{"id":10297,"date":"2022-04-29T00:00:00","date_gmt":"2022-04-29T03:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/evcode.com.br\/bagy\/o-que-e-e-como-usar-o-nps\/"},"modified":"2023-04-24T17:52:43","modified_gmt":"2023-04-24T20:52:43","slug":"o-que-e-e-como-usar-o-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bagy.com.br\/blog\/o-que-e-e-como-usar-o-nps\/","title":{"rendered":"Pesquisa NPS: entenda o que \u00e9, como calcular e qual a sua import\u00e2ncia"},"content":{"rendered":"\n<p><strong><strong>A pesquisa NPS tem o objetivo de medir a lealdade dos clientes de uma empresa. A metodologia consiste, simplesmente, em perguntar ao consumidor qual a probabilidade dele recomendar a sua marca para um amigo ou parente em uma escala de 0 a 10. As respostas ajudam a orientar a gest\u00e3o do seu neg\u00f3cio!<\/strong> <\/strong><\/p>\n\n\n\n<!--more-->\n\n\n\n<p>O NPS \u00e9, sem d\u00favidas, um dos <a href=\"https:\/\/bagy.com.br\/blog\/nps-x-pesquisa-de-satisfacao-qual-e-melhor-para-o-meu-negocio\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">tipos de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a> mais famosos do mundo. Al\u00e9m de ser muito simples de implementar, ele vale para qualquer neg\u00f3cio, n\u00e3o importa o segmento ou o tamanho, embora seja mais comum em grandes empresas.<\/p>\n\n\n\n<p>Sua simplicidade \u00e9 t\u00e3o not\u00e1vel que chega a gerar desconfian\u00e7a em quem nunca utilizou essa estrat\u00e9gia para medir o desempenho das a\u00e7\u00f5es e da marca do seu neg\u00f3cio. Entretanto,<strong> quando reunimos as respostas de v\u00e1rias pessoas, conseguimos obter uma \u00f3tima perspectiva sobre a vis\u00e3o do p\u00fablico<\/strong>, o que nos permite aprimorar processos e estrat\u00e9gias.<\/p>\n\n\n\n<p>Ningu\u00e9m melhor do que os seus clientes para colocar o seu neg\u00f3cio nos eixos, concorda?<\/p>\n\n\n\n<p>Neste artigo, explicamos o NPS em detalhes. Preparamos um guia completo com tudo o que voc\u00ea precisa aprender sobre esse tipo de pesquisa e, claro, ensinamos como implement\u00e1-la no seu neg\u00f3cio de forma f\u00e1cil!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 s\u00f3 continuar a leitura para conferir!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>NPS \u00e9 a sigla de Net Promoter Score, que n\u00e3o tem tradu\u00e7\u00e3o literal, mas pode ser entendido como \u201cEscala de Promo\u00e7\u00e3o da Rede\u201d. Isso significa que<strong> a fun\u00e7\u00e3o b\u00e1sica desta pesquisa \u00e9 saber o quanto as pessoas est\u00e3o dispostas a recomendar a sua marca para outras<\/strong>, mas suas aplica\u00e7\u00f5es v\u00e3o muito al\u00e9m disso.<\/p>\n\n\n\n<p>Quem criou a metodologia foi o estrategista de neg\u00f3cios norte-americano Fred Reichheld, um autor obcecado pelo papel da lealdade dos clientes no sucesso dos neg\u00f3cios. A marca NPS foi licenciada posteriormente pela consultoria Bain &amp; Company, mas o m\u00e9todo usado pela maioria das empresas segue os par\u00e2metros definidos por Reichheld em seu livro \u201cA pergunta definitiva\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>O Net Promoter Score foi lan\u00e7ado nos anos 2000 e, desde ent\u00e3o, tem sido aplicado em cada vez mais neg\u00f3cios ao redor do mundo, inclusive no Brasil. Por muitos anos, por\u00e9m, foi uma estrat\u00e9gia t\u00edpica de grandes companhias que contavam com uma enorme base de clientes, mas recentemente tem sido descoberta tamb\u00e9m por pequenas empresas que perceberam a import\u00e2ncia de conhecer a opini\u00e3o do p\u00fablico, sobretudo em <a href=\"https:\/\/bagy.com.br\/blog\/negocios-virtuais-lucrativos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">neg\u00f3cios na internet<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"DESCUBRA A MELHOR FORMA DE VENDER ONLINE EM 2021!\" width=\"800\" height=\"450\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/JcwBb2SUhjQ?