{"id":13996,"date":"2023-11-17T12:08:04","date_gmt":"2023-11-17T15:08:04","guid":{"rendered":"https:\/\/bagy.com.br\/blog\/?p=13996"},"modified":"2024-05-15T13:45:28","modified_gmt":"2024-05-15T16:45:28","slug":"consumidor-ominichannel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bagy.com.br\/blog\/consumidor-ominichannel\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 consumidor omnichannel? Entenda o seu comportamento e saiba como impact\u00e1-lo!"},"content":{"rendered":"\n

Consumidor omnichannel \u00e9 um tipo de cliente que usa m\u00faltiplos canais para interagir com uma empresa de uma maneira totalmente integrada. Essa abordagem \u00e9 baseada na ideia de que consumidores modernos n\u00e3o se limitam a uma \u00fanica maneira de intera\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

Voc\u00ea sabia que o consumidor moderno<\/a> costuma utilizar mais de um canal durante a sua jornada de contato e de compra em uma marca? De acordo com um estudo divulgado pela Harvard Business Review em 2017, 73% dos clientes j\u00e1 utilizavam m\u00faltiplos canais<\/a>, o que \u00e9 uma caracter\u00edstica do consumidor omnichannel. De l\u00e1 para c\u00e1, esse n\u00famero s\u00f3 aumentou.<\/p>\n\n\n\n

Se voc\u00ea ainda n\u00e3o tem familiaridade com esse termo e n\u00e3o sabe como atender esse cliente, precisa entender sobre o assunto para que o seu neg\u00f3cio n\u00e3o fique para tr\u00e1s. Neste texto, mostraremos o que \u00e9, qual o comportamento desse tipo de cliente, como impact\u00e1-lo, apresentaremos cases de sucesso e muito mais. Acompanhe!<\/p>\n\n\n\n

Quem \u00e9 o consumidor omnichannel?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O consumidor omnichannel \u00e9 um tipo de cliente que usa m\u00faltiplos canais para interagir com uma empresa<\/strong> \u2014 como a sua loja virtual<\/a> \u2014 de uma maneira consistente e totalmente integrada. Essa abordagem \u00e9 baseada na ideia de que consumidores modernos n\u00e3o se limitam a uma \u00fanica maneira de intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Em vez disso, esse tipo de cliente aproveita uma variedade de canais diferentes \u2014 como as redes sociais<\/a>, site, blog, e-mail, entre outros \u2014 para realizar pesquisas, fazer compras, conseguir falar com o suporte ao cliente e se envolver com uma marca de uma maneira geral.<\/p>\n\n\n\n

Entenda o comportamento do consumidor omnichannel:<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Como voc\u00ea viu, o consumidor omnichannel n\u00e3o se limita a utilizar apenas um canal durante o seu processo de compra. Ele interage com diferentes pontos de contato<\/a> da marca e, muitas vezes, inicia a jornada em um deles e termina em outro.<\/p>\n\n\n\n

Resumidamente, ele explora e consome informa\u00e7\u00f5es tanto no ambiente online quanto offline<\/strong> e exige uma integra\u00e7\u00e3o entre os canais da marca. A comodidade e praticidade que a internet oferece \u00e9 um dos principais motivos que faz com que esse comportamento prevale\u00e7a e isso se deve ao fato de que n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio estar presente fisicamente em um local para ter informa\u00e7\u00f5es sobre um produto ou para compr\u00e1-lo.<\/p>\n\n\n\n

Esse perfil de comprador oferece \u00e0s empresas dados muito valiosos<\/strong> sobre as suas prefer\u00eancias e comportamentos. Isso pode acontecer, por exemplo, quando ele faz a pesquisa sobre o produto na internet, analisa os meios de pagamento<\/a> e consulta informa\u00e7\u00f5es sobre quem j\u00e1 comprou anteriormente. Tudo isso, ali\u00e1s, antes de finalizar a compra.<\/p>\n\n\n\n

Como impactar o consumidor omnichannel?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Impactar o consumidor omnichannel \u00e9 uma tarefa simples, mas que demanda o uso de algumas estrat\u00e9gias. Conhe\u00e7a, a seguir, algumas delas.<\/p>\n\n\n\n

