O termo comércio conversacional, no contexto de e-commerce, diz respeito ao comércio onde os clientes usam chats e aplicativos de mensagens para interagirem com os negócios e realizarem atendimento e compras.
E se você não está familiarizado com esse conceito, pode estar perdendo uma grande oportunidade de inovar. Mas, não se preocupe, estamos aqui para ajudar.
Preparamos um conteúdo especial para te apresentar o comércio conversacional e tudo que ele pode proporcionar para o seu negócio. Fique por dentro de uma das categorias que mais crescem no e-commerce, e saiba como implementá-la hoje mesmo na sua loja virtual!
O que é comércio conversacional?
Comércio conversacional é um termo que vem do inglês “conversational commerce”, e se refere ao uso de aplicativos de mensagens em sites de e-commerce. Sabe quando você decide vender pelo Whatsapp ou entra em um site e aparece um chat com “Posso te ajudar?”, isso é um exemplo de comércio conversacional.
Em outras palavras, é uma modalidade que conta com apps como Whatsapp, Facebook Messenger e chatbots dentro de lojas virtuais, permitindo que os clientes interajam com os atendentes. Mais que isso, o comércio conversacional já está se adaptando às novas realidades de compras.
Assim, ele também permite que o usuário realize outras operações além de conversar e tirar dúvidas, como:
- procurar produtos;
- solicitar assistência;
- receber indicações personalizadas;
- até mesmo fazer pagamentos!
Ou seja, os aplicativos de mensagem tornam a experiência do usuário ainda mais completa e prática. Além disso, o comércio conversacional também representa a união das empresas com aplicativos e mídias sociais, em busca de otimizar o atendimento dos clientes.
Nesse caso, em vez de investir em aplicativos próprios, as empresas passam a usar apps que já existem. Isso não apenas permite reduzir os custos do negócio, como também facilita para os usuários, que já estão acostumados com a interface dos aplicativos mais conhecidos.
Quais as estatísticas referentes ao comércio conversacional?
O comércio conversacional se tornou muito popular nos últimos anos, e algumas estatísticas ajudam a comprovar isso.
De acordo com a 34ª Pesquisa Anual de Administração e Uso de Tecnologia da Informação nas Empresas, realizada pela Fundação Getúlio Vargas de São Paulo (FGV-SP), existem cerca de 464 milhões de dispositivos, incluindo computador, notebook, tablet e smartphone, no Brasil. São 1,2 aparelhos por pessoa, totalizando 249 milhões de celulares em uso em nosso país.
Os smartphones são um dos principais de compras no e-commerce. São 123.8 milhões de pessoas comprando bens de consumo através da internet, Conforme o Global Overview Report 2023.
O aumento do uso de dispositivos móveis trouxe novas experiências para os usuários. De acordo com o Relatório de Experiência do Consumidor da CX Trends, em 2024, os consumidores desejam conforto para serem atendidos em qualquer canal que desejarem depois de já ter adquirido o produto, com 63% preferindo o WhatsApp e 58% ainda preferindo o mais tradicional e-mail.
Ou seja, o comércio conversacional não apenas está se tornando popular, como também vem mudando as formas de vender na internet.
Como o comércio conversacional funciona?
De forma geral, não existem muitos segredos sobre como o comércio conversacional funciona. Claro, cada negócio pode utilizá-lo de maneiras diferentes, de acordo com o seu público e demanda. No entanto, basicamente as empresas vinculam sua plataforma online com aplicativos de mensagens, e atendem os clientes por esses canais.
Isso acontece desde pequenos negócios, como lojas virtuais no Instagram, até grandes redes de varejo, que possuem inteligências artificiais trabalhando no Whatsapp. O atendimento ocorre pelos canais de mensagem, facilitando a comunicação e a resolução do problema do cliente. Além disso, em alguns casos, esses apps se tornaram úteis até mesmo para procurar produtos e fazer a compra diretamente por eles.
Por exemplo, o Whatsapp já colocou em prática sua função de pagamento. Assim, o usuário pode enviar e receber dinheiro sem sair do aplicativo! Com isso, o comércio conversacional ganha novas proporções, deixando de ser apenas uma forma de interação, e permitindo que todas as etapas de compra aconteçam pelos aplicativos de conversa.
Por que apostar no comércio conversacional?