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como funciona o NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>A metodologia NPS consiste em fazer aos clientes a seguinte pergunta: <strong>em uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea indicaria a nossa empresa para um parente ou amigo?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode fazer pequenas modifica\u00e7\u00f5es na pergunta, mas ela deve ser mantida \u00fanica e fechada. H\u00e1 um princ\u00edpio emocional envolvido que s\u00f3 \u00e9 alcan\u00e7ado quando as pessoas respondem de imediato, de maneira intuitiva. \u00c9 o que torna a rea\u00e7\u00e3o dos clientes a mais sincera poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<p>Outro ponto importante \u00e9 que a pergunta deve ser feita ap\u00f3s a compra ou ap\u00f3s a finaliza\u00e7\u00e3o de um atendimento. Dessa forma voc\u00ea saber\u00e1 que foi essa \u00faltima a\u00e7\u00e3o que mais tendenciou a resposta do cliente e poder\u00e1 avaliar tamb\u00e9m a qualidade dos seus produtos, dos processos internos da sua empresa ou do m\u00e9todo adotado para atender o p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s rodar a pesquisa por um per\u00edodo determinado e alcan\u00e7ar um n\u00famero significativo de respondentes \u2014 uma meta consider\u00e1vel seria alcan\u00e7ar, pelo menos, 20% do total de clientes em um per\u00edodo de 6 meses a um ano \u2014, devemos categorizar os respondentes em tr\u00eas grupos. Veja:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><a href=\"https:\/\/bagy.com.br\/site\/bagypro-lp-1real\/?utm_source=blogbagy&amp;utm_medium=social&amp;utm_term=o-que-e-e-como-usar-o-nps&amp;utm_content=banner5-1mes1real&amp;utm_campaign=1mes1real\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"700\" height=\"250\" src=\"https:\/\/bagy.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/banner5-1mes1real.png\" alt=\"Corra! Esta oferta n\u00e3o vai durar para sempre! Garanta sua loja online por apenas R$1 no primeiro m\u00eas! 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A percep\u00e7\u00e3o do cliente pode mudar de acordo com o momento em que a pesquisa \u00e9 realizada e seu contexto, sendo recomend\u00e1vel repetir a avalia\u00e7\u00e3o em outras situa\u00e7\u00f5es para assegurar que a percep\u00e7\u00e3o obtida pela estrat\u00e9gia \u00e9 realmente fiel.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa tamb\u00e9m \u00e9 uma forma de comparar a satisfa\u00e7\u00e3o do p\u00fablico em diferentes etapas do processo de compra. Voc\u00ea pode encaminhar o NPS para um grupo que apenas finalizou a compra no site e, em uma nova pesquisa, encaminhar para quem j\u00e1 recebeu o produto, por exemplo. Assim voc\u00ea tamb\u00e9m ter\u00e1 uma vis\u00e3o da qualidade do seu site de vendas e da sua <a href=\"https:\/\/bagy.com.br\/blog\/como-fazer-entregas-de-loja-virtual\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">log\u00edstica<\/a>, separadamente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Neutros (notas 7 e 8)<\/h3>\n\n\n\n<p>Os neutros s\u00e3o aqueles que atribu\u00edram 7 ou 8 como possibilidade de indicar a sua marca para outras pessoas. H\u00e1 quem diga que essas notas ainda s\u00e3o positivas, mas o ponto \u00e9 que se o cliente exitou em dar um valor m\u00e1ximo ou muito baixo, entende-se que ele est\u00e1 satisfeito, mas n\u00e3o encantado com a sua experi\u00eancia de compra. Sendo assim, <strong>n\u00e3o devemos esperar que sejam leais ou entusiastas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Vale destacar aqui que algumas empresas incluem n\u00e3o respondes no grupo dos neutros por entender que a postura de ignorar a pergunta demonstra um sentimento vazio em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 marca. O cliente n\u00e3o est\u00e1 t\u00e3o satisfeito, nem t\u00e3o chateado a ponto de se manifestar.