{"id":10800,"date":"2022-06-20T00:00:00","date_gmt":"2022-06-20T03:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/evcode.com.br\/bagy\/cliente-insatisfeito\/"},"modified":"2023-12-24T11:09:19","modified_gmt":"2023-12-24T14:09:19","slug":"cliente-insatisfeito","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bagy.com.br\/blog\/cliente-insatisfeito\/","title":{"rendered":"Cliente insatisfeito: o que fazer para reverter a situa\u00e7\u00e3o e deixar sua clientela feliz"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>O cliente insatisfeito geralmente volta ao local de compra a fim de mostrar os motivos da sua insatisfa\u00e7\u00e3o. Entender o problema, pedir desculpas e consertar o problema s\u00e3o algumas das estrat\u00e9gias para reverter a situa\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<!--more-->\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea, como lojista, ainda n\u00e3o se deparou com um cliente insatisfeito, \u00e9 melhor se preparar porque ainda vai se deparar. Receber elogios \u00e9 sempre bom porque mostra que a sua loja est\u00e1 no caminho certo, mas voc\u00ea passar\u00e1 pela experi\u00eancia de receber uma reclama\u00e7\u00e3o e precisa estar preparado para quando isso acontecer.<\/p>\n\n\n\n<p>Com a concorr\u00eancia, nunca foi t\u00e3o importante atender bem \u2014 j\u00e1 que o cliente que n\u00e3o estiver satisfeito com o seu atendimento pode efetuar a compra em outra loja. Por esse motivo, neste post, mostraremos como lidar com qualquer insatisfa\u00e7\u00e3o que possa surgir. Acompanhe!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Por que o cliente pode ficar insatisfeito?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Existem diversos fatores que podem levar \u00e0<a href=\"https:\/\/bagy.com.br\/blog\/satisfacao-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>, mas um consumidor tamb\u00e9m pode n\u00e3o se sentir completamente satisfeito com o atendimento de uma loja online. A seguir, listamos os principais motivos para que voc\u00ea fuja deles.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Mau atendimento<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Um dos principais motivos pelos quais um cliente pode ficar insatisfeito \u00e9 a falta de<a href=\"https:\/\/bagy.com.br\/blog\/relacionamento-com-o-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> relacionamento<\/a> e o mau atendimento. Isso porque <strong>quando ele \u00e9 feito com falta de respeito, de disposi\u00e7\u00e3o, aten\u00e7\u00e3o e demora costuma gerar um alto n\u00edvel de insatisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Falta de compromisso<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A confian\u00e7a de qualquer cliente \u00e9 constru\u00edda a partir de provas concretas de que a sua loja \u00e9 capaz de cumprir com o que promete. Isso significa que problemas como atraso no envio dos produtos, ignorar uma reclama\u00e7\u00e3o do cliente e qualquer outro fator que se encaixe no n\u00e3o cumprimento do combinado podem causar grande insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>M\u00e1 qualidade dos produtos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>O cliente sempre ficar\u00e1 insatisfeito quando o produto que ele adquiriu n\u00e3o atender \u00e0s suas expectativas<\/strong> e necessidades. Por isso, \u00e9 sempre bom se certificar de que os itens que voc\u00ea oferece t\u00eam boa qualidade que atendam os desejos de quem os comprar.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Erros de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Em toda a jornada de compra do cliente, \u00e9 importante que haja uma comunica\u00e7\u00e3o efetiva e clara com ele. Para que isso aconte\u00e7a, <strong>lembre-se de utilizar bons canais de comunica\u00e7\u00e3o e uma linguagem que seja acess\u00edvel para o seu p\u00fablico<\/strong>. Com isso, as chances de quem compra com voc\u00ea ficar satisfeito podem aumentar.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Qual a import\u00e2ncia de saber lidar com clientes insatisfeitos?