientes. Essas medidas podem ser feitas com ajuda de serviços de marketing, ações de comunicação, dentre demais outros que promovam essa relação de proximidade e de divulgação.
Qual a diferença entre foco NO cliente e foco DO cliente?
Embora tenham sentidos muito semelhantes, é importante frisar a diferença entre se ter foco NO cliente e foco DO cliente. Em razão disso, a bagy te mostra de um jeito fácil o que você precisa saber de cada um.
O primeiro (foco NO cliente) consiste na necessidade de se ter uma alteração de comportamento estratégico e determinante pela empresa. A partir desse sentido, entende-se que ele trabalha sobre a organização responsável por manter o cliente como o objeto principal do negócio. Logo, por conta disso, todas as ações e trabalhos serão tomados levando-se em conta as técnicas de venda importantes para suprir a necessidade de consumo do seu público.
Agora, quando falamos de foco DO cliente, é importante perceber que o centro da discussão está no ato de entender um pouco mais sobre a posição que o indivíduo assume como cliente. As empresas que têm a habilidade e a capacidade de entender exatamente as necessidades dos seus clientes e a forma como eles pensam, conseguem se aproveitar de maneira bem lucrativa disso.
É muito importante para a empresa ter a capacidade de desenvolver essa espécie de habilidade de se colocar no lugar do cliente, visto que, a partir disso, toda a estratégia de marketing até a confecção dos produtos terá um norte de direção a ser seguido e influenciará positivamente para a reputação e divulgação da marca.
Agora que te falamos um pouco sobre a metodologia do foco no cliente, comece a praticá-la no seu negócio! Você vai ver como a dinâmica de trabalho na sua empresa vai mudar expressivamente sendo nítidas as melhoras que começarão a aparecer.