<\/p>\n\n\n\n<p>Fica a seu crit\u00e9rio trabalhar dessa forma ou n\u00e3o, mas, na maioria dos casos, o ideal \u00e9 ignorar os n\u00e3o-respondentes, pois muitas pessoas podem simplesmente n\u00e3o ter recebido ou n\u00e3o terem aberto o e-mail ou mensagem com a pesquisa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Detratores (notas 0 a 6)<\/h3>\n\n\n\n<p>Por fim, temos os detratores, clientes que demonstraram insatisfa\u00e7\u00e3o com a experi\u00eancia oferecida por sua empresa e, por isso,<strong> est\u00e3o mais propensos a falarem mal da sua marca e prejudicar a sua imagem no mercado.<\/strong> Na pesquisa NPS, s\u00e3o as pessoas que na escala da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o marcaram valores iguais ou menores que 6.<\/p>\n\n\n\n<p>Para aumentar a clareza na avalia\u00e7\u00e3o, especialmente a vis\u00e3o dos detratores, \u00e9 muito comum lan\u00e7ar uma pergunta logo depois da pergunta principal do NPS, como \u201c<strong>por que voc\u00ea deu essa nota?<\/strong>\u201d ou \u201c<strong>em que aspectos podemos melhorar?<\/strong>\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa segunda pergunta deve ser aberta e tamb\u00e9m opcional. Deixe apenas as pessoas mais engajadas deixarem seus depoimentos e os use para ilustrar os resultados obtidos com o total de respondentes da quest\u00e3o principal.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como calcular NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>Para chegar ao seu resultado, basta subtrair a propor\u00e7\u00e3o de detratores da propor\u00e7\u00e3o de promotores. Sendo assim, temos a seguinte f\u00f3rmula:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>NPS = % Promotores &#8211; % Detratores<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Suponhamos que na sua pesquisa, voc\u00ea conseguiu conquistar um total de 200 respondentes, obtendo 120 promotores (60%), 20 detratores (10%) e 60 neutros (30%). Aplicando a f\u00f3rmula nesse exemplo, temos:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>NPS = 60% \u2013 10% = 50%<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>O resultado do NPS varia de -100 a 100. Quanto mais perto de 100, melhor. A pontua\u00e7\u00e3o pode variar de acordo com uma s\u00e9rie de fatores diferentes, do momento em que a pesquisa foi realizada a quantidade ou propor\u00e7\u00e3o de respondentes, mas podemos tomar como refer\u00eancia os seguintes valores:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Zona de excel\u00eancia:<\/strong> resultado entre 75% e 100%, indica que a empresa conta com um grande n\u00famero de promotores e est\u00e1 sendo muito bem referenciada no mercado;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Zona de qualidade:<\/strong> resultado entre 50% e 74%, indica que a marca conta com mais clientes neutros e promotores do que detratores;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Zona de aperfei\u00e7oamento:<\/strong> resultado entre 0 e 49%, indica que a maioria dos respondentes s\u00e3o clientes neutros e detratores, o que \u00e9 um sinal ruim;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Zona cr\u00edtica:<\/strong> resultado entre \u2013100% e \u20131%, indica que a maioria dos respondentes da pesquisa s\u00e3o detratores, revelando que a empresa est\u00e1 decepcionando a maior parte do p\u00fablico.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Observe que esses valores s\u00e3o apenas refer\u00eancias gerais. Muitos segmentos podem ter m\u00e9dias diferentes. No setor de telecomunica\u00e7\u00f5es, onde o \u00edndice de reclama\u00e7\u00f5es \u00e9 muito alto, uma companhia pode registrar NPS negativo e estar dentro da m\u00e9dia do mercado. J\u00e1 no varejo, por exemplo, um NPS abaixo de 40% \u00e9 algo extremamente negativo para o neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais s\u00e3o os principais benef\u00edcios do NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>As pesquisas NPS apresentam