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Ao mesmo tempo em que um cliente satisfeito pode se tornar um f\u00e3 da sua marca e indic\u00e1-la para outras pessoas, aquele que tem uma experi\u00eancia negativa pode fazer exatamente o contr\u00e1rio: ele pode prejudicar muito a reputa\u00e7\u00e3o da sua loja. Por isso, \u00e9 fundamental saber lidar com quem se sentir insatisfeito para evitar que ele prejudique o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Quando uma cr\u00edtica viraliza nas redes sociais, por exemplo, \u00e9 preciso fazer uma gest\u00e3o de crise<\/strong> para que esse problema seja solucionado e para demonstrar que o seu neg\u00f3cio se preocupa com seus clientes. Ao estar preparado e treinado para esse momento, tudo pode se tornar mais f\u00e1cil.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como identificar o cliente insatisfeito?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Antes de lidar com um cliente insatisfeito, voc\u00ea precisa saber como identific\u00e1-lo. Provavelmente muitos deles far\u00e3o a reclama\u00e7\u00e3o diretamente com voc\u00ea pelos seus canais de atendimento, mas outros podem externar seus descontentamentos em outros locais.<\/p>\n\n\n\n<p>Por esse motivo, \u00e9 bom sempre ficar de olho:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>nas redes sociais por meio do<\/strong><a href=\"https:\/\/bagy.com.br\/blog\/social-listening\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong> social listening<\/strong><\/a>, j\u00e1 que alguns dos seus clientes podem expor as reclama\u00e7\u00f5es por l\u00e1 \u2014 principalmente no Twitter e nos<a href=\"https:\/\/bagy.com.br\/blog\/como-fazer-stories-no-instagram\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> Stories do Instagram<\/a>;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>em sites de reclama\u00e7\u00e3o<\/strong> \u2014 principalmente porque as empresas costumam responder rapidamente por eles para manter a reputa\u00e7\u00e3o da loja alta;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>nas avalia\u00e7\u00f5es do Google<\/strong>, porque quando qualquer pessoa pesquisa pela sua loja, as notas dadas pelos clientes j\u00e1 aparecer\u00e3o em destaque na primeira p\u00e1gina junto com os detalhes do seu neg\u00f3cio.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quanto custa um cliente insatisfeito?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Um cliente satisfeito pode garantir altos retornos sobre os investimentos feitos na sua loja. Isso porque ele compra mais vezes, se disp\u00f5e a gastar mais dinheiro no seu neg\u00f3cio, j\u00e1 que ele tem confian\u00e7a e ele faz marketing boca a boca positivo. Mas e o cliente insatisfeito?<\/p>\n\n\n\n<p>O cliente insatisfeito tamb\u00e9m tem um custo para a sua loja, quer voc\u00ea queira, quer n\u00e3o. Isso porque ele para de comprar com voc\u00ea, o que acaba sendo um preju\u00edzo, mesmo que pequeno, mas que s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel descobrir qual \u00e9 ao calcular o tamanho dessa perda financeira.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma das maneiras \u00e9 por meio do Lifetime Value, ou valor de tempo de vida do cliente. Esse n\u00famero <strong>\u00e9 o resultado da multiplica\u00e7\u00e3o da m\u00e9dia das compras de um cliente pelo tempo m\u00e9dio em que ele comprou de voc\u00ea<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, se ele passou 1 ano comprando na sua loja e gastando um valor mensal de R$ 100, significa que o Lifetime Value \u00e9 de R$ 1.200. Pode at\u00e9 parecer pouco, mas no fim das contas, \u00e9 muito dinheiro.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como responder os clientes insatisfeitos?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 entendeu o impacto que um cliente insatisfeito pode trazer para a sua loja online e como encontrar esse tipo de consumidor, \u00e9 preciso entender como respond\u00ea-lo na pr\u00e1tica. Confira, ent\u00e3o, as dicas que separamos a seguir.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Conduza a conversa com educa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>A educa\u00e7\u00e3o precisa estar presente em toda a sua comunica\u00e7\u00e3o<\/strong> com o seu p\u00fablico, mas nesse caso ela n\u00e3o \u00e9 uma op\u00e7\u00e3o \u2014 \u00e9 mandat\u00f3ria. O cliente provavelmente j\u00e1 estar\u00e1 nervoso ou frustrado com o ocorrido e se voc\u00ea se alterar, a situa\u00e7\u00e3o pode piorar.