Conhe\u00e7a o seu consumidor omnichannel<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Uma experi\u00eancia omnichannel oferece para o seu neg\u00f3cio uma perspectiva completamente privilegiada sobre o seu p\u00fablico. Os dados das intera\u00e7\u00f5es feitas em todos os seus canais permitem entender v\u00e1rios pontos sobre essas pessoas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Um exemplo s\u00e3o os canais de contato preferidos desse p\u00fablico. Al\u00e9m disso, voc\u00ea tamb\u00e9m consegue entender o perfil desses clientes, as tend\u00eancias de comportamento, as melhores estrat\u00e9gias para cada um dos canais e os produtos mais procurados.<\/p>\n\n\n\n

Todas essas informa\u00e7\u00f5es possibilitam que voc\u00ea aprimore a jornada do cliente<\/a> como um todo e que preste um atendimento de alto n\u00edvel completamente personalizado. Isso proporciona abordagens mais eficientes para impactar as pessoas certas com as mensagens certas nos canais mais adequados e no momento ideal.<\/p>\n\n\n\n

Atenda \u00e0s expectativas desses clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Voc\u00ea precisa ter sempre em mente que os consumidores modernos vivem em um mundo digital e a conveni\u00eancia \u00e9 sempre prioridade. Eles esperam que qualquer empresa<\/a>, independentemente do tamanho, esteja dispon\u00edvel em diversos canais para que consigam interagir quando \u2014 e como \u2014 desejarem.<\/p>\n\n\n\n

As redes sociais tornaram essas expectativas ainda mais imediatistas. Os seus clientes querem poder pesquisar por produtos em um pausa no trabalho, continuar a navegar no seu site em casa em outro dispositivo e, em algumas vezes, visitar uma loja f\u00edsica <\/a>para experimentar o produto antes de comprar.<\/p>\n\n\n\n

As estrat\u00e9gias multicanais capacitam as empresas a se adaptar a esse comportamento mais fluido do consumidor. Com isso, elas conseguem criar uma experi\u00eancia de compra unificada<\/strong>, sem atritos e que, ainda por cima, atenda \u00e0s expectativas de clientes t\u00e3o exigentes.<\/p>\n\n\n\n

Aumente a satisfa\u00e7\u00e3o do seu p\u00fablico<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 um dos principais indicadores de sucesso para qualquer neg\u00f3cio \u2014 seja ele do nicho que for. Consumidores satisfeitos t\u00eam mais chances de se tornarem clientes fi\u00e9is e at\u00e9 defensores da marca, o que pode levar a um crescimento org\u00e2nico da sua loja.<\/p>\n\n\n\n

As estrat\u00e9gias omnichannel contribuem para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do seu p\u00fablico<\/a> e proporcionam a ele uma experi\u00eancia de compra muito mais eficiente e agrad\u00e1vel<\/strong>. Isso porque \u00e9 poss\u00edvel contar com a consist\u00eancia de informa\u00e7\u00e3o em todos os canais \u2014 o que elimina poss\u00edveis frustra\u00e7\u00f5es decorrentes de experi\u00eancias frustradas e desalinhadas.<\/p>\n\n\n\n

Ofere\u00e7a a melhor experi\u00eancia em todos os canais que utiliza<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Para que voc\u00ea consiga oferecer uma experi\u00eancia fant\u00e1stica em todos os canais que a sua marca utiliza, \u00e9 extremamente importante que eles estejam integrados e que, acima de tudo, apresentem uma comunica\u00e7\u00e3o alinhada.<\/p>\n\n\n\n

Somado a isso, tamb\u00e9m \u00e9 imprescind\u00edvel que o seu site seja responsivo, j\u00e1 que as pessoas utilizam cada vez mais os dispositivos m\u00f3veis na jornada de compra. Os seus canais, como o atendimento por WhatsApp<\/a>, chat no site e o SAC<\/a> precisam conseguir tirar todas as d\u00favidas com agilidade.<\/p>\n\n\n\n

