{"id":10485,"date":"2021-12-28T00:00:00","date_gmt":"2021-12-28T03:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/evcode.com.br\/bagy\/politica-de-reembolso\/"},"modified":"2025-01-24T17:29:52","modified_gmt":"2025-01-24T20:29:52","slug":"politica-de-reembolso","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bagy.com.br\/blog\/politica-de-reembolso\/","title":{"rendered":"Pol\u00edtica de reembolso: saiba o que \u00e9 e como montar uma eficiente para o seu neg\u00f3cio"},"content":{"rendered":"\n

A Pol\u00edtica de Reembolso determina sob quais condi\u00e7\u00f5es os clientes podem fazer a devolu\u00e7\u00e3o de um produto. Segundo o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor (CDC), o cliente tem at\u00e9 7 dias para se arrepender de uma compra e pode solicitar a troca de um produto no prazo de 30 a 90 dias. Portanto, \u00e9 fundamental ter uma pol\u00edtica de reembolso para organizar esse processo em sua loja virtual.<\/strong><\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

Embora os meios de pagamento para e-commerce<\/a> facilitem as vendas de neg\u00f3cios online, pedidos de devolu\u00e7\u00e3o e reembolso s\u00e3o bastante comuns.<\/p>\n\n\n\n

De acordo com a Deloitte<\/a>, com a taxa de devolu\u00e7\u00e3o em 30%, 13 bilh\u00f5es de produtos, no valor de US $573 bilh\u00f5es, ser\u00e3o devolvidos at\u00e9 2022. <\/p>\n\n\n\n

Existem diversas raz\u00f5es para isso: o produto pode chegar danificado, n\u00e3o servir ou n\u00e3o atender \u00e0s expectativas do consumidor. Ent\u00e3o, ele solicita a troca ou pede o dinheiro de volta.<\/p>\n\n\n\n

Outra possibilidade \u00e9 o cliente comprar v\u00e1rios tamanhos da mesma pe\u00e7a, por exemplo, para experimentar, escolher a que veste melhor e devolver as demais.<\/p>\n\n\n\n

Independentemente da motiva\u00e7\u00e3o da devolu\u00e7\u00e3o, caso seu empreendimento n\u00e3o tenha um sistema preparado para lidar com essa situa\u00e7\u00e3o, voc\u00ea vai gastar mais tempo, dinheiro e energia do que o necess\u00e1rio para atender esse pedido.<\/p>\n\n\n\n

Felizmente, criando uma pol\u00edtica de reembolso eficiente e bem estruturada, esse problema \u00e9 facilmente solucionado. Inclusive, as devolu\u00e7\u00f5es podem se tornar uma oportunidade de lucro e fideliza\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n

Pensando nisso, preparamos um conte\u00fado completo para ajudar voc\u00ea a escrever uma pol\u00edtica de reembolso e implementar um sistema para realizar as devolu\u00e7\u00f5es. Acompanhe a leitura!<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 uma pol\u00edtica de reembolso?<\/h2>\n\n\n\n

A pol\u00edtica de reembolso \u00e9 um conjunto de regras que sua empresa deve seguir para devolver o dinheiro ao cliente. Conforme mencionamos acima, o CDC estimula sua cria\u00e7\u00e3o, visto que o reembolso \u00e9 obrigat\u00f3rio em casos espec\u00edficos previstos em lei<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Por que \u00e9 importante ter uma pol\u00edtica de reembolso?<\/h2>\n\n\n\n

Al\u00e9m de ser uma obriga\u00e7\u00e3o, ter uma pol\u00edtica de reembolso \u00e9 importante pois impacta positivamente diversos aspectos do seu neg\u00f3cio. Confira os principais abaixo.<\/p>\n\n\n\n

Atrai e fideliza clientes<\/h3>\n\n\n\n

A forma que voc\u00ea enxerga as situa\u00e7\u00f5es pode determinar o fracasso ou o sucesso do seu neg\u00f3cio online. Apesar de parecer algo ruim \u00e0 primeira vista, a pol\u00edtica de reembolso deve ser encarada como uma oportunidade de atrair e fidelizar clientes.<\/p>\n\n\n\n

Isso porque, quando o consumidor sabe que pode receber o dinheiro de volta caso se arrependa da compra, ele se sente mais seguro para comprar. Ou seja, inconscientemente, essa certeza funciona como um argumento de compra.<\/p>\n\n\n\n

Com isso, podemos afirmar que a pol\u00edtica de reembolso \u00e9, surpreendentemente, uma excelente e eficiente estrat\u00e9gia de marketing<\/a> para sua loja virtual.<\/p>\n\n\n\n

Contribui para reten\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

Primeiramente, a pol\u00edtica de reembolso atrai o cliente. Com o passar do tempo e boas experi\u00eancias de compra ou at\u00e9 mesmo de devolu\u00e7\u00e3o, o consumidor se torna fiel \u00e0 empresa. Ap\u00f3s isso, o pr\u00f3ximo est\u00e1gio \u00e9 a reten\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

Apesar de muitas pessoas confundirem, os conceitos de fideliza\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o de clientes s\u00e3o diferentes.<\/p>\n\n\n\n