<\/p>\n\n\n\n<p>Comece chamando-o pelo nome e agradecendo por apontar o erro cometido pela sua loja. Depois, tente acalm\u00e1-lo e garanta que voc\u00ea far\u00e1 todo o poss\u00edvel para resolver a quest\u00e3o que ele trouxe at\u00e9 voc\u00ea. Com um come\u00e7o de conversa assim, as chances do cliente ficar satisfeito com o resultado s\u00e3o grandes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Entenda o problema<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m da educa\u00e7\u00e3o, <strong>\u00e9 preciso mostrar que o seu neg\u00f3cio est\u00e1 disposto a ouvir o que o cliente tem a dizer<\/strong> e solucionar o problema dele. Para que isso seja poss\u00edvel, \u00e9 preciso que voc\u00ea realmente entenda a reclama\u00e7\u00e3o e de onde ela surgiu.<\/p>\n\n\n\n<p>Ser\u00e1 preciso, ent\u00e3o, ouvir a insatisfa\u00e7\u00e3o com aten\u00e7\u00e3o e, principalmente, se colocar no lugar de quem est\u00e1 reclamando \u2014 ou seja, praticar a empatia nesses momentos. Deixe que ele apresente toda a situa\u00e7\u00e3o e n\u00e3o o interrompa. Quando ele terminar, comece a resolver o caso imediatamente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Aja com intelig\u00eancia emocional<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Um<\/strong><a href=\"https:\/\/bagy.com.br\/blog\/feedback-de-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong> feedback<\/strong><\/a><strong> negativo nunca \u00e9 bom<\/strong> \u2014 nem para a loja virtual nem para o cliente. Isso porque ele \u00e9 um sinal de que existiu um gargalo em algum momento que a empresa n\u00e3o conseguiu preencher e isso gerou uma insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Quando voc\u00ea tiver que lidar com esse tipo de situa\u00e7\u00e3o, \u00e9 preciso ter muita cautela e intelig\u00eancia emocional para receber esses feedbacks sem agir de maneira impulsiva ou levar para o lado pessoal. Para evitar que o cliente fique ainda mais irritado, <strong>\u00e9 preciso manter a postura profissional durante todo o contato dele at\u00e9 que o problema se resolva<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Pe\u00e7a desculpas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Ao pedir desculpas, voc\u00ea comunicar\u00e1 ao cliente que a sua loja reconhece que errou com ele e que, ao mesmo tempo, est\u00e1 disposta a resolver a situa\u00e7\u00e3o da melhor maneira poss\u00edvel. Para ele, \u00e9 importante que esse passo aconte\u00e7a para demonstrar que voc\u00ea realmente errou e que isso n\u00e3o se repetir\u00e1.<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea tamb\u00e9m poder\u00e1 aproveitar a oportunidade para agradecer o feedback e afirmar que ele \u00e9 muito importante, j\u00e1 que toda opini\u00e3o \u2014 seja ela positiva ou negativa \u2014 contribui com melhorias que deixar\u00e3o os clientes ainda mais satisfeitos. Nessa parte do processo, a honestidade \u00e9 fundamental.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Busque consertar o erro<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Esse \u00e9 o momento de corrigir a falha. Aqui, <strong>\u00e9 importante manter a cautela e verificar com sinceridade o que \u00e9 poss\u00edvel fazer<\/strong>. Isso porque, muitas vezes, na vontade de resolver o problema rapidamente, essa corre\u00e7\u00e3o pode ser feita de forma equivocada ou apressada \u2014 o que causar\u00e1 mais transtornos ainda para ambas as partes.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Uma dica \u00e9 sempre ir al\u00e9m e surpreender o cliente<\/strong>. Em vez de simplesmente resolver o problema, tente fazer algo por ele: ofere\u00e7a cupom de desconto para a pr\u00f3xima compra, um brinde, o envio de dois produtos ou qualquer outra estrat\u00e9gia que fa\u00e7a sentido para o seu modelo de neg\u00f3cio. Lembre-se de que essa recompensa precisa ser vi\u00e1vel. Mas o importante \u00e9 inovar. Sempre!