Agora, depois de conhecer melhor o comércio conversacional, certamente vale a pena considerar essa modalidade para o seu negócio. Trata-se de uma nova forma de vender na internet, que está se tornando bastante recorrente ao público. Ou seja, a sua loja também precisa se adaptar a isso, para atender as demandas dos seus clientes e melhorar a experiência oferecida.
Se o seu público possui preferências por atendimento em aplicativos de mensagens, então com certeza você precisa pensar nisso! Além disso, apostar no comércio conversacional também pode trazer alguns benefícios práticos.
Por exemplo, trata-se de uma alternativa de comunicação mais em conta. Afinal, você não vai precisar desenvolver seu próprio aplicativo de mensagens, podendo utilizar um que já existe. A praticidade e agilidade que acompanham essa opção também são interessantes para o seu negócio. Você pode aumentar sua presença online, com um bom custo-benefício, e ainda alinhar seu comércio a uma prática que se torna cada vez mais utilizada.
Como o comércio conversacional melhora a experiência de compra?
Enquanto isso, o comércio conversacional também é atrativo por melhorar a experiência de compra do cliente. Sabe como ele faz isso? Por meio da praticidade, rapidez e disponibilidade!
Com aplicativos de mensagem, o cliente poderá tirar suas dúvidas com mais agilidade, sem precisar esperar por respostas ou ter a burocracia de abrir um chamado. Além disso, o tempo de aguardo na fila é quase nulo, o que certamente contribui para a satisfação do cliente.
Ainda, também permite não apenas tirar dúvidas e esclarecer alguma questão, como também saber mais sobre os produtos e até mesmo finalizar a compra, tudo por mensagem. Isso torna o processo de compra do cliente ainda mais rápido. Os aplicativos de mensagem também oferecem alta disponibilidade, uma vez que alguns podem ter atendimento 24 horas.
E, claro, a acessibilidade, pois quase todos os usuários possuem algum app em seus dispositivos móveis, como Whatsapp ou Facebook Messenger. Ou seja, o comércio conversacional está ao alcance do público, enquanto traz agilidade para os atendimentos e para a compra.
Quais canais utilizar no comércio conversacional?
Agora, ao decidir investir no comércio conversacional, você poderá escolher entre algumas opções.As mais comuns são os app mais populares, como o próprio Whatsapp. Nesse caso, é possível vincular sua loja ou desenvolver uma inteligência para atuar na plataforma, como fazem as grandes redes de varejo.
Além disso, outros canais, como Facebook Messenger e Instagram, também são alternativas interessantes. Algumas empresas também podem usar opções mais convencionais, como aplicativos que oferecem chat online no site. Dessa forma, permite que os atendentes interajam com o usuário no desktop, diretamente pela página da loja.
E, claro, sempre temos outras opções, como:
- Telegram;
- WeChat;
- Viber;
- até o famoso SMS.
Fica a critério da loja escolher quais os apps que ela deseja usar no seu comércio conversacional.
Ainda, é possível utilizar mais de um canal ao mesmo tempo, fazendo a integração com links ou atuando em uma plataforma, disponibilizando a opção do chat de forma externa.
Como aplicar o comércio conversacional no e-commerce?
Por fim, depois de conhecer mais sobre essa ferramenta, é possível aplicá-la facilmente no seu e-commerce. Um dos jeitos mais populares é integrar as plataformas, permitindo que o usuário acesse o canal direto pela loja.
Inclusive, isso se torna ainda mais fácil se você tiver uma loja virtual no Instagram ou no Facebook, pois as ferramentas já contam com espaço para mensagens. Assim, basta vincular suas contas e começar a atender! Além disso, disponibilizar seu número de Whatsapp ou links para os aplicativos também é uma opção.
Para integrar sua loja virtual, pode escolher aplicativos de chat online, ou adotar uma empresa que ofereça esse recurso em seus serviços. No entanto, para fazer o comércio conversacional funcionar, é essencial ter a integração entre aplicativos de mensagens e humanos.
Ou seja, também é importante ter uma equipe de atendentes e vendedores treinados para fazer esse modelo dar certo. Dessa forma, o atendimento poderá ocorrer sem obstáculos, atendendo as necessidades dos consumidores da maneira certa. O comércio conversacional é uma aposta para o futuro das lojas virtuais, especialmente por trazer ainda mais dinamismo e praticidade para os usuários.
Além disso, se for bem executado, poderá aumentar ainda mais as suas vendas, por ser uma poderosa ferramenta de marketing. Com isso, vale a pena considerar adotar esse recurso, e transformar a sua loja virtual para vender mais e melhor.