Na fideliza\u00e7\u00e3o, o cliente cria um relacionamento com seu neg\u00f3cio e se torna um promotor da marca, indicando nas redes sociais, para amigos, familiares e pessoas pr\u00f3ximas.<\/p>\n\n\n\n

J\u00e1 a reten\u00e7\u00e3o implica no consumo recorrente por parte dos clientes fidelizados. Ou seja, s\u00e3o consumidores que, al\u00e9m de terem uma rela\u00e7\u00e3o com seu neg\u00f3cio online e recomendarem para os outros, tamb\u00e9m compram com frequ\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Em um mercado cada vez mais competitivo, tornar sua empresa a primeira op\u00e7\u00e3o dos seus clientes certamente far\u00e1 toda a diferen\u00e7a nos seus resultados.<\/p>\n\n\n\n

Estimula o marketing boca a boca<\/h3>\n\n\n\n

Como dissemos no t\u00f3pico anterior, o cliente fidelizado promove sua marca \u2014 o que impacta o desenvolvimento do seu neg\u00f3cio, visto que n\u00e3o h\u00e1 propaganda mais eficiente e confi\u00e1vel do que essa.<\/p>\n\n\n\n

E oferecer uma boa experi\u00eancia de reembolso para seus clientes certamente estimula o chamado marketing boca a boca.<\/p>\n\n\n\n

Afinal, quando nos surpreendemos positivamente com algo, a primeira rea\u00e7\u00e3o \u00e9 compartilhar, ainda que ningu\u00e9m pergunte sobre a loja ou sequer a conhe\u00e7a. <\/p>\n\n\n\n

Como criar uma pol\u00edtica de reembolso eficiente?<\/h2>\n\n\n\n

N\u00e3o basta apenas estabelecer uma pol\u00edtica de reembolso, \u00e9 preciso que ela seja clara, simples e eficiente. Veja a seguir algumas dicas que podem ajudar voc\u00ea nesse processo de cria\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Analise a lei<\/h3>\n\n\n\n

O primeiro passo \u00e9 se inteirar sobre o que o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor determina em casos de reembolso. Se for poss\u00edvel, \u00e9 bom contar com uma assessoria jur\u00eddica nesta etapa.<\/p>\n\n\n\n

De todo modo, se o CDC prev\u00ea que o reembolso deve ser feito em determinados casos, cumpra todos os termos da lei para evitar multas e processos judiciais. Al\u00e9m disso, tamb\u00e9m preste aten\u00e7\u00e3o nos prazos.<\/p>\n\n\n\n

Vale ressaltar que, segundo o artigo 51<\/a> do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor, as cl\u00e1usulas contratuais que tiram a op\u00e7\u00e3o do reembolso do consumidor, em casos previstos no c\u00f3digo, s\u00e3o nulas de pleno direito. Ou seja, n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel alter\u00e1-las.<\/p>\n\n\n\n

Defina as regras<\/h3>\n\n\n\n

Apesar de ser obrigat\u00f3rio seguir o CDC \u00e0 risca, isso n\u00e3o significa que voc\u00ea precisa se limitar a ele. <\/p>\n\n\n\n

Caso voc\u00ea queira e possa, \u00e9 poss\u00edvel oferecer outras alternativas para seus clientes, ser mais flex\u00edvel nas op\u00e7\u00f5es de reembolso e adaptar os cen\u00e1rios previstos para conquistar a confian\u00e7a dos consumidores.<\/p>\n\n\n\n

Crie uma pol\u00edtica pr\u00f3pria para a empresa<\/h3>\n\n\n\n

Cada neg\u00f3cio possui possibilidades e caracter\u00edsticas pr\u00f3prias e, estando \u00e0 frente da empresa, s\u00f3 voc\u00ea sabe quais s\u00e3o as suas.<\/p>\n\n\n\n

Por esse motivo, copiar a pol\u00edtica de reembolso de outra companhia n\u00e3o s\u00f3 n\u00e3o \u00e9 recomendado, como tamb\u00e9m pode trazer dores de cabe\u00e7a no futuro. <\/p>\n\n\n\n

Ent\u00e3o, crie uma pol\u00edtica pr\u00f3pria para sua empresa com base em suas particularidades e no que pode ser oferecido para seus clientes. <\/p>\n\n\n\n

Seja bem claro com os clientes<\/h3>\n\n\n\n

Clientes em potencial v\u00e3o ler sua pol\u00edtica de reembolso, logo, \u00e9 fundamental que eles consigam compreend\u00ea-la. <\/p>\n\n\n\n

Nem todas as pessoas est\u00e3o familiarizadas com termos t\u00e9cnicos ou jur\u00eddicos, portanto, evite o uso. \u00c9 importante escrever um texto que seja acess\u00edvel para todos. <\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, tamb\u00e9m \u00e9 essencial ser claro. Ou seja, n\u00e3o oculte informa\u00e7\u00f5es e nem d\u00ea espa\u00e7o para ambiguidades, pois os consumidores podem sentir que foram enganados caso percebam que o processo n\u00e3o funciona da forma que eles interpretaram.<\/p>\n\n\n\n

