{"id":10746,"date":"2022-05-11T00:00:00","date_gmt":"2022-05-11T03:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/evcode.com.br\/bagy\/cliente-oculto\/"},"modified":"2024-05-03T11:41:42","modified_gmt":"2024-05-03T14:41:42","slug":"cliente-oculto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bagy.com.br\/blog\/cliente-oculto\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 cliente oculto? O que faz e como contratar um profissional para avaliar seu atendimento"},"content":{"rendered":"\n

O que \u00e9 cliente oculto? \u00c9 um profissional contratado para avaliar, de forma imparcial, a qualidade do atendimento de uma empresa. Tem como objetivo adquirir dados reais sobre a experi\u00eancia do cliente durante a jornada de compra.<\/strong><\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

A experi\u00eancia de compra<\/a> \u00e9 essencial para que qualquer e-commerce sobreviva com sucesso por muito tempo, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Mas quando se fala de um neg\u00f3cio pr\u00f3prio, o empreendedor nem sempre consegue enxergar o que est\u00e1 errado ou o que pode ser aprimorado. S\u00e3o tantas tarefas, que coisas pequenas \u2014 mas com uma enorme import\u00e2ncia \u2014 passam despercebidas. Por isso, voc\u00ea precisa saber o que \u00e9 a estrat\u00e9gia do cliente oculto<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Afinal, avaliar<\/a> uma experi\u00eancia a partir das ideias e do planejamento inicial nem sempre vai gerar o resultado mais preciso. No papel, o atendimento da sua loja pode ser excelente no WhatsApp<\/a>, por exemplo, mas ser\u00e1 que realmente \u00e9 t\u00e3o bom quanto o planejado? E a log\u00edstica para a troca de produtos ap\u00f3s a entrega com itens errados? Ser\u00e1 que o p\u00f3s-venda \u00e9 t\u00e3o bom quanto a jornada de compra inicial?<\/p>\n\n\n\n

Para tirar todas essas d\u00favidas, por\u00e9m, muitas vezes \u00e9 necess\u00e1rio se colocar no lugar do consumidor. Sendo assim, a t\u00e9cnica do cliente oculto pode ser muito \u00fatil para identificar as falhas ao longo da jornada da sua loja com uma vis\u00e3o mais pr\u00e1tica. Ou seja, encontrar exatamente quais s\u00e3o os itens que podem ser melhores para uma experi\u00eancia completa do consumidor<\/a>. O que acha de entender mais sobre essa estrat\u00e9gia?<\/p>\n\n\n\n

Continue a leitura e confira!<\/p>\n\n\n\n

O que faz um cliente oculto?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Um cliente oculto nada mais \u00e9 do que uma estrat\u00e9gia para avalia\u00e7\u00e3o da qualidade da experi\u00eancia oferecida por uma empresa<\/strong>. A ideia \u00e9 ter algu\u00e9m que se passe por um consumidor conferindo toda a jornada de compra at\u00e9 a convers\u00e3o<\/a>. Mas a inten\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9, de fato, fechar uma compra, mas sim gerar um relat\u00f3rio que indique quais s\u00e3o os pontos positivos e negativos de toda essa experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Dessa maneira, a an\u00e1lise se torna muito mais completa, com informa\u00e7\u00f5es reais sobre a experi\u00eancia. Afinal, um empreendedor nem sempre consegue ter uma dimens\u00e3o precisa da jornada de compra que est\u00e1 oferecendo para os seus consumidores. Muitas vezes o planejamento \u00e9 o ideal e administrar um neg\u00f3cio n\u00e3o vai dar o tempo necess\u00e1rio para encontrar eventuais falhas nesse processo.<\/p>\n\n\n\n

Em meio a muitas tarefas e com o entendimento de como \u00e9 a jornada de compra ideal (ou seja, ainda no papel), alguns erros podem n\u00e3o ser percebidos. Com a estrat\u00e9gia do cliente oculto, portanto, esse problema \u00e9 solucionado, levando o empreendedor (ou algu\u00e9m da sua equipe) para a posi\u00e7\u00e3o do consumidor final, o que vai gerar v\u00e1rios insights sobre mudan\u00e7as ao longo da experi\u00eancia de compra.<\/p>\n\n\n\n