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Exemplos de respostas para cliente insatisfeito<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Existem algumas situa\u00e7\u00f5es que podem deixar um cliente insatisfeito com mais facilidade. Por esse motivo, voc\u00ea j\u00e1 pode se preparar e ficar pronto para lidar com a situa\u00e7\u00e3o quando ela acontecer. Veja a seguir alguns exemplos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quando o produto apresenta problemas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>\u201cOl\u00e1, [nome do seu cliente].<\/p>\n\n\n\n<p>Sou [seu nome], da loja [nome da sua loja] e entendo a sua insatisfa\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o aos problemas que relatou para n\u00f3s. O nosso maior interesse \u00e9 em ajudar voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n<p>De acordo com o seu relato, identificamos o que causou o problema e o melhor caminho para solucion\u00e1-lo \u00e9 [descreva o que pode ser feito].<\/p>\n\n\n\n<p>O que acha?<\/p>\n\n\n\n<p>Aguardo a sua resposta.\u201d<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Insatisfa\u00e7\u00e3o com o pre\u00e7o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>\u201cOl\u00e1, [nome do cliente]<\/p>\n\n\n\n<p>Sou [seu nome], da loja [nome da sua loja] e sinto muito que o pre\u00e7o do produto em quest\u00e3o esteja causando insatisfa\u00e7\u00e3o, mas espero que voc\u00ea entenda que ele est\u00e1 de acordo com todos os benef\u00edcios e funcionalidades que esse item oferece.<\/p>\n\n\n\n<p>Talvez seja interessante para voc\u00ea um desconto de [insira a porcentagem] por [tempo que voc\u00ea dar\u00e1 para ele decidir]. Me deixe saber se essa solu\u00e7\u00e3o interessa.<\/p>\n\n\n\n<p>Aguardo a sua resposta.\u201d<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como evitar que o cliente fique insatisfeito?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Toda e qualquer insatisfa\u00e7\u00e3o pode ser evitada<\/strong> \u2014 ou, pelo menos reduzida ou revertida a n\u00edveis muito baixos. Isso vai depender de in\u00fameros fatores, como a melhoria de processos do dia a dia ou um atendimento melhor.<\/p>\n\n\n\n<p>Entre algumas das principais t\u00e1ticas para reduzir e reverter essa situa\u00e7\u00e3o, \u00e9 poss\u00edvel citar:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>solicitar feedbacks de melhoria;<\/li>\n\n\n\n<li>pensar na experi\u00eancia do cliente do in\u00edcio ao fim;<\/li>\n\n\n\n<li>adotar tecnologia para digitalizar processos;<\/li>\n\n\n\n<li>&nbsp;treinar a equipe constantemente ou, se trabalhar sozinho, se manter atualizado sobre diversos pontos de aten\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Como voc\u00ea p\u00f4de perceber, <strong>lidar com um cliente insatisfeito n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o dif\u00edcil quanto parece<\/strong>. Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que pode causar a insatisfa\u00e7\u00e3o, como lidar com a situa\u00e7\u00e3o e como responder o consumidor quando isso acontecer na sua loja, j\u00e1 est\u00e1 preparado para tratar o ocorrido da melhor maneira poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<p>Aproveite a oportunidade e descubra algumas<a href=\"https:\/\/bagy.com.br\/blog\/ideias-para-vender-mais\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> ideias de como voc\u00ea pode vender mais<\/a> e aumente o faturamento da sua loja!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O cliente insatisfeito geralmente volta ao local de compra a fim de mostrar os motivos da sua insatisfa\u00e7\u00e3o. Entender o problema, pedir desculpas e consertar o problema s\u00e3o algumas das estrat\u00e9gias para reverter a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"author":30,"featured_media":6422,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[26],"tags":[],"class_list":["post-10800","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-vendas"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v26.2 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Cliente insatisfeito: o que fazer para reverter a situa\u00e7\u00e3o?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Nos dias de hoje \u00e9 imprescind\u00edvel atender bem e, por isso, \u00e9 preciso saber como lidar com um cliente insatisfeito.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, 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