uma s\u00e9rie de benef\u00edcios, v\u00e1rios deles j\u00e1 ilustrados nos t\u00f3picos anteriores. Entretanto, alguns fatores merecem ser ressaltados, como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>f\u00e1cil de implementar: <\/strong>\u00e9 uma pesquisa muito simples que gera resultados poderosos;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>baixo ou nulo custo de investimento:<\/strong> pode ser necess\u00e1rio investir em alguma ferramenta, mas em pequenos neg\u00f3cios o NPS pode ser conduzido at\u00e9 manualmente;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>qualidade dos dados:<\/strong> a metodologia permite obter uma vis\u00e3o muito fiel do p\u00fablico sobre o neg\u00f3cio como um todo e de seus processos;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>an\u00e1lise da concorr\u00eancia: <\/strong>por ser um sistema padronizado, \u00e9 poss\u00edvel <a href=\"https:\/\/bagy.com.br\/blog\/benchmarking\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">comparar o desempenho do seu neg\u00f3cio com o de outras empresas<\/a>;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>gest\u00e3o \u00e1gil:<\/strong> os resultados s\u00e3o calculados de forma r\u00e1pida e podem contribuir imensamente com o planejamento e com o gerenciamento do empreendimento.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como usar NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea j\u00e1 sabe que a pesquisa NPS consiste, basicamente, em uma pergunta. Mas como esse processo de avalia\u00e7\u00e3o deve ser implementado, de fato? \u00c9 s\u00f3 seguir os passos a seguir!<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Segmente o p\u00fablico-alvo da pesquisa<\/h3>\n\n\n\n<p>A sua pesquisa NPS pode ser direcionada a diferentes camadas da sua audi\u00eancia. Voc\u00ea pode, por exemplo, avaliar seus clientes em geral (incluindo os pontuais) ap\u00f3s a compra ou enviar o question\u00e1rio apenas para o <a href=\"https:\/\/bagy.com.br\/blog\/fidelizacao-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">p\u00fablico fidelizado<\/a> \u2014 que faz compras com frequ\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Defina o ponto de contato<\/h3>\n\n\n\n<p>Em segundo lugar, voc\u00ea deve definir o ponto de contato ap\u00f3s o qual o question\u00e1rio ser\u00e1 enviado. Como dito, esse momento tem grande influ\u00eancia na resposta do cliente, embora o NPS inspire uma resposta global sobre a percep\u00e7\u00e3o dele sobre a sua marca.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Defina o melhor canal<\/h3>\n\n\n\n<p>As pesquisas dessa categoria s\u00e3o frequentemente encaminhadas por e-mail, mas voc\u00ea pode enviar o question\u00e1rio por chat (<a href=\"https:\/\/bagy.com.br\/blog\/bot-para-whatsapp\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">WhatsApp<\/a>, por exemplo) ou Direct, bem como perguntar ao cliente diretamente ou por telefone. Outra forma \u00e9 direcionar o usu\u00e1rio do seu site ou loja virtual a uma p\u00e1gina espec\u00edfica com um formul\u00e1rio para o NPS.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Automatize o processo<\/h3>\n\n\n\n<p>Existem v\u00e1rias ferramentas digitais que permitem criar pesquisas NPS automatizadas, simplificando ainda mais a sua utiliza\u00e7\u00e3o. \u00c9 importante que esses recursos sejam confi\u00e1veis e muito bem configurados para n\u00e3o afastar os clientes. No caso de a sua empresa n\u00e3o ter or\u00e7amento para esse tipo de tecnologia, por\u00e9m, saiba que a pesquisa pode ser feita de maneira manual com um p\u00fablico limitado.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Fa\u00e7a mudan\u00e7as e acompanhe<\/h3>\n\n\n\n<p>Para que as pesquisas realmente sejam capazes de ilustrar o progresso do neg\u00f3cio \u00e9 importante que elas sejam feitas de maneira peri\u00f3dica. A partir dos resultados, voc\u00ea deve resolver problemas e implementar mudan\u00e7as, sempre acompanhando essas melhorias e otimizando as suas estrat\u00e9gias.