Sendo assim, \u00e9 preciso entender que o cliente oculto \u00e9 uma oportunidade de melhoria para uma loja<\/strong>. \u00c9 se colocar no lugar no cliente<\/a> para, assim, ter uma vis\u00e3o mais pr\u00f3xima da realidade daquela jornada de compra. Esse cliente oculto, portanto, vai ajudar um neg\u00f3cio a encontrar falhas e melhorar tudo o que for poss\u00edvel ao longo da experi\u00eancia<\/a> proporcionada aos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n

Quais s\u00e3o os tipos de cliente oculto?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Mas a t\u00e1tica do cliente oculto \u00e9 muito mais ampla e pode ser aplicada de acordo com os objetivos e necessidades da sua loja.<\/p>\n\n\n\n

Avalia\u00e7\u00e3o presencial nos estabelecimentos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O modelo tradicional do cliente oculto se iniciou assim: com a avalia\u00e7\u00e3o presencial nos estabelecimentos<\/strong>. Ou seja, a pessoa se passando por consumidor vai ao ponto de venda e tem uma experi\u00eancia similar aos clientes verdadeiros. Mas \u00e9 importante que essa pessoa fique atenta aos m\u00ednimos detalhes e consiga ter em mente quais foram os pontos positivos e negativos ao longo de toda a jornada de compra.<\/p>\n\n\n\n

Avalia\u00e7\u00e3o dos canais de atendimento online<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Indo para o mundo online, a avalia\u00e7\u00e3o dos canais de atendimento<\/strong> tamb\u00e9m se tornou essencial. A ideia nesse modelo aqui \u00e9 se passar por um cliente e entrar em contato com os atendentes da sua equipe, seja pelo Instagram<\/a>, seja pelo pr\u00f3prio e-commerce<\/a>. Com um problema real, o cliente oculto vai identificar n\u00e3o s\u00f3 a velocidade do atendimento<\/a>, mas tamb\u00e9m o tom de voz, a aten\u00e7\u00e3o e outros elementos importantes nessa experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Avalia\u00e7\u00e3o de canais de voz<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Caso a sua loja trabalhe com canais de voz<\/strong>, eles tamb\u00e9m podem ser avaliados pelo cliente oculto. Se passar por um consumidor insatisfeito com uma entrega que foi realizada com erro ou mesmo apenas um cliente querendo tirar uma d\u00favida antes de fazer uma compra. S\u00e3o v\u00e1rias possibilidades criadas a partir da an\u00e1lise da experi\u00eancia nesses canais de voz, que podem ser muito \u00fateis para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Avalia\u00e7\u00e3o de cliente oculto na concorr\u00eancia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Outra forma de utilizar o cliente oculto \u00e9 aplicando a estrat\u00e9gia na sua concorr\u00eancia<\/a><\/strong>. Isso mesmo, a ideia aqui \u00e9 se passar por um consumidor em outra loja para entender quais s\u00e3o os pontos fortes e os negativos dos seus concorrentes. A partir dessa an\u00e1lise, voc\u00ea vai ter uma s\u00e9rie de informa\u00e7\u00f5es relevantes para agregar ainda mais valor a sua loja, identificando uma s\u00e9rie de diferenciais competitivos em potencial.<\/p>\n\n\n\n

Cliente oculto com necessidades especiais<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

A usabilidade e acessibilidade s\u00e3o temas cada vez mais importantes e uma loja deve pensar na experi\u00eancia de todos os seus consumidores. Sendo assim, o cliente oculto com necessidades especiais<\/strong> pode revelar uma s\u00e9rie de falhas ao longo da jornada de compra<\/a>. Se engana quem pensa que essa estrat\u00e9gia \u00e9 \u00fatil apenas para lojas f\u00edsicas, j\u00e1 que a acessibilidade em sites tamb\u00e9m \u00e9 um tema recorrente e muito importante para a sua marca.<\/p>\n\n\n\n

Por que usar um cliente oculto na sua loja?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

E quais s\u00e3o os motivos para usar a estrat\u00e9gia do cliente<\/a> oculto na sua loja?<\/p>\n\n\n\n