Centralize todos os dados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Para oferecer um bom atendimento, o recomendado \u00e9 que voc\u00ea centralize todos os dados dos seus clientes em uma \u00fanica ferramenta. Esse processo vai garantir que eles tenham uma experi\u00eancia fluida<\/strong> e vai facilitar a gest\u00e3o realizada por voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n

Isso significa, em outras palavras, que independentemente do canal que o cliente entre em contato com a sua empresa, esse sistema reunir\u00e1 todas as mensagens, hist\u00f3rico e informa\u00e7\u00f5es. Ao acessar essa ferramenta, ser\u00e1 poss\u00edvel resolver qualquer solicita\u00e7\u00e3o com muito mais rapidez.<\/p>\n\n\n\n

Personalize a comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Uma comunica\u00e7\u00e3o personalizada \u00e9 uma estrat\u00e9gia n\u00e3o s\u00f3 de atendimento, como de marketing, vendas, p\u00f3s-venda e de foco no cliente<\/a> (ou customer success). Ela faz com que o seu cliente se sinta exclusivo e contribui para o aumento da fideliza\u00e7\u00e3o \u2014 j\u00e1 que ela possibilita criar la\u00e7os duradouros entre voc\u00eas.<\/p>\n\n\n\n

Uma boa maneira de implementar essa estrat\u00e9gia no seu neg\u00f3cio \u00e9 a partir da an\u00e1lise do hist\u00f3rico de compras dos clientes. Baseado nele, voc\u00ea conseguir\u00e1 recomendar produtos que realmente os encantem<\/strong> por meio de a\u00e7\u00f5es como cross selling e up selling<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Dentro do omnichannel, ent\u00e3o, todos os seus canais de venda e relacionamento precisam estar alinhados para projetar mensagens coerentes que otimizem a comunica\u00e7\u00e3o e tornem a experi\u00eancia do consumidor ainda mais harm\u00f4nica. A personaliza\u00e7\u00e3o precisa acontecer em todas as etapas do funil de vendas, at\u00e9 no p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n

Treine a sua equipe<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Se voc\u00ea n\u00e3o trabalha sozinho na sua loja online<\/a>, tenha em mente que n\u00e3o basta ter apenas sincronia entre os canais e um sistema que centralize todos esses dados. Tamb\u00e9m \u00e9 essencial que a sua equipe de colaboradores seja treinada \u2014 e gabaritada \u2014 para prestar um atendimento de qualidade.<\/p>\n\n\n\n

Uma estrat\u00e9gia omnichannel de qualidade precisa contar com pessoas preparadas<\/strong> para fornecer informa\u00e7\u00f5es corretas com agilidade. Al\u00e9m disso, elas tamb\u00e9m precisam proporcionar um atendimento humanizado que traga solu\u00e7\u00f5es para as d\u00favidas dos clientes em todos os canais da empresa.<\/p>\n\n\n\n

Invista em tecnologia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Investir em tecnologia \u00e9 uma das melhores maneiras de impactar o seu cliente. Uma plataforma omnichannel, por exemplo, permite que a sua loja converse naturalmente com o seu p\u00fablico e ofere\u00e7a todas as fontes de dados automaticamente. Ela \u00e9 capaz de exibir as informa\u00e7\u00f5es corretas dos clientes certos no momento adequado.<\/p>\n\n\n\n

Tenha em mente que uma boa ferramenta de omnichannel oferece importantes recursos para o seu neg\u00f3cio, como:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • solu\u00e7\u00f5es de autoatendimento;<\/li>\n\n\n\n
  • gest\u00e3o de canais de atendimento \u2014 tanto dentro das redes sociais quanto dos e-mails;<\/li>\n\n\n\n
  • chatbots para automatizar alguns tipos de intera\u00e7\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n
  • automa\u00e7\u00e3o de atendimento para torn\u00e1-lo mais \u00e1gil sem perder qualidade;<\/li>\n\n\n\n
  • integra\u00e7\u00e3o de todos esses canais para oferecer a melhor experi\u00eancia multicanais.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
    \n