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><a href=\"https:\/\/bagy.com.br\/site\/inscricao-vsl-form\/?utm_source=blogbagy&amp;utm_medium=social&amp;utm_term=o-que-e-e-como-usar-o-nps&amp;utm_content=banner4-superconteudo&amp;utm_campaign=novo-webinar\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"700\" height=\"250\" src=\"https:\/\/bagy.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/Blog_-_Banner_Superconteudo-2.png\" alt=\"Descubra o que os especialistas fazem para vender mais em 2023. 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A f\u00f3rmula para obter seu resultado \u00e9 a seguinte:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>CSAT = N\u00b0 de clientes satisfeitos \/ N\u00b0 total de respondentes x 100<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Resultados a partir de 70% indicam bom desempenho na \u00e1rea analisada. Observe que o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente pode variar significativamente entre diferentes camadas e setores do neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p>Como voc\u00ea pode perceber, o CSAT e o NPS podem ser usados de maneira complementar. A aplica\u00e7\u00e3o de um n\u00e3o dispensa, nem invalida a do outro. Em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 aplica\u00e7\u00e3o, por\u00e9m,<strong> o CSAT funciona melhor para pesquisas de curto prazo, j\u00e1 o NPS para m\u00e9dio e longo prazo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"QUANTO CUSTA ABRIR UMA LOJA ONLINE?\" width=\"800\" height=\"450\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/COk4-he0_NA?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como usar o NPS nas vendas<\/h2>\n\n\n\n<p>Qualquer tipo de <a href=\"https:\/\/bagy.com.br\/blog\/pesquisa-de-mercado-como-fazer-para-aumentar-o-sucesso-do-seu-negocio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">pesquisa de mercado<\/a> pode ajudar a obter insights para gerir melhor o seu neg\u00f3cio. Essas informa\u00e7\u00f5es te ajudam a otimizar as suas a\u00e7\u00f5es e estrat\u00e9gias, bem como permitem conhecer melhor o seu p\u00fablico, o que \u00e9 fundamental para ter sucesso no mercado.<\/p>\n\n\n\n<p>O Net Promoter Score, em especial, \u00e9 uma metodologia muito simples que entrega dados muito precisos sobre a vis\u00e3o do mercado em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua marca. Tendo em vista que<strong> a recomenda\u00e7\u00e3o de outras pessoas gera muito mais confian\u00e7a e impacto que a publicidade tradicional<\/strong>, esse \u00e9 um excelente term\u00f4metro para saber se a sua empresa est\u00e1 tendo popularidade ou n\u00e3o em seu segmento.<\/p>\n\n\n\n<p>O melhor de tudo \u00e9 que a pesquisa NPS e avalia\u00e7\u00f5es complementares, como o CSAT, s\u00e3o muito acess\u00edveis. At\u00e9 mesmo pequenos e m\u00e9dios neg\u00f3cios podem se beneficiar dessa estrat\u00e9gia e usar seus recursos para aprimorar suas atividades e crescer no mercado.<\/p>\n\n\n\n<p>Agora que conhece a principal forma de descobrir a opini\u00e3o dos seus clientes, voc\u00ea vai querer saber como melhorar as suas vendas na internet. Aproveite que est\u00e1 por aqui e <a href=\"https:\/\/bagy.com.br\/site\/inscricao-vsl-form\/?utm_source=blogbagy&amp;utm_medium=social&amp;utm_term=o-que-e-e-como-usar-o-nps&amp;utm_content=CTA-texto-o-que-e-e-como-usar-o-nps&amp;utm_campaign=novo-webinar\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">confira nosso conte\u00fado exclusivo<\/a>!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A pesquisa NPS tem o objetivo de medir a lealdade dos clientes de uma empresa. A metodologia consiste, simplesmente, em perguntar ao consumidor qual a probabilidade dele recomendar a sua marca para um amigo ou parente em uma escala de 0 a 10. 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