Oportunidade para avaliar a experi\u00eancia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Antes de mais nada, o cliente oculto serve para avaliar a experi\u00eancia que a sua loja est\u00e1 proporcionando<\/strong>. A gest\u00e3o de um neg\u00f3cio<\/a> nem sempre permite que os profissionais que trabalham em uma empresa consigam identificar os pontos positivos e negativos da jornada de compra. Essa estrat\u00e9gia, portanto, ajuda a solucionar o problema com uma vis\u00e3o mais completa de todo o processo.<\/p>\n\n\n\n

Identificar falhas e implementar melhorias<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O que voc\u00ea planejou para o atendimento ao consumidor<\/a> pode ser excelente, mas, na pr\u00e1tica, ser\u00e1 que a sua equipe est\u00e1 fazendo certo? A melhor forma de tirar essa d\u00favida \u00e9 se colocando no lugar do cliente. Enxergando a sua empresa a partir dos olhos dos consumidores, o que vai ajudar a identificar falhas e vai permitir implementar melhorias<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Aprimorar a experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Quando esse trabalho anterior \u00e9 realizado, os insights gerados na etapa de coleta de informa\u00e7\u00f5es se transformam em a\u00e7\u00f5es pr\u00e1ticas que ajudam a melhorar a experi\u00eancia do cliente com a sua loja<\/strong>. Com o passar do tempo, os erros v\u00e3o se diminuindo e toda a jornada de compra se torna mais eficiente para os seus clientes<\/a>, garantindo que eles se concentrem apenas na decis\u00e3o de compra.<\/p>\n\n\n\n

Melhorar os resultados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Ao final de tudo isso, \u00e9 poss\u00edvel colher os resultados positivos na sua loja<\/strong>. Afinal, quanto mais satisfeito o consumidor estiver, maiores s\u00e3o as chances de que ele fa\u00e7a uma compra, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Esse ciclo virtuoso passa a se repetir mais e mais vezes, aumentando n\u00e3o apenas a sua base de clientes, mas ajudando no trabalho de fideliza\u00e7\u00e3o desses consumidores.<\/p>\n\n\n\n

Como contratar um cliente oculto?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Mas, ent\u00e3o, como contratar um cliente oculto para colher todos esses benef\u00edcios? Para come\u00e7ar, a resposta pode estar dentro da sua pr\u00f3pria loja: coloque um membro da sua equipe para vivenciar toda a jornada de compra<\/strong>. Para quem est\u00e1 com os recursos mais apertados, essa ideia pode funcionar, inclusive foi assim que esse conceito surgiu, com o pr\u00f3prio dono de uma loja visitando outras filiais e fazendo anota\u00e7\u00f5es das melhorias.<\/p>\n\n\n\n

Para as lojas que querem uma vis\u00e3o externa, as oportunidades tamb\u00e9m s\u00e3o muitas, j\u00e1 que existem v\u00e1rias empresas especializadas no assunto. Al\u00e9m disso, os sites de freelancers que atuam como clientes ocultos tamb\u00e9m est\u00e3o dispon\u00edveis para ajudar a sua loja. Todas as alternativas s\u00e3o interessantes e, sem d\u00favidas, v\u00e3o gerar insights relevantes para que a sua loja melhore cada vez mais.<\/p>\n\n\n\n

Com a concorr\u00eancia cada vez maior e o n\u00edvel de exig\u00eancia dos consumidores crescendo, as lojas precisam fazer esse exerc\u00edcio b\u00e1sico mais vezes: se colocar no lugar dos pr\u00f3prios clientes<\/strong>. Somente passando por toda a jornada de compra \u00e9 poss\u00edvel encontrar eventuais falhas e corre\u00e7\u00f5es para que a experi\u00eancia na sua loja seja ainda mais completa e positiva para os consumidores.<\/p>\n\n\n\n

.O cliente oculto \u00e9 apenas uma das muitas estrat\u00e9gias e a\u00e7\u00f5es que devem ser utilizadas com o prop\u00f3sito de melhorar a experi\u00eancia dos consumidores dentro da sua loja. O que acha, ent\u00e3o, de conferir outra t\u00e9cnica que pode ajudar a aproximar ainda mais a sua marca do seu p\u00fablico? Saiba mais sobre a import\u00e2ncia do cart\u00e3o de agradecimento ao cliente e veja 5 dicas incr\u00edveis para criar um<\/a>!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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