E, quando o cliente se sente enganado, ele tende a ser ainda mais expressivo no marketing boca a boca do que um cliente satisfeito<\/a>. Em outras palavras, um cliente insatisfeito pode fazer um grande estrago no seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Para evitar essa situa\u00e7\u00e3o, seja claro e use palavras de f\u00e1cil entendimento para evitar poss\u00edveis falhas de comunica\u00e7\u00e3o, processos judiciais e outros problemas.<\/p>\n\n\n\n

Divulgue quaisquer taxas<\/h3>\n\n\n\n

Seguindo o princ\u00edpio de clareza, caso a pol\u00edtica de reembolso da sua loja virtual envolva algum tipo de taxa, desde que autorizada pelo C\u00f3digo de Defesa do Consumidor, inclua essa informa\u00e7\u00e3o no texto, bem como as situa\u00e7\u00f5es em que ela \u00e9 aplic\u00e1vel. <\/p>\n\n\n\n

Deixe a pol\u00edtica de reembolso vis\u00edvel<\/h3>\n\n\n\n

Ap\u00f3s criar a pol\u00edtica de reembolso, atentando-se a todos os pontos mencionados, a \u00faltima dica \u00e9 deix\u00e1-la vis\u00edvel em seu site. Afinal, de nada adianta analisar a lei, definir regras, criar uma pol\u00edtica pr\u00f3pria, ser claro, etc. caso seus clientes n\u00e3o consigam acessar o documento.<\/p>\n\n\n\n

Comunique prontamente caso haja alguma altera\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

Caso voc\u00ea perceba que a pol\u00edtica definida n\u00e3o est\u00e1 funcionando como o esperado, voc\u00ea pode alter\u00e1-la. Entretanto, assim que as mudan\u00e7as forem efetuadas, ou antes, se poss\u00edvel, comunique aos consumidores.<\/p>\n\n\n\n

Para isso, voc\u00ea pode criar um destaque no seu site com as altera\u00e7\u00f5es durante alguns dias, enviar e-mails para os clientes cadastrados, publicar avisos nas redes sociais da loja, etc. Fa\u00e7a tudo que estiver ao seu alcance para n\u00e3o surpreender negativamente sua clientela. <\/p>\n\n\n\n

Quais os mitos e verdades sobre a pol\u00edtica de reembolso?<\/h2>\n\n\n\n

Como s\u00e3o as pr\u00f3prias empresas que definem suas pol\u00edticas de reembolso, \u00e9 comum que haja d\u00favidas sobre o que \u00e9 o direito garantido pela lei e o que \u00e9 regra da empresa.<\/p>\n\n\n\n

Para ajudar voc\u00ea a ter mais seguran\u00e7a ao estabelecer regras de devolu\u00e7\u00e3o para o seu neg\u00f3cio, reunimos os principais mitos e verdades sobre esse assunto. Veja a seguir.<\/p>\n\n\n\n

\u201cA empresa \u00e9 obrigada a fazer o reembolso sempre\u201d<\/h3>\n\n\n\n

Mito.<\/strong> A empresa \u00e9 obrigada a fazer o reembolso em casos espec\u00edficos, previstos do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor. S\u00e3o eles: produto com defeito, direito de arrependimento e produto impr\u00f3prio para consumo.<\/p>\n\n\n\n

Produto com defeito<\/h4>\n\n\n\n

Se o produto vier com algum defeito, o reembolso \u00e9 obrigat\u00f3rio. Contudo, existem duas exce\u00e7\u00f5es, previstas no artigo 14 do CDC: caso a empresa prove que n\u00e3o existe defeito ou que ele foi causado pelo cliente.<\/p>\n\n\n\n

Direito de arrependimento.<\/h4>\n\n\n\n

O direito de arrependimento est\u00e1 previsto no artigo 49 do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor. Com isso, o cliente pode desistir da compra dentro do prazo de 7 dias corridos, a partir da data que o produto \u00e9 recebido.<\/p>\n\n\n\n

Entretanto, \u00e9 preciso que a compra tenha sido realizada fora do estabelecimento. Ou seja, \u00e9 aplic\u00e1vel a compras feitas em lojas virtuais. Nesse caso, os valores devem ser devolvidos integralmente.<\/p>\n\n\n\n

Produto impr\u00f3prio para consumo<\/h4>\n\n\n\n

Segundo o artigo 18 do CDC, v\u00edcios de quantidade ou qualidade que tornem os produtos impr\u00f3prios para consumo, sejam eles dur\u00e1veis ou n\u00e3o dur\u00e1veis, s\u00e3o de responsabilidade da empresa. Tamb\u00e9m \u00e9 aplic\u00e1vel para indica\u00e7\u00f5es na embalagem<\/a> que n\u00e3o procedem.<\/p>\n\n\n\n

Nesses casos, o cliente pode exigir que as partes viciadas sejam substitu\u00eddas. Se ainda assim o v\u00edcio n\u00e3o for sanado, no prazo de 30 dias, o consumidor pode escolher entre:<\/p>\n\n\n\n